隨著企業對加強客戶體驗的期望值不斷提升，客戶服務團隊需要更多關注如何吸引和留住消費者，為員工賦能并能夠快速地應對變化。***版的Oracle服務云（Oracle Service Cloud）可幫助企業應對上述挑戰，并提供工具讓企業更好地了解客戶需求并迅速解決問題，打造卓越的客戶體驗之旅。

***版的 Oracle服務云 提供以下主要功能：

• 為兌現幫助企業提供卓越客戶體驗的承諾，甲骨文升級了Oracle 服務云 的主要功能，包括基于技能的選擇路徑，訪問者瀏覽歷史和強化的社交監控。新工具通過協同、共同瀏覽和政策自動化功能，迅速解決問題，并幫助企業服務團隊更好地洞察客戶體驗之旅。

• 通過并購LiveLOOK，該***版本緊密地集成了Oracle協同瀏覽的功能。

• Oracle服務云整合了網絡、社交和聯絡中心體驗，以提供一個統一、跨渠道的服務解決方案，助企業提高銷售量和采用量，建立信任，鞏固關系，并減少成本投入。

• 作為Oracle 客戶體驗云（Oracle Customer Experience Cloud）的一部分，Oracle服務云能夠與Oracle營銷云（Oracle Marketing Cloud）、Oracle銷售云（Oracle Sales Cloud）、Oracle社交云（Oracle Social Cloud）和Oracle Commerce 輕松地實現集成，為客戶體驗之旅提供360度視角。

Oracle服務云通過以下功能幫助企業更好地了解客戶體驗：

• 基于技能的選擇路徑：這個功能能夠將具體的問詢與***代理商進行匹配。企業能夠基于客戶價值或其他特點提供不同的服務，更快回應問詢并提高整體生產力。

• 訪問者瀏覽歷史：當消費者從自助服務升級到輔助服務時，訪問者瀏覽歷史功能可授權聊天代理搜索到客戶***瀏覽過的網頁，及時理解客戶提出的需求并提供相應措施。通過減少客戶需求的平均處理時間來提高滿意度并節省成本。

• Oracle社交云：廣泛的社交監控和強大的分析功能幫助企業了解何時與那些在不受企業控制的社交網絡中的客戶互動。Oracle社交云能夠把社交帖無縫地提交到Oracle服務云中，其中的一套服務參與工具能夠提供相應反饋，同時使后續的客戶回復自動與原帖對接，這樣Oracle服務云就能做出相應行動。從而，實現及早洞悉趨勢、提高客戶滿意度并消除不必要的跨部門交涉。

通過Oracle服務云提高服務協同并做出快速反應

• Oracle 協同瀏覽: 升級的Oracle服務云更緊密地集成了該項功能，讓客戶能夠在即時模式下與代理共享瀏覽而無需下載。提高了初次接觸的問題解決率并實現快速語音和聊天互動。

• 服務協同：全面集成的功能通過對話和文檔共享讓代理更好的運用專業知識。該項協同可更快、更全面的處理問題，并直接部署于代理控制臺或者移動端。

• 政策自動化：對于那些經常改變流程的企業，云環境下的政策自動化可同時為代理和客戶提供動態訪問，并迅速確定其權限。該***版本包括對增強的訪問體驗、提高定模生產力，如協同定模和行業的樣本項目，以加快實施。

Oracle服務云產品管理副總裁Stephen Fioretti表示：“我們致力于幫助現代客戶服務機構提高服務效率和效果，更好的吸引客戶并留住客戶。通過***版的Oracle服務云，我們將幫助客戶加快創新步伐。這些新功能和特性將實現更好的服務協同、更優化的需求解決能力，并提高代理生產力，從而幫助企業更好地了解和服務他們的客戶。”