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【51CTO.com快譯】對話型人工智能讓應(yīng)用程序與人類進(jìn)行互動(dòng)，使程序能夠自動(dòng)發(fā)送回復(fù)。這是人工智能創(chuàng)新領(lǐng)域以指數(shù)速度發(fā)展的又一例證。

因此，企業(yè)紛紛投資于對話型人工智能技術(shù)，比如全天候?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)的聊天機(jī)器人。盡管這種技術(shù)的好處數(shù)不勝數(shù)，但你在評估對話型AI解決方案時(shí)，仍需要了解以下內(nèi)容。

對話型人工智能仍在發(fā)展

我們?nèi)蕴幱诟锩A段，創(chuàng)新者正在彌合人類與計(jì)算機(jī)之間互動(dòng)的鴻溝。開發(fā)人員不斷地賦予對話型人工智能技術(shù)新的力量，以解讀人類的行為，模仿人類的對話。

根據(jù)研究，到2024年，對話型人工智能的市場規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到157億美元。這清楚地說明了投資者對這項(xiàng)技術(shù)的興趣，并為企業(yè)提供了一個(gè)有利可圖的未來空間。

這項(xiàng)技術(shù)的最終目標(biāo)是在破譯各種語言和音調(diào)之后，將上下文、相關(guān)性和個(gè)性化結(jié)合在一起。聊天機(jī)器人是這些技術(shù)不可或缺的組成部分。

對話型人工智能不同于傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人

你更喜歡哪個(gè)，有劇本的電視節(jié)目還是真人秀?傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人是有腳本的，而對話型AI聊天機(jī)器人是無腳本的。前者根據(jù)腳本對話，而后者會結(jié)合語境。

當(dāng)創(chuàng)建腳本的傳統(tǒng)聊天機(jī)器人時(shí)，開發(fā)人員用適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字填充對話。這些機(jī)器人能夠從添加到它們記憶中的許多關(guān)鍵字做出最合適的回復(fù)。

當(dāng)用戶發(fā)送特定文本時(shí)，聊天機(jī)器人識別關(guān)鍵字并發(fā)送腳本化的回復(fù)。這就給聊天機(jī)器人的開發(fā)人員增加了很多負(fù)擔(dān)。因?yàn)樗麄円獙?shí)時(shí)更新對話，使其看起來更真實(shí)。

傳統(tǒng)的腳本聊天機(jī)器人無法通過理解整個(gè)對話的上下文與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對話。這降低了企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度。

對話型人工智能的聊天機(jī)器人填補(bǔ)了這個(gè)特殊的漏洞。他們掌握了整個(gè)對話的上下文后，就有能力參與任何對話。它們不遵循腳本，因?yàn)樗鼈冊谲浖杏袃?nèi)置的對話功能。讓我們來詳細(xì)了解一下它們是如何工作的。

對話型人工智能的工作流程

對話型人工智能需要多種技術(shù)的結(jié)合。通過整合先進(jìn)技術(shù)，對話型人工智能可以像人類一樣進(jìn)行互動(dòng)。以下是這些技術(shù)的工作流程：

1. 接受輸入

對話型人工智能的第一步是接受用戶的輸入。這些輸入可以是文本或語音的形式。如果輸入是書面形式，則應(yīng)用文本識別技術(shù);如果輸入是語音形式，則應(yīng)用語音識別技術(shù)。

2. 理解

文本和語音識別是通過人工智能技術(shù)自然語言理解(NLU)完成的。當(dāng)應(yīng)用程序讀取輸入后，在做出響應(yīng)之前先要理解用戶的意圖。通常，企業(yè)可以使用對話型人工智能來理解各種類型的語言。簡而言之，這是聊天機(jī)器人工作過程中最困難的步驟之一。

3. 創(chuàng)建響應(yīng)

在這個(gè)步驟中，自然語言生成(NLG)用人類能夠理解的語言創(chuàng)建響應(yīng)。在理解了人類的意圖之后，使用對話管理來創(chuàng)建響應(yīng)。最后，它將計(jì)算機(jī)生成的響應(yīng)轉(zhuǎn)換為人類可理解的語言。

4. 交付響應(yīng)

最后，上一步中創(chuàng)建的響應(yīng)將以用戶期望的形式進(jìn)行交付。該系統(tǒng)要么將其轉(zhuǎn)換為文本傳遞，要么轉(zhuǎn)換為人類語音。你還記得Alexa或谷歌助手的聲音嗎?他們就是通過這個(gè)過程來產(chǎn)生回應(yīng)。

5. 從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)

對話型人工智能通過從他們的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，來改善他們對未來互動(dòng)的反應(yīng)。通過接受建議，應(yīng)用程序?qū)W習(xí)在未來的對話中提供更好的回應(yīng)。

對話型人工智能中使用的技術(shù)

對話型AI平臺使用一組技術(shù)來完成整個(gè)工作流程。主要有這些技術(shù)：

1. 自動(dòng)語音識別(ASR)

應(yīng)用程序通過部署這項(xiàng)技術(shù)來解釋口語短語。除此之外，它還可以將語音轉(zhuǎn)換成文本。如語音助手Alexa、谷歌Assistant等使用了自動(dòng)語音識別技術(shù)。

