在如今這個"以客戶為王"的時代，良好的客戶體驗能夠有效提升客戶對于品牌的忠誠度，并最終推動銷售業(yè)績的提升。根據(jù)2011年客戶體驗影響 (CEI)報告(Customer Experience Impact Report)顯示，高達86%的客戶愿意為更佳的客戶體驗支付更高的費用，而有89%的用戶會在遇到低劣的客戶體驗之后立即轉(zhuǎn)向競爭對手的品牌。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及由此帶來的消費行為的不斷演進,客戶體驗呈現(xiàn)出社群化、移動化和虛擬化的新趨勢，并從以往單一的購買體驗過程(相對于商家而言，就是“營銷”過程)延伸至購買后的擁有體驗過程(相對于商家而言，就是“支持和服務”過程)，從而形成了一個完整而全新的客戶體驗周期。

在當今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶體驗越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價值驅(qū)動力。甲骨文全面的客戶體驗策略旨在幫助多種行業(yè)內(nèi)的企業(yè)和組織打造客戶和內(nèi)部機構(gòu)需要的一致、互連、個性化、高效和回報豐厚的體驗，同時帶來可觀的頂線收入和底線利潤。

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甲骨文公司副總裁及大中華區(qū)應用軟件業(yè)務總經(jīng)理潘杰君

甲骨文公司副總裁及大中華區(qū)應用軟件業(yè)務總經(jīng)理潘杰君表示：“從營銷到銷售、從交付到支持、從初步互動到有回報的關系，Oracle 客戶體驗策略可幫助企業(yè)和組織爭取新客戶，留住更多客戶，提升工作效率，從而打造企業(yè)需要的卓越客戶體驗。”

甲骨文重新詮釋客戶體驗理念

客戶體驗的社交化、移動化和虛擬化趨勢影響著各行各業(yè)，并通過云平臺、社交網(wǎng)絡、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時間、任何地點、任何受眾都納入到其中。

甲骨文提出了客戶體驗的全周期概念，全新詮釋了當今的客戶體驗。甲骨文認為，客戶體驗不再是單一地對產(chǎn)品或服務的甄選、購買過程，而已經(jīng)超越了與買方關系的維護，成為買賣雙方所有的互動的總和。

客戶體驗的全周期包括購買體驗過程和擁有體驗過程，其中購買體驗包含了消費者需求、研究與尋找滿足需求的產(chǎn)品/服務、對產(chǎn)品/服務進行甄選、決定購買以及為產(chǎn)品/服務支付費用的過程，而擁有體驗包括了對產(chǎn)品/服務的使用、售后的維護與服務、使用后的建議以及由此帶來的消費者二次需求，還有通過宣傳效應影響和帶來更多的潛在購買者。

Oracle客戶體驗***企業(yè)向服務戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變

基于完整的客戶體驗全周期，甲骨文致力于幫助客戶為其最終消費者提供多渠道整合、高度一致性的客戶體驗，以吸引客戶增加銷售量，提升客戶信任和對品牌的忠誠度，加強客戶關系，并降低服務成本，提高服務效率。

只有甲骨文提供了完整的、同類***的客戶體驗解決方案。Oracle客戶體驗解決方案覆蓋了B2B和B2C模式全部的端到端業(yè)務流程，為多渠道和跨渠道體驗提供了有力的支持，并且結(jié)合社會化和移動化趨勢實現(xiàn)了解決方案的顯著優(yōu)化。此外，甲骨文為采用這些體驗解決方案的客戶帶來靈活性的部署選擇，包括企業(yè)內(nèi)部部署和云部署的方式，在私有云、公有云甚至混合云平臺上都可滿足不同客戶的需求。

