數(shù)據(jù)大集中的IT運維管理實踐
有關于數(shù)據(jù)集中還是分散的討論似乎一直都沒有一個能夠被廣泛認可的說法，因為這里面涉及到很多方面的問題。就拿數(shù)據(jù)大集中來說，要想實現(xiàn)這個目標，首先要從數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)入手，使原來分散在各地、各個系統(tǒng)中的電子數(shù)據(jù)可以互相兼容；同時還要考慮網(wǎng)絡及設備情況，對現(xiàn)有網(wǎng)絡及設備進行升級、調(diào)整等工作勢必又會給企業(yè)帶來大筆的開銷；再從應用來考慮，數(shù)據(jù)大集中以后是否會影響現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運行、是否需要投入人力、物力進行二次開發(fā)等問題也都直接限制了數(shù)據(jù)大集中的推進。
以業(yè)務運行和服務客戶為中心，制訂標準化的管理流程、規(guī)范化的管理制度、分工明確的崗位責任制和量化衡量的績效考核是山西建行大集中系統(tǒng)運行維護的重要保障。
建設銀行山西分行（簡稱“山西建行”）信息技術管理部是山西建行內(nèi)部進行各類IT項目的開發(fā)、運維的服務部門。信息技術管理部內(nèi)部的機構(gòu)設置以適應金融業(yè)務發(fā)展為第一要素，形成了以日常維護為主要核心、以開發(fā)新型金融產(chǎn)品適應日益擴充的金融業(yè)務為主線的多重組織形式。
數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)建設后，山西建行集中式數(shù)據(jù)中心更需要系統(tǒng)、科學、高效的管理體系。
為了更好地提高信息技術管理部的IT服務管理水平和IT運營效率，并為山西建行業(yè)務系統(tǒng)提供更高質(zhì)量的運維保障，山西建行信息技術管理部的管理層認識到本身在IT服務管理方面，特別是流程管理方面需要進一步提高；并對山西建行業(yè)務應用系統(tǒng)的運維支持提出了標準化、流程化、制度化和可衡量化的更高要求，同時希望減小人員流失對運維工作的負面影響。
鑒于這種情況，山西建行信息技術管理部管理層決定對現(xiàn)有的IT運營管理情況進行規(guī)范化、電子化管理，建立以其業(yè)務為主線的IT服務管理（ITSM）系統(tǒng)。
集中式運維管理提上日程
由于數(shù)據(jù)、業(yè)務處理和應用的集中，各種風險也在擴大，并且影響的范圍和程度都比非集中式數(shù)據(jù)中心大，因此，山西建行需要建立集中的IT運維管理體系。
IT服務部門不再是傳統(tǒng)的單一、被動角色，必須樹立以客戶為中心的服務意識，這是一個非常重要和實際的問題。解決這一問題的關鍵是建立一系列的管理流程，包括服務請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務級別管理等。
按照山西建行對IT管理目標的通盤考慮。IT管理短期目標應是進行IT基礎設施的日常運行維護管理，支撐業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行。
IT管理長期目標應是進行IT管理數(shù)據(jù)的分析與決策支持，對IT系統(tǒng)進行定量監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析，支持管理人員制定相應的管理策略，維護一個可以長期安全、可靠、持續(xù)運行的IT環(huán)境。
具體來說就是：
1、建立統(tǒng)一的管理模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心轄內(nèi)信息資源共享，以更快的響應和解決問題，提高管理效率和管理質(zhì)量；
2、采用先進的科技手段，促使所有管理流程規(guī)范化；
3、提高操作的效率和準確性，降低人工失誤和遺漏造成的風險；
4、通過對系統(tǒng)現(xiàn)狀的統(tǒng)計和分析，智能地預測系統(tǒng)資源使用狀況，主動防范系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的故障和風險；
