IT運維工程師之間一直流傳著“不怕壞，就怕慢”的魔咒。如果是網絡發(fā)生信息不通、網頁不能瀏覽等連通性故障，運維排錯的任務并不困難。可當網絡連通性并無問題，業(yè)務系統的響應和訪問速度卻在一步一步變慢，IT運維人員就很難處理這種“軟故障”。

對此，作為國內領先的IT運維管理專家，北塔軟件認為：管理員應***限度的保障數據中心的運行效率，不能讓“軟故障”成為阻礙用戶應用的屏障。管理者應站在業(yè)務應用的全局角度上指導運維細節(jié)，建立業(yè)務系統與基礎網絡的映射關系，使用更先進的IT運維管理分析方法和手段，盡量縮短排除故障的時間，進而提升服務的質量和用戶的體驗效果。

案例分析：被“怪病”纏身的服務器

小劉，是一家大型企業(yè)的運維工程師，但他最近遇到了一種“網絡怪病”。業(yè)務部門反映，已經上線4年多的CRM(客戶關系管理)系統常常出現訪問異常緩慢，用戶終端需要反復刷新頁面，有時還會出現徹底無法訪問(訪問超時)的問題。另外，還有些業(yè)務人員反映，在更新用戶聯系信息后，已經被更改的用戶資料并沒有得到更新。而且，這些問題已經被反映到集團老板那里，IT運維部門的領導帶著一臉沮喪，要求他迅速查出原因，因為CRM系統的“怪病”嚴重影響了公司業(yè)務處理的效率。

小劉采用的多種方法開始排查故障的源頭，例如：業(yè)務部門PC終端故障、檢查服務器端的性能、找程序開發(fā)人員挖BUG、檢查數據庫、檢查交換機、給服務器殺毒、翻閱之前的所有日志、架上流量監(jiān)控軟件……花費了大量的時間，最終也只是找到故障根源可能存在的方向。因為在拔掉交換機上鏈接服務器的線纜后， FCS幀就會瞬間減少。這應該是網卡損壞(包括協議、驅動、硬件)故障或者連接服務器的網線(包括RJ45頭)部分出現了問題，但排除問題所消耗的時間實在讓人無法忍受。

北塔軟件認為：雖然小劉已經知道了“方向”，但這種拖延的后果，無疑還是把矛頭指向了IT運維部門的服務質量。業(yè)務系統反應越來越慢的現象，對于系統維護部門的壓力將直接集中在故障恢復的時效性上。因此，IT運維管理應該利用主動發(fā)現的智能機制，以業(yè)務為核心建立一體化的管理體系，才能避免這種“軟故障”在數據中心的為非作歹。

北塔BTIM三步解決“軟故障”

業(yè)務系統是一個整體，造成其緩慢的原因會由多種因素組成，如果利用OSI模型排錯，一層一層的來，勢必影響故障定位的效率。那么，利用支持業(yè)務服務管理(BSM)的工具是否能夠實現更簡單有效的故障分析呢?下面以北塔BTIM(Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件)為例，看看另外一種解決這種軟故障的方式：

第1步：利用北塔BTIM，分別對監(jiān)控對象設置事件觸發(fā)，特別是性能閥值監(jiān)控這些最容易出問題的地方，形成設備層面的性能監(jiān)控;

第2步：把業(yè)務系統涉及的每一個對象都合并起來，將所有運維監(jiān)控對象按照業(yè)務訪問路徑綜合起來，形成綜合業(yè)務視圖，并讓讓整體性能和用戶體驗關聯起來。

第3步：北塔BTIM會智能的發(fā)現業(yè)務系統緩慢，***時間通知管理員，而“BTIM故障根源分析策略”便可幫助管理員依據實體業(yè)務流分析邏輯，逐層擴大數據采集的深度和廣度，層層深入，直達故障根源。

如今，IT運維一體化、智能化管理已是大家普遍關注的熱門話題，那些傳統分散式、粗粒度、低效率的IT運維管理模式已經難以滿足大規(guī)模、多層級、全覆蓋的運維管理需求。所以，通過建立與IT架構、管理模式等相適應的業(yè)務服務模型，不但能夠清晰地描述業(yè)務與IT之間的關聯，更能讓主動運維的IT人不懼怕這種“軟故障”，進而幫助IT管理人員和業(yè)務部門形成合力。