本文介紹了人工智能驅(qū)動的對話智能可以改進(jìn)客戶體驗(yàn)的三種方式。

(1)使用同理心的方法提高客戶滿意度

對話智能圍繞“為什么”和“如何”提供場景，以改進(jìn)客戶滿意度(CSAT)和凈推薦值(NPS)等關(guān)鍵指標(biāo)。它提供了對端到端客戶旅程的更深入了解，為金融服務(wù)公司提供了主動解決實(shí)際客戶需求，并提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)的機(jī)會。

雖然聽起來有悖常理，但人工智能實(shí)際上可以促進(jìn)更大的同理心和更人性化的代理和客戶互動。它允許人類代理使用基于音調(diào)的情緒分析來關(guān)注客戶的感受，并深入挖掘是什么使體驗(yàn)變得積極或消極。它還使企業(yè)主管能夠驗(yàn)證他們的團(tuán)隊(duì)是否正在使用有效的同理心方式來聯(lián)系客戶，并發(fā)現(xiàn)某些聯(lián)系被升級的原因，以便他們可以更好地培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員改變策略。

(2)提高轉(zhuǎn)化率和保留率

平均而言，金融服務(wù)公司只能使用傳統(tǒng)的人工方法處理0.05%的聯(lián)絡(luò)中心呼叫服務(wù)。然而，人工智能使他們能夠自動轉(zhuǎn)錄和分析100%的客戶互動，并立即對一系列見解采取行動，以提高客戶轉(zhuǎn)化率和保留率。

使用這種對話智能，金融服務(wù)公司可以更好地了解客戶流失的確切位置、哪種類型的對話創(chuàng)造了最積極的體驗(yàn)，以及哪些具體因素會影響人類代理的效率。例如，人工智能可以為人類代理識別機(jī)會，以快速識別客戶負(fù)面情緒并提供修正建議。這種快速而具體的反饋還為人類代理提供了個(gè)性化的指導(dǎo)機(jī)會，激勵(lì)他們提高績效。

(3)為客戶提供他們需要的東西

最后但同樣重要的是，對話智能使企業(yè)能夠做出更明智的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，包括但不限于更好的支持和服務(wù)。

從客戶互動中收集的見解可以幫助營銷團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶對新產(chǎn)品的響應(yīng)和反饋，提供更有針對性的相關(guān)活動。它還揭示了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)思考和解決的主要痛點(diǎn)和未滿足的需求。它進(jìn)一步為銷售團(tuán)隊(duì)提供了完成更多業(yè)務(wù)所需的見解。簡而言之，每一次客戶互動都讓客戶感到滿意并讓他們成為回頭客，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了影響企業(yè)每個(gè)職能的業(yè)務(wù)改進(jìn)見解。

利用人工智能增強(qiáng)員工的能力

金融服務(wù)公司可以通過主動解決客戶支持問題，提高客戶滿意度和客戶保留率，并創(chuàng)造持續(xù)樹立標(biāo)桿的產(chǎn)品和服務(wù)來提高其競爭優(yōu)勢。人工智能支持的對話智能使金融服務(wù)公司能夠增強(qiáng)人類代理的工作，以創(chuàng)造令人難忘、富有同情心和影響力的客戶體驗(yàn)。