IT及IT行業(yè)的迅速發(fā)展，當(dāng)前世界金融動蕩的形勢，使得如何將IT管理好、保證企業(yè)業(yè)務(wù)的順利開展成了組織IT管理層的頭等大事。他山之石可以攻玉，借鑒其他組織的***實(shí)踐和好的管理經(jīng)驗(yàn)無疑是一個(gè)可以事半功倍的捷徑。

1 國內(nèi)外IT運(yùn)維管理狀況

IT的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用對許多人來說是始料未及的。大體來講，信息技術(shù)的管理經(jīng)歷著從資源管理到系統(tǒng)管理再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。最初信息技術(shù)的管理者將 IT看作純粹的技術(shù)來管理，即資源管理;20世紀(jì)80至1}90年代，隨著信息量的加大和管理決策的需求，IT管理重點(diǎn)放在了系統(tǒng)管理上，系統(tǒng)地集中管理信息，為決策管理，信息管理等提供便利。而現(xiàn)在及以后，IT管理高層要從企業(yè)的層面來優(yōu)化IT服務(wù)，圍繞服務(wù)的對象將IT的運(yùn)行維護(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，上升到IT服務(wù)管理的高度。

20世紀(jì)70年代英國就開始研究IT項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)，20世紀(jì)80、90年代英國美國相繼推出針對IT行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，我國信息技術(shù)的IT運(yùn)維管理總體水平暫時(shí)還滯后于國外。多數(shù)國內(nèi)企業(yè)IT部門缺乏清晰的工作流程，維護(hù)人員總是充當(dāng)“救火員”的角色，缺乏主動服務(wù)。IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃。20世紀(jì)90年代末我國開始引進(jìn)一些較成熟的IT管理方法，到2004年，國內(nèi)的一些大公司開始大力推行如ITIL這樣的管理標(biāo)準(zhǔn)。

2 ITIL管理理論簡介

ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫或IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫。它是英國國家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部OGC)從20世紀(jì)80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。

2.1 ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展

20世紀(jì)80年代中期英國政府為了提高政府部部門IT服務(wù)的質(zhì)量，開發(fā)了一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。它適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的公司或組織。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可的ITIL。***版本是ITIL V3。

ITIL集合了IT管理領(lǐng)域的***實(shí)踐，它的應(yīng)用價(jià)值已在許多公司的管理中得以證明和體現(xiàn)。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年內(nèi)節(jié)省了5億多美元，其內(nèi)部運(yùn)作費(fèi)用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL，創(chuàng)建虛擬服務(wù)臺，提高了對1000個(gè)不同地方的25000用戶的服務(wù)水平，支持費(fèi)用也節(jié)約了40%。

2.2 ITIL的框架

ITIL包括核心組件、補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件這樣三個(gè)組件。核心組件由服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)改進(jìn)五個(gè)部分組成。補(bǔ)充組件針對不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)，幫助用戶進(jìn)行客戶化定帶ITIL，并且也為如何將ITIL與其它***實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合提供指導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)組件提供共同所需的動態(tài)資源和典型資料。ITIL的核心框架可用圖1所示。

3 在IT服務(wù)管理中ITIL的實(shí)踐

3.1 ITIL整體管理

IT服務(wù)提供機(jī)構(gòu)對于其可以提供的服務(wù)是依賴于客戶需求的。最初的服務(wù)提供往往是局限于一對一的匹配。而ITIL要求IT服務(wù)策略是從企業(yè)的高度、以戰(zhàn)略的方式去思考和執(zhí)行。

圖1 ITIL服務(wù)生命周期框架

ITIL認(rèn)為IT服務(wù)如項(xiàng)目一樣是有服務(wù)生命周期的。服務(wù)戰(zhàn)略是整個(gè)服務(wù)生命周期管理的軸心。ITIL建議先制定服務(wù)戰(zhàn)略，然后進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換，再到服務(wù)運(yùn)營。

