發(fā)現(xiàn)·Wi-Fi
發(fā)現(xiàn)·用戶
愿為好服務(wù)買單
針對(duì)“您愿意為使用Wi-Fi付費(fèi)嗎？”這個(gè)問題，有25.91%的受訪者表示愿意，74.09%的受訪者表示不愿意。而在“您使用Wi-Fi的主要原因是什么？”的問題中，46.77%的受訪者選擇了“免費(fèi)”。
雖然從這兩組數(shù)據(jù)中，我們看到大多數(shù)的用戶愿意使用免費(fèi)的Wi-Fi服務(wù)，但是仍然有超過四分之一的用戶表示愿意為Wi-Fi服務(wù)付費(fèi)，這一結(jié)果多少有點(diǎn)出人意料。在我們以為消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了在機(jī)場(chǎng)、咖啡廳、酒店等場(chǎng)所享受免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)之時(shí)，仍然有不少用戶愿意為使用Wi-Fi付費(fèi)，這不僅說明Wi-Fi服務(wù)受到很多消費(fèi)者的青睞，更說明做好Wi-Fi服務(wù)將給運(yùn)營商帶來新的市場(chǎng)空間。
Wi-Fi服務(wù)到底是應(yīng)該免費(fèi)還是收費(fèi)？對(duì)于這一問題的答案，全球運(yùn)營商仍然在探索中。一些發(fā)達(dá)國家的電信運(yùn)營商選擇了有條件免費(fèi)的模式，比如將Wi-Fi與3G等網(wǎng)絡(luò)捆綁起來，針對(duì)自己的合約用戶進(jìn)行免費(fèi)，這種方式不僅能有效地將移動(dòng)公共網(wǎng)絡(luò)上的流量分流到Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)上，更能夠提升用戶的使用體驗(yàn)，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開展。而在一些公共區(qū)域，比如機(jī)場(chǎng)、公園等，仍然會(huì)部署一些免費(fèi)的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，保障市民有權(quán)益享受到免費(fèi)的公共服務(wù)。
其實(shí)，無論是收費(fèi)、免費(fèi)，還是兩者的適度結(jié)合，都有可能成功。在不同的國情下、不同的市場(chǎng)環(huán)境下、不同的消費(fèi)喜好下，只要能夠找到最適合本地用戶的模式，就能夠得到市場(chǎng)的認(rèn)可。
發(fā)現(xiàn)·運(yùn)營商
品牌認(rèn)知度不夠
誠然，在眼下的Wi-Fi建設(shè)和應(yīng)用熱潮背后，運(yùn)營商顯然是最大的功臣，但在用戶的眼中卻有些“透明”。
“您認(rèn)為哪家運(yùn)營商提供的Wi-Fi服務(wù)最好用？”這個(gè)問題在設(shè)計(jì)之初原本是想比較一下三家運(yùn)營商的服務(wù)水平，沒誠想?yún)s有高達(dá)55.62%的被調(diào)查者不清楚正在使用的Wi-Fi服務(wù)是哪家運(yùn)營商提供的——此結(jié)果讓人吃驚，但回味之后卻也深以為然，這是為運(yùn)營商敲響的“警鐘”。
“我只知道星巴克提供Wi-Fi服務(wù)，難道運(yùn)營商也提供了？”類似的話語并不陌生，而這恰好代表了用戶的心聲。因?yàn)樽畛鮓i-Fi是在咖啡館、餐館乃至酒店等零散的社會(huì)力量推動(dòng)下，慢慢走向用戶的，因此這些可以應(yīng)用Wi-Fi服務(wù)的地點(diǎn)名，毫無懸念地深深“印”在了用戶心中。與此同時(shí)，由于當(dāng)前的熱點(diǎn)覆蓋仍不夠普及，因此用戶更加關(guān)注“在哪里”可以用上Wi-Fi服務(wù)，這無形中再次強(qiáng)化了“地點(diǎn)名”。
運(yùn)營商會(huì)甘于做“幕后英雄”嗎？答案必然是否定的。因?yàn)閃i-Fi肩負(fù)著分流移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)流量、增強(qiáng)手機(jī)用戶黏性的責(zé)任，因此用戶對(duì)于某家運(yùn)營商Wi-Fi服務(wù)的認(rèn)知度，在很大程度上會(huì)影響用戶選擇是否成為該家運(yùn)營商的手機(jī)用戶。要提高用戶的認(rèn)知度，好的宣傳是必不可少的，而顯然三家運(yùn)營商當(dāng)前做得還不夠。
發(fā)現(xiàn)·終端
手機(jī)將是最常用終端
在使用Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，筆記本電腦和手機(jī)是最常用的兩種終端，分別占40.18%和34.51%，而臺(tái)式電腦、平板電腦則以11.62%、9.84%的比例緊隨其后。
終端直接影響著Wi-Fi的使用體驗(yàn)。從調(diào)查結(jié)果來看，使用筆記本電腦和手機(jī)連接Wi-Fi的用戶比例只相差了不到7個(gè)百分點(diǎn)，這個(gè)差距并不算大，而且，如今智能手機(jī)的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。一方面，智能手機(jī)的配置越來越符合手機(jī)上網(wǎng)的要求——屏幕越來越大，應(yīng)用越來越多；另一方面，用戶也逐漸養(yǎng)成了用智能手機(jī)上網(wǎng)的習(xí)慣；再加上不可忽略的一點(diǎn)——手機(jī)比筆記本電腦輕薄，攜帶和使用都更加方便。綜合這三方面的因素，未來使用手機(jī)連接Wi-Fi的用戶很有可能超越筆記本電腦用戶。于是，如何為手機(jī)用戶提供更好的Wi-Fi上網(wǎng)體驗(yàn)，就成為終端廠商必須考慮的一個(gè)問題，畢竟現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)仍有許多待改進(jìn)的地方，比如，在需要密碼認(rèn)證時(shí)，應(yīng)該讓操作過程更加簡(jiǎn)捷；配備更強(qiáng)大的處理器，以保證瀏覽網(wǎng)頁、看音視頻的時(shí)候能有流暢的速度；一塊擁有良好續(xù)航能力的電池，消除用戶擔(dān)心上網(wǎng)時(shí)間太長而導(dǎo)致手機(jī)沒電的顧慮。