建立在通用硬件系統(tǒng)架構(gòu)之上，關注數(shù)據(jù)和內(nèi)容，并以云平臺服務及社交平臺服務為助推器，Oracle客戶體驗產(chǎn)品組合將數(shù)據(jù)管理、整合、自動化、決策、協(xié)作與商務智能作為整個客戶體驗的基礎。在這一基礎上，Oracle客戶體驗以Oracle營銷、Oracle商務、Oracle銷售和Oracle服務作為核心實質(zhì)產(chǎn)品，幫助企業(yè)實現(xiàn)從網(wǎng)絡、移動、社交，到實體店、聯(lián)絡中心，到物流、直銷，甚至到渠道銷售的一致性客戶體驗。

Oracle客戶體驗解決方案的整體架構(gòu)主要包括三大層面：體驗管理軟件(以CX支撐) 、業(yè)務運營應用(以CRM支撐)和主數(shù)據(jù)管理(以MDM支撐)以幫助企業(yè)實現(xiàn)在每一個與客戶互動點上實現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和投入產(chǎn)出可衡量成果。這樣企業(yè)就能夠通過跨所有的渠道和設備，建立起具有一致性，關聯(lián)性和個性化的品牌體驗。

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甲骨文公司大中華區(qū)專業(yè)應用高級總監(jiān)葉天祿

甲骨文公司大中華區(qū)專業(yè)應用高級總監(jiān)葉天祿說：“Oracle客戶體驗能通過Oracle客戶體驗的相關套件加以實現(xiàn)。Oracle客戶體驗套件是一個基于云的技術(shù)平臺，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗，助力企業(yè)通過社交化渠道、網(wǎng)絡以及呼叫中心直接與其客戶進行對話，從而鞏固客戶關系，提升問題解決效率，增加銷售，并***企業(yè)服務的戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變。”

Oracle客戶體驗融合社交云服務，為電商行業(yè)帶來新動力

中國電商企業(yè)十余年的發(fā)展歷程，已經(jīng)從創(chuàng)業(yè)初期的單純追求規(guī)?？焖贁U張，過渡到以顧客體驗為核心競爭力的理性成長階段。2013年，電商與社交平臺和云服務的合作將進一步提速，電商未來需要為客戶提供一個一致的消費平臺，跨越所有渠道并可以滿足消費者日益?zhèn)€性化的需求，從而不斷提升客戶忠誠。

電子商務企業(yè)只有對客戶的體驗需求趨勢做出準確預測，有效發(fā)現(xiàn)和管理客戶資源的個性特質(zhì)，增加顧客體驗的愉悅感受，才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。因此，客戶體驗將會成為目前的電子商務企業(yè)的核心戰(zhàn)略和制勝關鍵。

甲骨文在提升客戶體驗、優(yōu)化電子商務模式方面與海爾公司有著非常成功的合作。通過一段時間的互動和溝通，甲骨文幫助海爾公司實現(xiàn)了反向的電子商務模式，即C2B模式。在這種新的反向模式下，外部的客戶可以通過建議反饋，驅(qū)動海爾的產(chǎn)品部門優(yōu)化其設計和組合，實現(xiàn)開放式的創(chuàng)新，結(jié)合線上線下渠道，推動經(jīng)營體的優(yōu)化與變革。除此之外，Oracle客戶體驗還有著很多其他的解決方案，如專注于客戶關系管理和企業(yè)資源管理的Oracle Siebel軟件，可以通過有效的跨渠道整合，幫助客戶實現(xiàn)更加卓越的客戶體驗。

Oracle也為客戶提供社會化關系管理套件，能夠通過云服務，實現(xiàn)對社會化媒體上的有效數(shù)據(jù)的自動抓取，然后精準地針對多個用戶進行營銷或溝通。這種基于大數(shù)據(jù)的云服務可以有效地幫助企業(yè)進行客戶關系管理，進而在社會化商務時代的競爭中取勝。

Oracle客戶體驗解決方案為各行業(yè)的用戶提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務能力和可操作的客戶體驗洞察力，以幫助客戶為其最終消費者提供***的客戶體驗，從而實現(xiàn)客戶體驗的革命，推動企業(yè)向服務戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。

通過Oracle客戶體驗解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預測性和語義分析，以提高客戶體驗。同時，可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務的戰(zhàn)略意義，即從原來的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來。