制定服務(wù)戰(zhàn)略主要從定義市場、開發(fā)供給、開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)和執(zhí)行準(zhǔn)備等幾個(gè)關(guān)鍵活動著手。正如項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)要盡可能地考慮各個(gè)方面的因素一樣，制定服務(wù)戰(zhàn)略也需盡力去回答諸如：為誰提供什么服務(wù)?如何與競爭對手產(chǎn)生差異化?如何將服務(wù)合理分類并使其價(jià)值可視化?如何定義服務(wù)質(zhì)量?如何通過服務(wù)組合有效地分配資源?這樣的問題。將服務(wù)合理分類形成的服務(wù)目錄還有利于價(jià)值可視化。服務(wù)管理是通過對能力和資源的調(diào)整實(shí)現(xiàn)服務(wù)目錄的內(nèi)容。ITIL認(rèn)為服務(wù)管理是一種戰(zhàn)略資本。如圖2所示。

圖2開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)

3.2 ITIL服務(wù)運(yùn)營

服務(wù)運(yùn)營通過執(zhí)行一系列活動和流程，為客戶提供可管理的、達(dá)到既定的服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)。ITIL把服務(wù)運(yùn)營中常常遇到的事情分為事件、事故、請求、問題幾類。服務(wù)運(yùn)營中有一個(gè)非常重要的角色服務(wù)臺(Service Desk)。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們能找到解決其問題和請求的相關(guān)技術(shù)人員。有時(shí)服務(wù)臺被稱作幫助臺 (HelpDesk)。但在ITIL中，幫助臺的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。而服務(wù)臺的內(nèi)涵更寬。服務(wù)臺不僅可以負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)也可為其它活動和流程提供接口。如圖3所示。

圖3服務(wù)臺主要流程

服務(wù)臺通常有分布式服務(wù)臺、集中式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺這三類。

分布式(Distributed Service Desk)模式：每個(gè)地區(qū)或分部有自己的服務(wù)臺以支持各自的業(yè)務(wù)運(yùn)作。集中式(Centralized Service Desk)是一個(gè)物理上的服務(wù)中心，集中處理所有的服務(wù)請求。虛擬式(Virtual Service Desk)指利用虛擬界面和呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)的統(tǒng)一服務(wù)通訊，從而和用戶保持單點(diǎn)聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺模式。虛擬服務(wù)臺可以不受時(shí)間和地域的約束，根據(jù)情況安排技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。

4 ITIL管理的具體實(shí)現(xiàn)

4.1在IT服務(wù)整體管理中的具體實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)在IT外包已不是一個(gè)新鮮的名詞了。對于IT服務(wù)提供商來說，如何做好IT服務(wù)無疑是生存的關(guān)鍵。過去企業(yè)更關(guān)注的是拿到多少項(xiàng)目，而對項(xiàng)目的整體考量做得較少。應(yīng)用ITIL理念后，企業(yè)逐步使用相應(yīng)的思維方式去考慮整個(gè)服務(wù)的戰(zhàn)略。經(jīng)過分析認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對口有實(shí)力的內(nèi)外資企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)，尤其是愿意接受正規(guī)IT服務(wù)管理的企業(yè)。如果與本地公司競爭，外資企業(yè)很難在價(jià)格上取得優(yōu)勢。企業(yè)要依賴于自己以往的業(yè)績以及在提供國際國內(nèi)重大體育賽事IT支持上的聲譽(yù)，努力創(chuàng)立名牌效應(yīng)，以此與競爭對手形成差異。在提供的服務(wù)方面，以高品質(zhì)的IT服務(wù)去贏得良好的利潤回報(bào)。對于利潤空間有限的、入門級別低的項(xiàng)目，將定位基本不做。對于利潤空間有限而且風(fēng)險(xiǎn)大的項(xiàng)目，將不予受理。而對于風(fēng)險(xiǎn)大但有利于企業(yè)將來業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展的項(xiàng)目，會酌情考慮。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，將在全公司范圍宣傳ITIL的理論，讓整體的服務(wù)意識準(zhǔn)備上一個(gè)臺階。在資源分配方面將向利潤空間大的項(xiàng)目傾斜，同時(shí)也關(guān)注未來有發(fā)展?jié)摿Φ姆较颉?/p>

