【51CTO.com 綜合報道】21世紀是一個以數字化、網絡化與信息化為特征，以網絡信息為核心的信息時代，伴隨著信息化的快速發展，企業的信息化部門自身也處于快速發展中。隨之而來的問題是IT部門將如何通過管理為企業提供更好的、可度量的、符合業務需求的服務?同時，這些服務需要能夠適應業務需求以及新技術帶來的影響，為新業務系統的運行提供支撐，讓IT運維管理成為企業成長的助力。

在現行的IT運維工作中，我們經常會遇到這樣的情況：一方面是企業信息化運維部門疲于應付各種突發事件，加班加點處理各種重復的事件，工作繁重，身心疲憊；另一方面是客戶在不斷抱怨和投訴“技術人員服務水平差，服務效率低”。二者不可調和的矛盾，是新運維系統要解決的重要問題。

傳統網絡運維方式

傳統的運維方式給人的印象是：故障發生前，維護人員似乎無所事事；故障發生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發生。在新的運維系統中，我們必須改變原有的思維運維方式，變被動服務為主動服務。比如說一個故障出現，網絡管理員看到自己的網絡是好的，主機管理員看到自己的主機是可以正常登陸注銷的，應用管理員看到我的應用進程還在，都沒問題，但卻不知道如何去處理，沒有任何頭緒。花很多的時間和精力去發現故障的根源點，身心疲憊，又不斷被客戶抱怨和投訴“技術人員服務水平差，服務效率低”。

主動服務模式

在主動服務模式下，運維人員主動地監控系統的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統的變更風險進行評估。在現代化新思維系統中，可以通過種種技術措施，使得運維工作從被動服務轉移到主動服務，出現問題時不需要人為的去分析，系統直接分析出來告訴給管理員就可以了。

當然，主動服務是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，包括服務臺事件管理、問題管理、變更管理、發布管理等。如定義問題管理流程，對系統中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然。總之，我們應該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發現系統存在的風險和隱患，減少突發事件的發生。

國際著名分析公司Gartner提出的IT管理過程成熟模型： 

圖1

從上圖可以看出，IT管理過程從混亂→被動→主動→服務→價值，實現了最終以業務為衡量標準的管理價值。

IT運維管理系統對日常辦公、業務處理的重要性日漸明顯，企業信息化部門需要對其非常龐大的IT資源和結構有一個全面和準確的了解。在日益復雜的網絡環管理環境中，新的設備、用戶、應用的加入，使得網絡中IT資源更加分散、復雜。這就要求IT運維管理系統能夠針對監控資源進行統一管理，實現基礎平臺與業務服務管理平臺高效協同。

以業務服務為中心的管理思想，更好的體現了 IT 服務于業務的目標，既可以實現基礎設施的監控管理，又可以分析故障對業務的影響，根據影響程度決定處理的優先級，同時量化評估 IT 為業務提供的服務水平。面向服務的管理并不是憑空建立的，而是在基礎設施框架管理的信息基礎上，增加服務與業務的關系分析，將基礎設施的信息，轉換為管理人員更關心的業務信息。這樣 IT 管理系統既可以為運維人員提供基礎的運行狀態、故障、性能等監控，又可以從業務的視角為管理人員提供綜合分析和量化數據，更好的提高 IT 服務水平。

企業信息化主管需要實時了解網絡環境中的各項網絡、系統服務器、數據庫、業務應用以及他們之間的關聯關系，是保障網絡及業務業務系統良好運行，提高整體IT運維效率的關鍵所在。建立完善的IT運維管理制度，通過服務臺事件管理、問題管理、配置管理以及變更和發布管理，可以把IT部門同業務融合成一個IT運行整體，從而確保IT系統發揮***效率。對IT運維實施有效管理，不僅能夠解放信息化部門的IT人員提高其工作效率，而且也是對企業業務部門的有力支持。

摩卡IT運維管理

摩卡IT運維管理(Mocha IT Operations Management)，簡稱Mocha ITOM。提供基于ITIL規范的配置管理平臺，通過配置管理實施，能夠幫助IT管理人員實時了解所維護IT環境的技術信息以及各基礎設施間的關聯關系，從而達到提高故障處理速度，高效運營網絡的目的。