一年一度的6.18狂歡節又要來了，海淘電商在內的各大電商也即將進入價格戰廝殺模式。今年的海淘電商，自4月8日稅改以來可謂一波三折， 急需6.18這樣一注興奮劑，但喜迎訂單峰值的同時，解決物流痛點成為海淘電商的當務之急。

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以社區分享和口碑傳播為切入點的小紅書，作為社區電商平臺***品牌，短短2年已經積累上千萬用戶流量，訂單量指數級增長，同樣面臨所有跨境電商鏖戰的重要課題：如何解決物流痛點、完善跨境倉儲和配送體系。

為了***程度上保證商品品質，小紅書采用B2C自營模式，但是隨之問題也來了：各地中轉倉儲點、主干物流及終端配送點之間的協同、分工、跟進和整合，成為海量的物流配送訂單量以及售后服務的關鍵。通過易維幫助臺，小紅書打通平臺、倉庫、物流三方，實現跨企業的服務協同和線上線下的資源整合，貫穿組織和服務流程化。

統一接口進入服務臺，打下基礎，實現同一平臺進行工作交流

在之前，客服通過在小紅書APP上記錄客戶所需的信息，發送給倉庫，倉庫再聯系相應的物流公司。中間的流程無法讓客服知曉回答客戶所提的問題：具體什么時間發貨，大概幾天能到……由于工作量大，也難免會出現漏單的情況。使用易維幫助臺，小紅書統一接口進入服務臺，建立起相對應的倉庫、物流、特殊處理部門、客服(一線客服)等客服組，直接在平臺上進行工作對接交流。

權限分級，協同多個客服組，輕松搞定信息共享與保密，提升服務效率

小紅書具有所有配置和設置權限，通過角色列表，勾選權限設置以及選擇可見范圍，為了進一步協同客服組之間的工作效率，點擊客服組，小紅書售后客服組(一線客服)可以拉入圓通客服組形成兩方協同客服組或者三方、多方的協同模式，根據自身的需求納入協同客服組。一旦成為協同客服組，所有的工單信息以及客戶資源都能共享，由于權限的設置，未納入進來的、也在同一平臺工作的人員是無法查看。

在客服與圓通是協同客服組時，比如：客戶選擇的是圓通快遞需要修改收貨地址，則小紅書客服(一線客服)根據客戶需求填寫工單智能分派給圓通快遞物流客服組，處理完畢回復給客服(一線客服)發起者，在告知客戶處理結果。對于這張工單而言，只要是在協同客服組里面的人都能清晰看到發起者、處理人、以及處理結果等情況，避免第二次處理同一件事情，然而其他人員是無法查看，起了很好的保密措施。

同時，在填寫工單時，可根據業務實際需要，靈活配置規則，一旦觸發，該規則就會自動執行，如設置用某個時間內自動關閉工單、SLA超時或用戶投訴自動發送警告等。

數據貫穿整個過程，便于追溯查詢

通過易維幫助臺，小紅書相關部門負責人只需要根據(自定義)工單視圖列表，隨意組合列表項目，達到實時了解每個部門的工作量與工作進度，形成各種統計報告。***相關部門負責人通過績效報表的統計，分析客服、倉庫以及物流公司的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核客服、倉庫以及物流公司服務質量，為計算績效提供有力的數據支撐。不僅提升了協同效率，還落實到具體點提高服務能力，讓企業管理層能一目了然、全方位掌握各服務人員的工作情況和客戶評價反饋，讓整個運營管理更輕松、簡單、科學。

自小紅書上線以來，短短3個月不到，僅售后服務工單量就已經超過數萬張，內外協同的服務流程不僅順暢了，KPI考核指標也落實到各個服務節點和團隊中。6.18來了，小紅書似乎已經有底氣說“不怕不怕”，讓訂單來得更猛些吧。

潮水退去了，才知道誰在裸泳，商業理性必會回歸。海淘野蠻生長了2年，諸如小紅書，平臺用戶流量已經累積到***，留住這些用戶流量已經成為他們持續發展的源動力。而通過易維幫助臺，實現內外資源高效協同和流程化服務管理，將服務能力打造成為核心競爭優勢，對于海淘電商似乎已經成為價格戰之外的更好選擇!

關于易維幫助臺：易維幫助臺是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫療、互聯網、IT服務、軟件等行業企業，提供一站式的企業級的SaaS客戶支持平臺。與其它SaaS云客服產品***的差異點，在于易維幫助臺跨界IT運維和云客服的專業領域，***融合在線技術支持與服務流程化管理工具，有效提升企業客戶服務效率，同時降低客戶服務成本，減少客戶流失。自2015年6月上線以來，已獲得神州數碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業用戶。