美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》網(wǎng)絡(luò)版今天刊文稱(chēng)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，免費(fèi)的酒店Wi-Fi已經(jīng)成為出行者眼中的基礎(chǔ)服務(wù)。然而，仍有許多豪華酒店品牌針對(duì)這項(xiàng)服務(wù)收取費(fèi)用，這不僅會(huì)降低消費(fèi)者滿(mǎn)意度，還會(huì)導(dǎo)致口碑受損。

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以下為文章全文：

旅行者有時(shí)會(huì)把Wi-Fi視作像熱水、空氣和電一樣的必需品，所以，如果酒店的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)在帳單的收費(fèi)欄目中，必然會(huì)引發(fā)他們的反感。

“在我看來(lái)，Wi-Fi費(fèi)用就好比30年前的酒店電話(huà)費(fèi)和航空公司的行李費(fèi)。”珠寶公司Ritani CEO布萊恩·沃金斯(BrianWatkins)說(shuō)，“純屬外快。”

沃金斯甚至專(zhuān)門(mén)攜帶了一個(gè)隨身Wi-Fi熱點(diǎn)，避免在出差旅行時(shí)每天支付最高25美元的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)。

“酒店越好，Wi-Fi就越貴。”他說(shuō)，“我認(rèn)為這種價(jià)位的酒店應(yīng)該把某些服務(wù)包含進(jìn)去。”

多年以來(lái)，免費(fèi)上網(wǎng)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置，這些酒店更有可能提供自動(dòng)售賣(mài)機(jī)，不太可能提供24小時(shí)的客房服務(wù)。而具體到高端旗艦品牌，酒店公司則認(rèn)為客人隨身攜帶的筆記本、智能手機(jī)和平板電腦壓縮了他們的客房電話(huà)和娛樂(lè)設(shè)施收入。

如今，旅行者已經(jīng)適應(yīng)了幾乎無(wú)處不在的免費(fèi)Wi-Fi，機(jī)場(chǎng)和快餐店隨處都能獲得這種上網(wǎng)渠道。因此，他們不太愿意為自己的設(shè)備所需的更大帶寬支付費(fèi)用。

“公眾的預(yù)期已經(jīng)從‘有Wi-Fi更好’變成了‘沒(méi)Wi-Fi不行’。”旅行咨詢(xún)公司Hudson Crossing合伙人麥克斯·雷納(MaxRayner)說(shuō)，“這種變化會(huì)給酒店帶來(lái)問(wèn)題。”因?yàn)榕c航空公司一樣，酒店也在不斷探索各種各樣的額外收費(fèi)項(xiàng)目，這有可能為他們貢獻(xiàn)可觀的利潤(rùn)率。

根據(jù)紐約大學(xué)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年的美國(guó)酒店附加費(fèi)達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的22.5億美元，高于2013年的21億美元。

一些大型酒店品牌將免費(fèi)贈(zèng)送的上網(wǎng)服務(wù)作為一種吸引用戶(hù)的手段，承諾為注冊(cè)會(huì)員以及直接通過(guò)酒店官方渠道訂房的客人提供免費(fèi)Wi-Fi。

“現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，無(wú)論是待在家里還是出門(mén)旅行，無(wú)論是在機(jī)場(chǎng)還是在餐館，你都無(wú)法想象上不了網(wǎng)的生活。”洲際酒店集團(tuán)美洲數(shù)字、會(huì)員和合作伙伴營(yíng)銷(xiāo)副總裁拉拉·赫爾南德斯(LaraHernandez)說(shuō)，“這都是旅行者的期望。”

2013年7月，洲際酒店集團(tuán)宣布為會(huì)員提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)。

其他公司也紛紛效仿了洲際酒店的做法。最近幾個(gè)月，萬(wàn)豪、喜達(dá)屋和希爾頓也都推出了類(lèi)似的計(jì)劃。凱悅則從今年2月開(kāi)始為所有客人提供免費(fèi)Wi-Fi——無(wú)論是否是會(huì)員，也無(wú)論訂房渠道如何，所有客人都可以享受這一待遇。

在很多情況下，酒店仍會(huì)針對(duì)高速上網(wǎng)服務(wù)收費(fèi)，這種線(xiàn)路適合觀看流媒體電影和運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)游戲，但如果僅僅是收發(fā)電子郵件或上網(wǎng)沖浪，并不需要這樣的服務(wù)。不過(guò)，即使是酒店最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，也未必會(huì)使用這種高速上網(wǎng)服務(wù)。

“人們現(xiàn)在已經(jīng)把Wi-Fi視作必備選項(xiàng)，”就像干凈的房間、自來(lái)水和舒適的床鋪一樣。凱悅?cè)蚓频赀\(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁杰夫·布達(dá)沃卡(JeffBzdawka)說(shuō)，由于不再收取上網(wǎng)費(fèi)，所以“各個(gè)渠道的評(píng)價(jià)都很積極。”他還補(bǔ)充道：“我們?nèi)サ袅艘粋€(gè)直接痛點(diǎn)。”