5、通過統(tǒng)一集中管理，加強運行管理的可控性，降低安全風險；
6、 通過分析監(jiān)控記錄的歷史數(shù)據(jù)，產(chǎn)生系統(tǒng)性能的量化分析報告，為決策分析提供可靠的依據(jù)；
7、 建立科學的運行管理考核體系，實現(xiàn)對運行人員維護工作的量化考核，提高服務水平；
8、通過對信息系統(tǒng)的全面管理、數(shù)據(jù)保護、成本管理和風險控制，實現(xiàn)良好的投資回報。
實施三步走
具體實施步驟分為三步：
1、 流程設計和優(yōu)化，按照服務請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務級別管理等IT服務管理方法，對運維管理流程進行設計和優(yōu)化。
2、 流程優(yōu)化之后，需要選擇相應的技術工具和平臺；
3、 將IT服務管理的流程進行電子化的實施。
山西建行通過實施了ITSM（IT服務管理）項目，建立了一套適應業(yè)務發(fā)展需要及管理需求的較為完備的IT服務管理流程，以及支持該流程的電子化服務平臺。
它為山西建行信息技術管理部的IT運行及管理提供支撐，保證了對其業(yè)務系統(tǒng)的申請進行及時、高質(zhì)量的處理，對重大問題提供快速響應和及時解決，同時實現(xiàn)對信息技術管理部業(yè)務處理情況靈活統(tǒng)計和分析，確保了山西建行業(yè)務系統(tǒng)正常運行。#p#
四大轉(zhuǎn)變
通過實施IT服務管理項目，山西建行信息技術管理部實現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變：
1、 建立了熱線響應中心，統(tǒng)一業(yè)務接口
ITSM項目實施前，信息技術管理部部只有少數(shù)系統(tǒng)使用值班制度，各應用系統(tǒng)完全分離。IT服務采取分點到人、各司其職的管理辦法。這就使得信息技術管理部與業(yè)務相關部門存在多個接口。
這種狀況，容易造成職責不清，互相推諉；解決問題的環(huán)節(jié)增多，答復不夠及時。最終會導致用戶滿意度下降甚至運行業(yè)務停頓的嚴重后果。而且，工作人員有忙有閑，人力資源沒有充分利用。
通過ITSM項目的實施，山西建行建成真正意義上的運維管理中心，山西建行業(yè)務支持由運維中心提供服務保障，對業(yè)務及總行的支持配合將更加集中和統(tǒng)一。
2、電子化擺脫手工操作
ITSM項目實施前，信息技術管理部少數(shù)業(yè)務系統(tǒng)值班記錄采取手工記錄方式，且未嚴格執(zhí)行，對于網(wǎng)點故障只是部分作了登記，且登記記錄不全面、不規(guī)范。這就給信息技術管理部內(nèi)部運維知識的積累和運維工作量的統(tǒng)計造成一定的困難。
ITSM項目試運行以來，完全擺脫了手工登記方式，各類服務呼叫統(tǒng)一登記到服務呼叫表單，運用統(tǒng)一管理服務呼叫。并且利于統(tǒng)計、量化科技人員的工作量，調(diào)動人員的積極性、主動性，也可以公正、合理地考核每一名技術人員，提高了信息技術管理部電子化管理水平。
3、縮短故障響應時間，提升部門形象
ITSM項目實施后，由幫助臺一線人員負責接聽、登記服務呼叫，并實時處理服務請求，對于不能處理或不能及時處理的服務請求由二線的技術人員處理。幫助臺人員負責監(jiān)測整個事件的處理過程。
這樣，一方面提高了故障響應速度，縮短了事件處理時間；另一方面可以使一部分二線人員有精力參與各類項目的開發(fā)與實施，以充分利用信息技術管理部的人力資源。業(yè)務網(wǎng)點只需撥打一個電話即可解決以前需要跨科室解決的疑難問題，進一步方便了客戶，提高了客戶滿意度。變被動服務為主動服務，提升了信息技術管理部的部門整體形象。
4、培養(yǎng)一批復合型人才
作為可持續(xù)發(fā)展力, 科技人員的培養(yǎng)越來越成為山西建行保持核心競爭力的重中之重, 而這支隊伍不僅能單純解決技術問題, 還要能解決業(yè)務和管理問題。懂技術、懂業(yè)務、懂流程管理成為隊伍建設的新課題和目標。