發(fā)現(xiàn)·網(wǎng)絡(luò)
熱點(diǎn)覆蓋待加強(qiáng)
興沖沖拿著iPad來到咖啡廳，準(zhǔn)備好好享受下午時(shí)光，卻搜不到信號(hào)。在機(jī)場(chǎng)大廳來來回回走了好幾趟，卻發(fā)現(xiàn)可用網(wǎng)絡(luò)依然為零……很多時(shí)候，不是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的乏味打消了我們的使用熱情，而是Wi-Fi信號(hào)接入點(diǎn)的不足讓我們大為掃興。本次調(diào)查顯示，有52%左右的用戶在使用Wi-Fi的過程中，最郁悶的就是找不到信號(hào)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過上網(wǎng)速率和安全性等因素。
作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一支生力軍，Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的加強(qiáng)覆蓋已經(jīng)到了勢(shì)在必行的地步。在調(diào)查中，關(guān)于Wi-Fi用戶最為關(guān)注的焦點(diǎn)一問中，有接近70%的用戶認(rèn)為接入點(diǎn)是否足夠多是最重要的。如今，在機(jī)場(chǎng)、住所、酒店、會(huì)場(chǎng)、咖啡館，越來越多的人選擇使用Wi-Fi接入互聯(lián)網(wǎng)，這部分用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接的要求相對(duì)較高，業(yè)務(wù)附加值較大，能帶來更大的盈利空間，因此對(duì)于運(yùn)營商而言，加強(qiáng)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的覆蓋就顯得更加迫切。
中國移動(dòng)今年提出，將加強(qiáng)2G/3G/Wi-Fi/TD-LTE四網(wǎng)協(xié)同的戰(zhàn)略，對(duì)于Wi-Fi的重視程度空前加強(qiáng)，中國移動(dòng)總裁王建宙表示，公司將在三年內(nèi)，將Wi-Fi熱點(diǎn)增加至百萬個(gè)。而作為全球最大的無線城市，北京也提出將在“十二五”期間實(shí)現(xiàn)全市包括地鐵和公交等公共區(qū)域在內(nèi)的無線局域網(wǎng)覆蓋。有數(shù)據(jù)顯示，至2012年年底，全球范圍內(nèi)Wi-Fi用戶將達(dá)10億，流量也將首次超過有線網(wǎng)絡(luò)，Wi-Fi設(shè)備可能超過20億部，快速增長的需求無時(shí)無刻不在提醒我們——Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)覆蓋更需快馬加鞭。
發(fā)現(xiàn)·易用性
認(rèn)證過于繁瑣
飛機(jī)場(chǎng)候機(jī)區(qū)，小王拖著行李匆匆趕到。坐定后發(fā)現(xiàn)離登機(jī)時(shí)間還有15分鐘，小王想到首都機(jī)場(chǎng)為乘客提供免費(fèi)的Wi-Fi上網(wǎng)服務(wù)，于是掏出手機(jī)嘗試。打開手機(jī)的Wi-Fi功能開關(guān)，試著瀏覽網(wǎng)頁，手機(jī)上彈出了一個(gè)認(rèn)證界面。并不是手機(jī)達(dá)人的小王好一陣研究才完成了認(rèn)證程序，可剛開始瀏覽網(wǎng)頁就聽見廣播中播放他所乘坐航班開始登機(jī)的通知。一次并不怎么成功的Wi-Fi使用經(jīng)歷就這樣匆匆結(jié)束了。
相信很多使用過Wi-Fi的人都曾有過這樣的苦惱。據(jù)調(diào)查，17.8%的用戶使用Wi-Fi是為了在碎片時(shí)間上網(wǎng)。但略顯繁瑣的認(rèn)證程序讓很多想利用碎片時(shí)間使用Wi-Fi的人都有著和小王類似的不愉快經(jīng)歷。
同樣以首都機(jī)場(chǎng)為例，首都機(jī)場(chǎng)為旅客提供了以下幾種獲得Wi-Fi上網(wǎng)賬號(hào)的認(rèn)證方式：在航站樓各處自助一體機(jī)上獲取，在首都機(jī)場(chǎng)Wi-Fi主頁輸入國內(nèi)手機(jī)號(hào)碼通過短信獲取，使用騰訊微博或QQ賬號(hào)登錄，中國電信和中國聯(lián)通手機(jī)用戶從獨(dú)立的認(rèn)證窗口輸入手機(jī)號(hào)碼及事先獲得的Wi-Fi上網(wǎng)密碼。
雖然方式很多，但用戶如何獲取相關(guān)資訊？而即使了解了，也往往會(huì)遇到這樣的問題，即在正確無誤地輸入密碼后，系統(tǒng)仍反復(fù)提示密碼錯(cuò)誤。幾次失敗的嘗試足以破壞用戶使用Wi-Fi的興致。提高Wi-Fi的易用性，顯然是其大規(guī)模普及必須做好的功課。同時(shí)，本次調(diào)查也揭示出手機(jī)耗電大、安全性等因素，這也是用戶在使用中的關(guān)注點(diǎn)。
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