4.2 ITIL在IT服務(wù)運(yùn)營中的具體實(shí)現(xiàn)

服務(wù)運(yùn)營是獲得滿意的客戶的關(guān)鍵。在服務(wù)運(yùn)營過程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天都要面對來自眾多用戶的各種各樣的請求。問題解決的好壞、滿意與否直接關(guān)系到服務(wù)協(xié)議的實(shí)現(xiàn)。公司在ITIL的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出了符合機(jī)構(gòu)相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營模式CSDM(Continuous Service Delivery Model)。如圖4所示。

圖4 CSDM架構(gòu)

其中的事件管理是對IT基礎(chǔ)設(shè)施中發(fā)生的所有事件進(jìn)行監(jiān)控以確保IT系統(tǒng)的正常運(yùn)營，事件管理也負(fù)責(zé)對例外情況進(jìn)行偵測并進(jìn)行必要的升級。有效的服務(wù)運(yùn)營需要及時(shí)掌控IT設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)，識別任何對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的偏移，這依賴于有效的監(jiān)管系統(tǒng)。

例如一個(gè)生產(chǎn)汽車配件的全球公司，要求提供亞太地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的管理以及服務(wù)臺支持。經(jīng)協(xié)商，采用共享的集中式數(shù)據(jù)中心和服務(wù)臺進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和支持。數(shù)據(jù)中心采用WHATSUP對管轄范圍內(nèi)的服務(wù)器進(jìn)行7×24×365網(wǎng)絡(luò)連通和服務(wù)器性能的監(jiān)控。服務(wù)臺采用多級技術(shù)支持模式。這樣系統(tǒng)管理和服務(wù)臺人員可以同時(shí)處理來自不同客戶的服務(wù)事件，既保證了監(jiān)控及時(shí)性又控制了成本。

4.3 ITIL在IT服務(wù)改進(jìn)中的具體實(shí)現(xiàn)

俗話說沒有***只有更好。服務(wù)改進(jìn)對于IT供應(yīng)商來說，無論是提供的服務(wù)項(xiàng)目還是自身的服務(wù)設(shè)計(jì)都是必要的。從面向客戶而言，更多的服務(wù)改進(jìn)是針對所提供的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)用PDCA的方法操作。首先服務(wù)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為服務(wù)事件的處理情況是需要衡量的。然后明確了服務(wù)事件的數(shù)量、事件得到回應(yīng)的時(shí)間、事件從開啟到關(guān)閉的用時(shí)、問題的數(shù)量、請求的數(shù)量等都是可以衡量的。服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用一套專門的事件管理系統(tǒng)去記錄所有的事件。通過這個(gè)軟件，服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照既定的目標(biāo)，根據(jù)已有的事件分類原則去收集資料，然后進(jìn)行分析，以確定服務(wù)差距、趨勢以及服務(wù)對業(yè)務(wù)的影響。隨后根據(jù)內(nèi)外部的需求，將確定服務(wù)改進(jìn)的方向和內(nèi)容。

5 ITIL實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)

ITIL是ITSM(IT Service ManaRement)的服務(wù)藍(lán)本，但在實(shí)際應(yīng)用中也有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，而且要結(jié)合組織的文化和環(huán)境。ITIL理論涉及的方面比較廣，要想在一夜內(nèi)完成各個(gè)方面的改善那真是天方夜譚。ITIL的實(shí)施采取局部開花到全面勝利的方案更具可行性。在此仍以上述的IT服務(wù)提供商為例，簡述一下其中的經(jīng)驗(yàn)。