通過ITSM項目的實施，山西建行開始培養(yǎng)出一批既有國際化IT服務管理思維并懂得其方法論應用，又熟悉銀行業(yè)務的復合型人才。
目前，山西建行規(guī)范了信息技術管理部IT運維管理流程，保證了信息技術管理部對業(yè)務系統(tǒng)的服務請求進行及時處理，對重大問題提供快速響應機制，并可以對運維處理情況進行靈活統(tǒng)計和分析，為信息技術管理部領導的決策和管理工作提供了可靠的信息來源。
山西建行信息技術管理部通過建立標準化IT運維管理流程, 實現(xiàn)了信息技術管理部組織人員面向客戶與業(yè)務的電子化平臺建設, 達到了業(yè)務部門與科技應用的互動。
同時，借助此平臺可以達到對信息技術管理部各科室人員以業(yè)務為中心的量化考核；更為重要的是, 在信息技術管理部內(nèi)建立起了知識庫和問題庫管理機制, 提高了對業(yè)務部門的支持力度和效率，加強了信息技術管理部人員的工作效率和管理效率。
作為完整的運維管理體系,尤其是從可持續(xù)發(fā)展的角度來建立信息技術管理部門的運維管理架構(gòu),達到了科技運行維護工作的可規(guī)劃和標準化。
建立運維流程的主要目標，是能過采用一種及時、有效和高效率的方式處理服務請求, 從而實現(xiàn)服務級別協(xié)議的承諾。
通過建立IT服務管理的標準化運維流程，山西建行信息技術管理部的日常運維工作實現(xiàn)了科技應用的信息電子化管理, 從而提高山西建行的整體核心競爭力。
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觀點
IT服務管理水平的高低在于整體規(guī)劃和標準管理
技術及應用管理一直是IT的主要傳統(tǒng)任務, 但是大多數(shù)IT部門開始意識到這樣一個事實，過去甚至現(xiàn)今不盡人意的服務基本上和技術無關,更主要的和缺乏或沒有很好設計關鍵IT流程有關。
目前山西建行的科技發(fā)展主要不是技術問題, 也不完全是業(yè)務問題, 實際是科技的管理問題。利用好現(xiàn)有資源, 整合信息及其系統(tǒng),實現(xiàn)科技的整體規(guī)劃和標準管理是提高山西建行核心競爭力的重點。同時, 借助于科技網(wǎng)絡化的管理工具，可以達到提高運維日常工作效率和管理效率的雙重功效。
許多IT部門在過去幾年進行重組，以努力解決面臨的資源（人）和效率問題，同時他們也努力吸收那些運行新的服務所需的新的技術。在未來幾年，由于電子化服務的因素，這些行為將只會增加。然而，如果沒有很好定義的可衡量的IT流程，任何這些單個行為或即便結(jié)合起來，都不能提供競爭所需的基礎設施的穩(wěn)定性和服務級別。
更進一步來說, 所有流程必須都是可衡量的，假如它們沒有衡量,它們就不能得到改進。 衡量一個經(jīng)過良好定義的流程,包括輸入和輸出, 能使你的組織具備預測流程績效或性能的能力。這個能力對任何持續(xù)的流程改進來說，都是基本和不可缺少的。
通過正確的指標,IT能衡量流程的性能并主動作出任何必須的調(diào)整（在服務中斷之前)，而不是被動地在失去了可能的業(yè)務機會后再調(diào)整。
同時，也必須知道沒有一個流程是獨立存在的,這意味著必須在更大的環(huán)境中去定義和衡量任何獨立的流程；也就是理解和定義目標流程和IT環(huán)境中的其他相關流程之間的相互聯(lián)系和互相依賴關系。如果流程之間關系不清晰或沒有定義，很可能導致IT管理領域的錯誤和失敗。例如，剛解決的一個流程問題可能導致其他流程的失敗，就象堵塞堤壩上的一個漏洞,而在其他地方出現(xiàn)了新的漏洞。
因此，業(yè)務要與IT相結(jié)合，從服務內(nèi)容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運作的管理等幾方面將企業(yè)業(yè)務和IT服務密切結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務需求制定出相應的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務計劃和定義出服務級別。
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