“企業(yè)郵箱不只是一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，更是一項通信服務 。”在日前剛剛結束的2010年度263企業(yè)郵箱業(yè)務經(jīng)銷商大會上，263網(wǎng)絡通信總裁蘆兵如是說。本次盛會是263網(wǎng)絡通信郵件業(yè)務歷史上規(guī)模最大的年度渠道會議，會上除了宣講2010年263企業(yè)郵箱戰(zhàn)略規(guī)劃以外，還特別針對2009年度業(yè)績突出的經(jīng)銷商進行了頒獎表彰，其中含金量最高的唯一服務獎項“最佳授權服務中心獎”授予了天津一家代理商。263企業(yè)郵箱作為作為國內(nèi)行業(yè)領軍品牌， 新年伊始如此重舉,不免讓人猜想企業(yè)郵箱運營商的經(jīng)營策略是否在逐漸朝向更偏重通信服務運營重心的悄然轉(zhuǎn)變。

企業(yè)郵箱市場需求悄然發(fā)生變化

事實正是如此。近年來，隨著企業(yè)信息化建設的不斷深入，作為一項互聯(lián)網(wǎng)基礎應用產(chǎn)品，企業(yè)郵箱得到快速發(fā)展，用戶對企業(yè)郵箱的需求已經(jīng)上升到了全新高度。“如果說之前我們還在追求郵箱功能安全穩(wěn)定的話，在今天，我們在看重郵件品質(zhì)的同時，更多的開始關注服務體驗。”一位263企業(yè)郵箱制造業(yè)客戶這樣講述著郵箱市場的需求變化，“企業(yè)郵箱應用的重要性、特殊性，決定了廠商更應該看重客戶服務質(zhì)量及客戶價值提升，由此來保證業(yè)務的持續(xù)和長效。”

另據(jù)iResearch 2009年企業(yè)郵箱滿意度研究報告顯示，“高速、穩(wěn)定、服務”已經(jīng)成為用戶評估企業(yè)郵箱產(chǎn)品最重要的三大標準。所以，在保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)之外，完善的服務保障體系已經(jīng)成為廠商在激烈競爭中，獲得市場認可和進一步提升市場占有率的關鍵。

263布局授權服務中心，增強服務軟實力

面對市場的變化，對通信服務運營有深刻理解的263企業(yè)郵箱管理團隊，早在2006年就已經(jīng)部署了服務體系建設計劃，在區(qū)域市場通過與渠道代理商合作，建立授權服務中心，提供更有針對性的本地化服務。并在北京、天津、福州、上海、寧波等五城市率先布局。

據(jù)了解，263區(qū)域代理商的服務團隊成員均需要參加專業(yè)的服務認證培訓，只有通過嚴格的服務師認證機制和服務考核機制，以及經(jīng)過6個月的試運行考核合格后，才能正式升級為263授權服務中心，以此確保263授權服務中心的本地化服務與263企業(yè)郵箱總部客服中心同等質(zhì)量的服務標準。

據(jù)剛剛獲得263企業(yè)郵箱“最佳授權服務中心”的天津盛世友聯(lián)介紹，263網(wǎng)絡通信除了給予業(yè)務上的培訓和內(nèi)部管理上的指導外，還設立了非常完善的服務機制。比如對客戶進行精細化管理，建立客戶服務檔案,進而通過積極回訪，了解與滿足需求等。

“通過運行這樣一個機制，我們可以第一時間了解到客戶的需求，我們需要針對和改進的地方，服務中心的服務效率和服務質(zhì)量很快便得到大幅提升。” 天津盛世友聯(lián)相關負責人表示。

“目前，各地授權服務中心運營情況非常理想，并且價值體現(xiàn)越來越大，成為我們與客戶之間不可或缺的紐帶。不但帶動了市場占有率的快速增長，而且有效促使客戶滿意率進一步提高，共同拉近了我們與用戶之間的距離。”蘆兵表示，263網(wǎng)絡通信將服務看作一種軟實力，通過授權服務中心模式，健全服務體系，提高用戶滿意度，打造品牌競爭力。263已經(jīng)把服務上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。

此外，近期公布的iResearch 2009年企業(yè)郵箱滿意度研究報告，也在很大程度上印證263授權服務中心的價值。報告顯示，263企業(yè)郵箱在數(shù)據(jù)完整、數(shù)據(jù)私密保護、服務器穩(wěn)定性、服務態(tài)度等方面的滿意度最高。綜合滿意度得分方面，263企業(yè)郵箱以88.86的高分位列榜首。

加強本地化服務能力，滿足用戶個性化需求

據(jù)263副總裁李銳介紹，2010年將會是263渠道體系的轉(zhuǎn)折年，未來各地經(jīng)銷商的本地化服務能力將進一步加強，并進一步融入263企業(yè)郵箱整體服務體系。屆時，263企業(yè)郵箱業(yè)務會重點對各地授權服務中心服務質(zhì)量進行管理與考核，通過規(guī)范化、標準化的服務培訓，進一步完善服務機制。

各地授權服務中心將由以前單一售前服務，轉(zhuǎn)變?yōu)樨灤┦矍?、售中、售后的一體化服務。通過精細化分層管理，為不同用戶提供相應的個性化服務。遇到問題由當?shù)厥跈喾罩行募皶r解決，263網(wǎng)絡通信還將配備專門技術人員予以支持，做到及時應對。

此外，263企業(yè)郵箱授權服務中心的規(guī)模也會在2010年進一步擴大，形成以北京、上海、天津、福州、寧波五城市為基礎，逐步覆蓋全國的授權服務網(wǎng)絡。

通過提供健全的服務保障體系，維系和快速拓展市場，是提升品牌勢力，讓客戶產(chǎn)生信賴和忠誠的重要途徑。業(yè)內(nèi)人士指出，263網(wǎng)絡通信在推動郵箱業(yè)務產(chǎn)業(yè)化發(fā)展上，曾做出很大貢獻，比如業(yè)內(nèi)首推SLA服務品質(zhì)保障、業(yè)內(nèi)首推按用戶數(shù)進行銷售、業(yè)內(nèi)首推單個郵箱263G容量、業(yè)內(nèi)首推將企業(yè)郵箱與企業(yè)IM融合等等。如今通過加強渠道建設，推進本地化服務，健全服務體系的做法，給業(yè)內(nèi)廠商提供了借鑒，更為推動郵箱產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮重要作用。