最初提供的IT服務(wù)合同中對服務(wù)的條款描述得線條比較粗，有一些自認(rèn)為是行業(yè)慣例的潛臺詞，有許多灰色地帶。結(jié)果在服務(wù)運(yùn)營過程中，與客戶公司產(chǎn)生了許多爭議。客戶的理解和提供商的概念有出入，導(dǎo)致大量的溝通成本和人力花費(fèi)，還造成客戶的不滿。客戶經(jīng)理不得不花很多時(shí)間在這個(gè)客戶身上。ITIL中服務(wù)目錄的概念給管理者很大的啟發(fā)，于是制定較為清晰的服務(wù)目錄擺到了實(shí)施議程上。經(jīng)過約3個(gè)月的整理，一份較為清晰的服務(wù)目錄呈現(xiàn)給了客戶，客戶公司認(rèn)可了這份新的目錄。隨后的服務(wù)支持工作變得順暢易行，客戶經(jīng)理可以花更多時(shí)間在新的項(xiàng)目上了。

ITIL理論也是不斷發(fā)展的。基于ITIL老版本的應(yīng)用的努力不要拋棄，同時(shí)保持持續(xù)改進(jìn)的觀念。幾年來公司在員工的IT知識、技術(shù)支持、服務(wù)流程、安全意識、服務(wù)態(tài)度方面花了許多功夫。比如讓工程師參加各種技術(shù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)多語言支持，進(jìn)行服務(wù)語言及技巧內(nèi)訓(xùn)，投入更好的事件管理系統(tǒng)以及普及ITIL基礎(chǔ)理論。正如一個(gè)人的種種經(jīng)歷是人生的積累一樣，這些努力也是提升服務(wù)水平的積累。在服務(wù)臺的多級支持中，一線人員的解決率提高了40%，縮短了事件解決的時(shí)間，減輕了后線工程師的壓力，在工程師數(shù)量不變的情況下，可支持用戶和PC數(shù)量提高了2～3倍;同時(shí)二線服務(wù)臺工程師的知識、功能進(jìn)行共享，以達(dá)到建設(shè)服務(wù)資源池的目的，保證了服務(wù)的及時(shí)性和持續(xù)性。同時(shí)事件管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化，工程師無論在自己公司還是客戶公司都可以通過這個(gè)系統(tǒng)很快了解和更新到被指派的事件的內(nèi)容和狀態(tài)，縮短了事件從接受到指派再到解決的時(shí)間。ITIL基礎(chǔ)理論的普及更是讓服務(wù)理念整體上了一個(gè)臺階。所有的這些努力在ITILV3的應(yīng)用中都是有益并仍然行之有效的。這些努力讓無論個(gè)人還是公司在當(dāng)前世界金融動蕩的形勢下得以立于不敗之地。

6 結(jié)語

ITIL理論為IT服務(wù)行業(yè)提高IT服務(wù)質(zhì)量、IT服務(wù)成本效率和客戶滿意度，提供了很好的指導(dǎo)性意見并己得到證明。業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商紛紛將 ITIL應(yīng)用到自己的服務(wù)產(chǎn)品中，同時(shí)ITIL也將其中一些良好的做法納入***實(shí)踐集合，達(dá)到了理論和實(shí)踐的***結(jié)合。具體使用這些理論和產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)需清楚自己想要達(dá)到的目標(biāo)。基于成本的考慮，結(jié)合業(yè)務(wù)方向，配合企業(yè)文化、有側(cè)重點(diǎn)的應(yīng)用，會是具備相當(dāng)可行的做法。

不過ITIL也不是十分***，也有需改進(jìn)的地方。ITILV3雖然已加入了與其他標(biāo)準(zhǔn)的接口，但聯(lián)系不強(qiáng)。例如ITIL缺乏IT治理的內(nèi)容，ITIL對服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作不如PMP項(xiàng)目管理理論適應(yīng)性好。