思科近日發(fā)布了關于零售銀行業(yè)的“思科客戶體驗報告”。此項調(diào)研面向全球消費者以了解其對于銀行體驗的期望。結果顯示，消費者希望獲得更加個性化的銀行或金融服務，從而能夠通過在線、手機、電話、視頻會議和分行等多種渠道，輕松管理其個人財務。報告同時考察了消費者就個人信息的隱私保護，以及對日常生活中使用的財務管理工具的價值等方面的看法。

在與金融機構或銀行理財顧問交流時，全球消費者最看重的特性包括：可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。對于是否愿意提供自己理財習慣的更詳細信息，用以獲得銀行更積極的專業(yè)意見，有83%的消費者表示愿意用此類信息換取更有效的身份被盜防御服務，80%的消費者表示希望因此提高存款能力，78%的消費者表示愿意用此換取更加個性化的服務，56%的消費者希望因此可以簡化個人財務管理，僅有54%的消費者表達了愿意使用自動化系統(tǒng)來獲得財務意見或建議的意愿，同時有59%的消費者表示同意在移動設備上接收針對特定地區(qū)的信息。

大多數(shù)消費者(71%)表示除了面對面的理財交流外，加大虛擬溝通手段的使用同樣會另他們感到滿意，其中48%來自新興經(jīng)濟體的消費者更愿意按需獲取專業(yè)意見，而52%來自發(fā)達經(jīng)濟體的消費者更傾向于與特定的個人進行交流。

總體而言，報告顯示消費者有興趣與銀行建立更加個性化、及時和有價值的聯(lián)接，而思科描繪的“萬物互聯(lián)(IoE)”，令此種聯(lián)接成為可能。萬物互聯(lián)可將人員、流程、數(shù)據(jù)及事物聯(lián)系在一起，使網(wǎng)絡聯(lián)接具有比以往更高的相關性和價值。思科最近發(fā)布了“萬物互聯(lián)經(jīng)濟分析”報告，指出萬物互聯(lián)創(chuàng)新預計在未來十年可創(chuàng)造出14.4萬億美元的價值，而銀行和保險業(yè)將有望在其中占據(jù)最高9%的比重。

亮點和主要事實：

這項全球調(diào)查報告是2013年初所開展調(diào)查的成果，包含了來自10個國家和地區(qū)的1,514名消費者和405名銀行專業(yè)人士的意見。報告針對賬戶監(jiān)控和獲取理財建議等各種活動，調(diào)研了消費者希望如何及何時通過不同渠道與銀行進行交流的看法。

全球消費者大多數(shù)(78%)都期望獲得更簡便的個人理財服務

· 消費者希望從銀行獲得個性化的服務：83%的消費者希望獲得更高的身份防盜保護服務，80%的消費者希望獲得相關建議來增加存款，73%的消費者希望獲得更多理財知識，55%的消費者希望能夠評估其理財狀況，并與其他客戶進行比較。有趣的是，銀行管理人員認為的消費者對這些服務的需求度，比實際調(diào)研得到的消費者實際需求度高出大約20%。

· 銀行提供個性化理財服務的能力：僅有45%的消費者認為銀行有足夠的信息為其提供個性化服務;相比之下有63%的銀行專業(yè)人士認為他們已經(jīng)獲得了足夠的客戶個人信息。

消費者愿意與銀行人員分享隱私信息

· 提供指紋以換取更高安全保護：全球61%的消費者愿意向銀行提供指紋或其他生物識別特征，用以驗證理財交易，防止諸如身份被盜等風險。全球61%的消費者愿意分享生物識別特征的信息，其中日本消費者的此類意愿最低，僅為33%。

· 簡便的資金管理：全球56%的消費者愿意提供更多個人信息，以便更輕松地管理個人財務。

· 然而，消費者要求銀行能夠保護個人信息：全球平均60%的消費者不希望銀行向銀行外的其他方分享其個人信息，即使銀行此舉可以幫助其他領域改進服務質(zhì)量。其中72%的俄羅斯和德國消費者不愿意銀行分享其個人信息。

全球大多數(shù)消費者愿意通過虛擬方式訪問銀行

· 愿意使用虛擬會議：全球71%的消費者愿意使用科技手段(如文本、電子郵件或視頻)與銀行進行溝通交流，而不是面對面的交流。換句話說全球每10個消費者中就有7個和愿意使用虛擬技術與銀行進行通信，而在銀行服務人員中這個數(shù)字更高是92%。

· 抵押和貸款也可以通過虛擬手段來管理：全球超過半數(shù)(57%)的消費者愿意使用視頻等技術與銀行進行通信，申請貸款或抵押。

· 視頻通信時更傾向于使用計算機而非智能手機：全球40%的消費者愿意使用智能手機與銀行服務人員進行視頻通話，相比之下更多人(60%)青睞于使用筆記本電腦或臺式機。

· 親臨現(xiàn)場對于吸引新客戶仍至關重要：全球60%的消費者愿意通過完全虛擬的手段在銀行中開設賬戶，但前提是銀行能夠提供最好且更安全的服務。其中法國消費者的此類意愿最低，僅為44%。