【51CTO.com 綜合報道】Unisys公司日前宣布其獲得中國豐田汽車呼叫中心項目的***階段二期合同，協助豐田中國建立專業的，具有行業特色的服務型呼叫中心。Unisys憑借全球化的資源優勢，以及對豐田業務需求的充分分析，為該呼叫中心提供先進靈活的完整本地化呼叫技術方案。

Unisys已經于去年八月份為豐田中國完成了項目的業務需求定義和概要設計，并獲得了豐田中國的肯定和好評，目前二期各項任務的實施正在有序地按計劃進行。繼一階段一期合同后，Unisys 與豐田中國在2008年簽署的***階段二期合同旨在為豐田中國建立一個高效的來電跟蹤和信息共享平臺。Unisys將為豐田中國提供呼叫中心業務功能的詳細設計，業務功能開發實施，呼叫中心平臺開發和集成，業務功能測試和系統集成測試，以及客戶使用操作及管理培訓。

豐田中國區系統部室長吳越勝表示：“豐田中國近年來發展迅速。同時，我們致力于為客戶提供快捷高效的服務。采用Unisys呼叫技術方案，我們能進一步提高服務質量和呼叫中心效率。這有助于鞏固我們和客戶的關系。”

基于豐田產品全球化產銷及服務的特點,在豐田中國的呼叫服務中心既要能隨時獲取總部的產品和知識信息，又要能滿足在中國本地的業務需要，因此豐田中國決定采用將豐田總部的先進的日方業務流程、功能及業務知識庫移植到中國，與當前的新一代IT技術解決方案結合的集成引進策略。

隨著中國經濟的發展豐田的在華業務近些年也取得了長足發展，其在華年銷售量由03年的全球第11位，已上升為07年的第3位。進而隨著豐田油電混合節能車和低調奢華的雷克薩斯豪華系列車型在華的投放，豐田的汽車技術獨樹一幟，更是在汽車市場上好評如潮。呼叫中心作為豐田在華的客服平臺的支柱。如何整合銷售、維修、零件調配的資源，更好、更快地為最終用戶提供優質服務，對于豐田汽車是一個極大的挑戰。

豐田中國呼叫中心的電話介入分別是上海接入和北京接入，并在北京上海建設立SDH（Synchronous Digital Hierarchy 同步數字體系）實現災難備份。如果北京上海網絡中斷，就可以啟動再生模塊通過冗余線路向異地轉接電話，避免了因為意外災難而帶來的業務中斷。這個全新的業務系統擁有快捷的響應速度，能夠及時回應呼入者。在局域網環境下，訪問系統頁面時響應迅速,同時可提供對知識庫中電子文檔的快速下載及查詢。

豐田中國呼叫中心分別分布在北京豐田中國總部和上海外包公司。為了方便地維護管理整個系統以及減少設備的托管成本，Unisys解決方案采用以北京為中心的呼叫中心，在上海安置一個媒體網關來完成語音和數據等的轉換，絕大部分設備都安置在北京來搭建整個系統。

同時與之相匹配的是Unisys的設計, 它不僅僅選擇了先進的軟硬件系統平臺，還采用數據庫均衡負載設計，充分發揮系統的處理能力，另外，應用中間件設計方案也采用具有能實現大業務量支持、管理監控功能、技術支持等方面優勢的商用開源中間件，以確保系統的高優性能和完善功能。

Unisys 中國區總經理曹曉光表示: “Unisys 非常榮幸被豐田委任構建一個更先進及高效的來電跟蹤和信息共享平臺。Unisys日本已經與豐田總部有過38年的合作，憑借Unisys 的專業的技術及全球支持，我們成功將合作關系延伸至中國。”