隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入，人工智能技術(shù)也越來越成熟，機(jī)器人客服已經(jīng)滲透千行百業(yè)。近年來，隨著企業(yè)人力成本的不斷上漲，進(jìn)一步助推機(jī)器人客服在企業(yè)的快速落地。

　　但現(xiàn)在許多市面上的機(jī)器人客服系統(tǒng)應(yīng)用效果并不理想，被調(diào)侃為“智障機(jī)器人”或“客戶需求的攔路虎”，總結(jié)現(xiàn)有機(jī)器人客服應(yīng)用體驗(yàn)差主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、智能化程度低：機(jī)器人客服對客戶問題的理解不精準(zhǔn)，要求客戶只能按引導(dǎo)的說法提問，客戶換一種非標(biāo)準(zhǔn)說法就答非所問。

　　2、應(yīng)用場景單一：大部分機(jī)器人客服只作為一個(gè)輔助工具，大量復(fù)雜任務(wù)還是靠人工處理，特別是電話客服渠道，達(dá)不到增效降費(fèi)的目標(biāo)。

　　3、回答程式化：在多輪對話處理中，大量使用引導(dǎo)話術(shù)提示，使系統(tǒng)顯得非常機(jī)械呆板，影響客戶的感受和系統(tǒng)服務(wù)效果。

　　針對上面三種體驗(yàn)感差的原因，想要構(gòu)建滿足企業(yè)和客戶需求的機(jī)器人客服的關(guān)鍵在于機(jī)器人客服是否有客戶意圖的準(zhǔn)確理解能力、問題答案的準(zhǔn)確率、多輪對話能力、人機(jī)交互的個(gè)性化等4個(gè)方面。

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先的軟件與信息技術(shù)服務(wù)商，致力于用數(shù)字技術(shù)不斷為客戶提升價(jià)值，軟通動(dòng)力在人工智能領(lǐng)域早有布局，并成立了專注于AI領(lǐng)域的人工智能研究與創(chuàng)新中心(AIC)，中心圍繞自然語言理解、知識圖譜、多輪對話、智能問答、智能推理、自學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)和算法展開應(yīng)用研究與產(chǎn)業(yè)化開發(fā)，為公司的AI服務(wù)體系提供了重要技術(shù)支撐和專業(yè)保障。與此同時(shí)，軟通動(dòng)力一直服務(wù)于電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)，積累了豐富的行業(yè)知識也深諳行業(yè)痛點(diǎn)，為構(gòu)建高精準(zhǔn)度及高體驗(yàn)度的機(jī)器人客服Rglam（安歌）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　（系統(tǒng)架構(gòu)圖）

　　軟通機(jī)器人客服Rglam（安歌）是基于軟通智核NLP平臺以及業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的深度學(xué)習(xí)、知識圖譜及自然語言處理算法技術(shù)構(gòu)建而成的高精準(zhǔn)度對話機(jī)器人，相比傳統(tǒng)關(guān)鍵詞及模板式的對話機(jī)器人，Rglam（安歌）的準(zhǔn)確率更高且交互更具個(gè)性化。主要原因在與AI技術(shù)的獨(dú)特性能滿足客戶的需求：

　　1、知識圖譜與深度學(xué)習(xí)技術(shù)有機(jī)結(jié)合

　　Rglam（安歌）是基于大數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)與知識圖譜結(jié)合，可提升系統(tǒng)的語義理解能力，使命名實(shí)體的識別和意圖識別準(zhǔn)確度更高。

　　2、 面向多模式融合的深度問答架構(gòu)

　　Rglam（安歌）支持知識圖譜問答、Q/A對問答、網(wǎng)絡(luò)搜索問答等多個(gè)問答通道并行處理請求，多通道答案可融合形成唯一確定答案，避免讓客戶做答案選擇，提高客戶體驗(yàn)度。

　　3、 面向知識庫的多輪對話管理

　　Rglam（安歌）采用面向知識庫的多輪對話技術(shù)，將知識庫與面向任務(wù)的多輪對話技術(shù)相結(jié)合，支持對話流的打斷、轉(zhuǎn)移、恢復(fù)來實(shí)現(xiàn)多個(gè)任務(wù)對話流之間的穿插流轉(zhuǎn)，提高客戶在交流過程中的擬人化交流及個(gè)性化體驗(yàn)。

　　4、交互話術(shù)自動(dòng)生成

　　結(jié)合多輪對話的上下文語境，采用深度學(xué)習(xí)技術(shù)生成個(gè)性化話術(shù)，使客戶更有意愿接受機(jī)器人的服務(wù)。

　　Rglam（安歌）能模擬優(yōu)秀人工客服回復(fù)邏輯，對多輪對話溝通內(nèi)容等各維度進(jìn)行全方位感知，從中提取出有效信息，從而精準(zhǔn)且擬人化地回復(fù)用戶咨詢信息。可為物聯(lián)網(wǎng)、銀行、保險(xiǎn)、證券、汽車、電商等多個(gè)行業(yè)高效賦能。

　　目前，軟通動(dòng)力機(jī)器人客服系統(tǒng)Rglam（安歌）已應(yīng)用于某運(yùn)營商公司，該公司有數(shù)十萬企業(yè)客戶，業(yè)務(wù)發(fā)展快，客服工作量急劇增長，需要建立機(jī)器人客服系統(tǒng)來應(yīng)對業(yè)務(wù)的快速增長，特別是各類服務(wù)型的客服工作（咨詢、查詢、報(bào)障）需要盡可能借助機(jī)器人客服系統(tǒng)來完成。

　　軟通動(dòng)力在機(jī)器人客服Rglam（安歌）基礎(chǔ)上通過制定一系列流程來構(gòu)建與該公司業(yè)務(wù)相匹配的高精準(zhǔn)度機(jī)器人客服系統(tǒng)，其中包括業(yè)務(wù)場景分析、構(gòu)建企業(yè)知識圖譜、構(gòu)建意圖識別模型、命名實(shí)體識別模型、智能問答系統(tǒng)以及實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場景自助智能服務(wù)等。最終，使該公司實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)低成本服務(wù)用戶，在用戶高速增長的同時(shí)依舊保持用戶體驗(yàn)，降本增效效果顯著，為數(shù)字化發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。

　　機(jī)器人客服在一定程度上改變了企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)思維，讓企業(yè)獲得更大的價(jià)值提升。在AI技術(shù)的加持下，依托自身底層技術(shù)和行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，軟通動(dòng)力將繼續(xù)秉承數(shù)字技術(shù)不斷為客戶提升價(jià)值的觀念，不斷優(yōu)化機(jī)器人客服Rglam ，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。