第三方數(shù)據(jù)也表明，旅行者不愿為Wi-Fi支付費(fèi)用。根據(jù)《J.D. Power2014北美酒店滿(mǎn)意度指標(biāo)研究》，當(dāng)需要支付上網(wǎng)費(fèi)時(shí)，JW萬(wàn)豪、洲際和W酒店等豪華酒店的顧客滿(mǎn)意度下滑了65分。J.D.Power差旅負(fù)責(zé)人珍妮佛·考文(Jennifer Corwin)表示，由于總分只有1000分，所以這的確產(chǎn)生了很大影響。

“這本應(yīng)為客戶(hù)提供價(jià)值，而不是花費(fèi)他們的成本。”她說(shuō)，“很多時(shí)候，人們只是不喜歡這種精打細(xì)算的感覺(jué)。”

摩托羅拉前設(shè)計(jì)高管、喬治亞薩凡納藝術(shù)和設(shè)計(jì)學(xué)院教授布魯斯·克萊克斯頓(BruceClaxton)表示：“我很討厭這種方式，因?yàn)槲艺J(rèn)為這屬于一種基礎(chǔ)性服務(wù)。”

他最近一次去弗吉尼亞州出差時(shí)入住了一家高端酒店，但卻發(fā)現(xiàn)Wi-Fi沒(méi)有包含在房費(fèi)中，這讓他產(chǎn)生了“被強(qiáng)迫的感覺(jué)”。

長(zhǎng)期出行的人表示，他們必須有很多方式來(lái)逃避這種上網(wǎng)費(fèi)。

“如果我在一家需要付費(fèi)使用Wi-Fi的酒店，我就不會(huì)使用他們的網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)而接入星巴克的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)。”克萊斯頓說(shuō)。在附近找一家有Wi-Fi的咖啡廳，然后購(gòu)買(mǎi)一杯濃縮咖啡是一種常見(jiàn)的做法。還有的旅行者則會(huì)直接到前臺(tái)抱怨，以此獲得費(fèi)用減免。但很多像沃金斯一樣的人則會(huì)攜帶MiFi等便攜路由器，以便隨時(shí)隨地獲得無(wú)線(xiàn)熱點(diǎn)。

美國(guó)聯(lián)邦通訊委員會(huì)(FCC)去年對(duì)萬(wàn)豪酒店展開(kāi)了調(diào)查，原因是該公司在納什維爾度假中心屏蔽個(gè)人Wi-Fi傳輸信號(hào)，還向參展商和與會(huì)人士收取每臺(tái)設(shè)備250至1000美元的酒店Wi-Fi接入費(fèi)。該酒店去年同意支付60萬(wàn)美元罰款了解此事。

該公司在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明稱(chēng)：“我們不會(huì)再因?yàn)槿魏卧蛟谄煜碌娜魏尉频曛蟹怄iWi-Fi信號(hào)。”

多數(shù)酒店公司可能并未遭遇如此規(guī)模的公關(guān)危機(jī)，但行業(yè)專(zhuān)家表示，消費(fèi)者的口口相傳以及旅行點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的放大效應(yīng)可能會(huì)破壞高端品牌。

洛伊斯麗晶酒店(Loews Hotels &Resorts)表示，Wi-Fi收費(fèi)已經(jīng)成為該酒店的第一大投訴事項(xiàng)，所以他們決定從2014年初開(kāi)始在北美的酒店中取消這項(xiàng)收費(fèi)。(與凱悅一樣，洛伊斯麗晶并未附帶任何條件。)該公司表示，自此之后，顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)上升。

“這必須包含在基礎(chǔ)服務(wù)中。”康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教授齊克坦·戴夫(ChekitanDev)說(shuō)。他表示，酒店應(yīng)當(dāng)拋棄現(xiàn)有的網(wǎng)速分級(jí)服務(wù)模式，因?yàn)橄乱淮瞬粫?huì)區(qū)分文本和高清視頻。

“由于千禧一代全天24小時(shí)都對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容有著極大的需求，所以免費(fèi)、快速、不間斷的上網(wǎng)服務(wù)是唯一合理的選擇。”他說(shuō)。

戴夫表示，免費(fèi)Wi-Fi可以可以令客戶(hù)更加滿(mǎn)意，從而帶來(lái)更多后續(xù)生意，還能促使更多客戶(hù)推薦自己的酒店。將免費(fèi)Wi-Fi與會(huì)員身份綁定也是一種明智之舉，因?yàn)闀?huì)員更有可能入住多日，而且更愿意購(gòu)買(mǎi)額外服務(wù)。

“有很多賺錢(qián)的渠道，但方式不能太直接。”他說(shuō)。