作為全球第二大個人電腦廠商，聯想實施了BMC軟件的 RemedyIT服務管理(ITSM)平臺，結合ITIL的最佳實踐，為客戶提供IT管理服務。BMC Remedy助力聯想新興市場集團服務運作支持處統一管理平臺，交付具有競爭力的 IT管理服務，實現系統穩定性、提高服務績效以及客戶滿意度。

　　隨著各企業機構紛紛尋求更高效和更有效的方式為客戶和最終用戶提供信息服務，中國的IT管理服務市場正在不斷擴大。對如聯想這樣的IT服務提供商來說，一個日益嚴峻的挑戰是如何應對當前企業環境中的多種設備和流程。

　　聯想在2010年8月全面發力IT管理服務(Managed Services，簡稱MS)業務，包括提供設備調試、軟件維護、超保修期電腦設備的繼續保修等等。為了實現效率最大化，聯想實施了BMC Remedy統一服務平臺，結合遵循ITIL的最佳實踐，提高流程控制能力及系統穩定性，同時提高客戶滿意度。

　　“多種類數據源導致數據無法整合，為我們控制服務流程、響應時間以及服務質量提出挑戰。”聯想新興市場集團服務運作支持總經理呂再峰表示，“BMC的Remedy產品結合ITIL最佳實踐的管理流程，完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環節，提升了管理系統的各個層面。”

　　雖然聯想的管理服務團隊經過良好培訓并且工作效率非常高，但是若想監控分散在數以千計個門店的員工工作表現，難度非常大。另外，聯想也缺乏優化的方法以實現二、三線服務人員間的流程流轉機制。此外，聯想管理服務的一線事件解決率低。因此，聯想需要實施既可提升服務質量又無需降低服務效率或靈活性的解決方案。聯想對市場上提供的所有工具和解決方案進行了審核，很快便發現BMC Remedy IT Service Management Suite 能夠最好地滿足其需求。

　　BMC Remedy提供了一個定制化平臺，無需重新編碼或維護程序代碼。BMC Remedy Action Request System (ARS)是該套件的核心，提供強大的、可擴展的工作流程引擎。

　　通過提供更透明的流程和更快速的知識庫讀取，能顯著提高幫助臺或服務臺的工作績效，提高首次呼叫解決率。實施BMC Remedy解決方案后，聯想管理服務幫助臺的首次呼叫解決率得到了顯著提升。

　　呂再峰表示：“下一步我們將繼續保持與BMC的戰略合作伙伴關系，實現對數據中心的整合，并實現自動化和主動監控。我們將把聯想IT外包服務業務擴展至新的領域。”