2. 先進(jìn)的對話管理

該技術(shù)有助于創(chuàng)建應(yīng)用程序的響應(yīng)。下一步，就可以把它轉(zhuǎn)化成人類可以理解的語言。

3. 自然語言處理(NLP)

對話型人工智能的自然語言處理包含兩個(gè)核心的子集(NLU和NLG)。第一個(gè)是自然語言理解(NLU)，即理解文本背后的意義或者意圖。它可以破譯多種語言的文本。聊天機(jī)器人和語音助手都使用這種技術(shù)。ASR之后，語音應(yīng)用程序應(yīng)用是NLU。

第二個(gè)是自然語言生成(NLG)。對話型AI在工作流程的最后階段使用它。它通過將計(jì)算機(jī)生成的應(yīng)答轉(zhuǎn)換成人類可以理解的語言。

4. 機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)

機(jī)器學(xué)習(xí)非常擅長理解一組數(shù)據(jù)。在對話型人工智能中，機(jī)器學(xué)習(xí)也被用來理解隨著時(shí)間推移發(fā)生的交互，并對這些交互做出更好的響應(yīng)。

因此，它了解用戶的行為，引導(dǎo)APP創(chuàng)造更好的響應(yīng)。在這項(xiàng)任務(wù)中，機(jī)器學(xué)習(xí)使這個(gè)對話型人工智能應(yīng)用成為客戶更好的互動(dòng)工具。

使用對話型人工智能提高客戶的參與度

長期以來，企業(yè)都在努力提高客戶的參與度。因此，像聊天機(jī)器人這樣的對話型人工智能工具已經(jīng)成為網(wǎng)站和應(yīng)用程序不可或缺的一部分。而且，開發(fā)人員正在努力將對話人工智能納入他們的解決方案中。

對話營銷已經(jīng)成為醫(yī)療保健、旅游、教育等領(lǐng)域的一種行之有效的企業(yè)戰(zhàn)略。下面讓我們來看看對話型人工智能是如何增強(qiáng)客戶參與度的?

1. 不受限制的可伸縮性

與人工客服不同，對話型人工智能可以在同一時(shí)間為盡可能多的客戶提供解決方案。此外，它可以24小時(shí)不間斷地與人互動(dòng)。

2. 充當(dāng)?shù)昧Φ闹?/strong>

在一個(gè)組織中，團(tuán)隊(duì)為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而共同努力。對話型人工智能技術(shù)與人類專家一起工作，減輕他們的負(fù)擔(dān)。它們能夠完成那些人類無法完成的任務(wù)，這就給人類專家留下了足夠的思考空間，只在需要的時(shí)候服務(wù)客戶。

3. 降低成本

對你來說，投資于對話型人工智能解決方案似乎是一筆額外的支出。但從長遠(yuǎn)來看，它所執(zhí)行的功能會降低成本。你不需要支付員工所有的輪班費(fèi)用，以滿足客戶的實(shí)時(shí)對話。事實(shí)證明，這些應(yīng)用程序?qū)ζ髽I(yè)來說非常劃算。

4. 提供數(shù)據(jù)分析

如上所述，機(jī)器學(xué)習(xí)可以理解過去的經(jīng)驗(yàn)和交互，從而提高未來對話型人工智能交互的潛力。這使得企業(yè)能夠深入了解數(shù)據(jù)。

因此，您將能夠了解客戶的偏好、行為和需求。此外，您可以將這些數(shù)據(jù)盡其所能，以改進(jìn)您的計(jì)劃和策略。

5. 提高了生產(chǎn)力

投資對話型人工智能解決方案的主要原因應(yīng)該是提高生產(chǎn)率的需要。它通過不間斷、可靠和及時(shí)的客戶服務(wù)提高了整體生產(chǎn)力。

24×7工作制的支持和人性化的互動(dòng)降低了客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。因此，對話型AI能夠提供更好的客戶參與度，并最終提高客戶留存率。

拓展全渠道使用對話型人工智能

在了解了對話型人工智能的工作流程和好處后，投資它似乎是有利可圖的。在落地之前，一定要確定你要利用這項(xiàng)技術(shù)的渠道。

關(guān)于對話型人工智能解決方案，你可以提供實(shí)時(shí)聊天，社交媒體互動(dòng)，以及各種平臺，如Whatsapp、SMS、emails。

因此，企業(yè)正在使用全渠道的方法，提供無縫和直觀的客戶體驗(yàn)。從而為他們的客戶提供積極的參與方式和迅速的回應(yīng)。

結(jié)論

在世界各地，企業(yè)都在部署高端人工智能技術(shù)及其業(yè)務(wù)解決方案，以增強(qiáng)客戶的參與。因此，我們可以利用這些技術(shù)為用戶提供更好的體驗(yàn)。也就是，對話型人工智能具有加強(qiáng)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)系的潛力。讓我們共同探索它吧!

原文標(biāo)題：How is Conversational AI Improving Customer Experience?，作者：Yatin Malik

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