近日，由訊眾股份實施的蘇州市姑蘇區12345熱線智能語音質檢項目，正式上線試運營。上線后的數據顯示：該系統可顯著減少人工每日質檢的工作量與工作時長，降低人工服務壓力，同時節省運營成本投入。

　　圖為蘇州市姑蘇區社會綜合治理中心12345熱線是政府重要的民情收集入口。隨著錄音工單量的迅速增長，人工質檢的工作量與工作時長極度飽和。以蘇州市姑蘇區12345熱線為例，每日約有4000條錄音工單，每月產生約12萬條錄音工單，需占用30人/月的工作時間進行質檢。面對如此龐大的錄音數據和工作量，用AI語音質檢替代人工錄音質檢是大勢所趨。

　　圖為訊眾語音質檢系統功能根據《蘇州市推進數字經濟和數字化發展三年行動計劃(2021—2023年)》，姑蘇區響應政府要求，將12345熱線中的錄音工單質檢系統進行智能化升級，建設成響應政府數字化應用要求的AI智能語音質檢系統，將每月約12萬條錄音工單進行全量機器質檢，提升工作效率的同時降低了人力成本。

　　訊眾股份為姑蘇區12345熱線配置的智能語音系統，通過語音識別服務、數據統計與分析、智能質檢服務等一系列服務，無縫對接現有12345平臺進行工單和錄音收入，實現錄音工單的全量實時質檢，實現錄音質檢自動化，為服務質量提升提供高效工具。

　　圖為姑蘇區12345熱線系統流程如上圖所示，市12345平臺形成錄音工單后，定時傳送給智能語音質檢系統，智能語音系統根據質檢任務進行錄音質檢，輸出質檢結果和數據分析;質檢人員也可單獨上傳錄音進行質檢，得出質檢結果與數據分析。該系統包含七大功能模塊：質檢計劃管理、質檢流程管理、質檢規則管理、質檢結果管理、申訴管理、數據分析、系統管理。

　　訊眾智能語音質檢實施后，可實現綜治中心錄音工單全量質檢，為坐席人員的服務提供全方位參考;用人工智能代替重復性質檢工作，從而提高坐席和質檢人員的工作能效;節省人力成本支出，同時降低中心的運營成本;最后，還助力綜治中心實現管理的智能化和數據的智能化利用，符合政務管理數字化轉型的趨勢，利國利民。

　　訊眾智能語音質檢系統，符合國家自主可控、安全可控的信創需求，系統功能設計和性能測試在同行業中均位于前列，適用于各類政府熱線和企業熱線智能化升級。目前已成功應用于北京市東城區12345熱線、蘇州市姑蘇區12345熱線，以及建信金融、中移智行、蒙電集團、上海電力、陜西電力、順豐速運等金融、政企、電力、物流類知名客戶。