在協(xié)同服務(wù)客戶的過程中,你是否遇到過這些問題:

　　現(xiàn)場服務(wù)人員不掌握客戶歷史信息,反復(fù)詢問客戶,客戶體驗差;

　　維修工程師遇到專業(yè)困境,請求其他部門支援,效率低,浪費(fèi)客戶時間;

　　客戶問題被掛起,遲遲不能解決;

　　項目實施權(quán)責(zé)不明,交付時間一延再延,被差評;

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　　協(xié)同服務(wù)就像團(tuán)體比賽,運(yùn)動員的個人素質(zhì)、對“戰(zhàn)友”的了解程度、團(tuán)隊配合力、整體戰(zhàn)術(shù)等都會影響最終成績。在這一過程中,客戶從不會被我們主導(dǎo),這無疑又增加了協(xié)同作戰(zhàn)的難度。

　　什么情況下需要協(xié)同服務(wù)?

　　需要做協(xié)同服務(wù)的,自然是業(yè)務(wù)相對復(fù)雜的企業(yè)。如果你開個雜貨店,賣出去的東西基本不需要售后,自然不需要考慮協(xié)同。但對于業(yè)務(wù)復(fù)雜、客戶生命周期長的企業(yè)來說,不可避免需要協(xié)同服務(wù)。

　　以B2B領(lǐng)域為例,客戶簽約后,就要進(jìn)入項目實施、安裝、交付、售后等環(huán)節(jié),客戶服務(wù)周期往往持續(xù)幾周、幾個月、甚至幾年。這種情況下,如果不能做到協(xié)同服務(wù)“無縫銜接”,就會出現(xiàn)文章開頭提到那些問題。

　　怎么做到協(xié)同服務(wù)“無縫銜接”?這時候,客戶管理的CRM系統(tǒng)就顯得十分必要……

　　協(xié)同流程“無縫化”

　　在CRM系統(tǒng)下,會對客戶的售前、售中、售后整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理,打破營銷、服務(wù)間的信息壁壘。

　　以某制造企業(yè)為例,其主要售賣單臺小批、以銷定產(chǎn)的設(shè)備。意味著每臺設(shè)備都有一套完整的設(shè)計、制造、安裝調(diào)試、運(yùn)行投產(chǎn)、后期檢修、改造流程。當(dāng)客戶完成簽單,客戶會自動流轉(zhuǎn)至相應(yīng)項目下,分階段的項目進(jìn)展、目標(biāo)、資源配置在CRM平臺一目了然,每完成一個任務(wù),系統(tǒng)會觸發(fā)通知項目經(jīng)理,項目經(jīng)理立即將任務(wù)流轉(zhuǎn)至下一階段負(fù)責(zé)人,保證客戶服務(wù)“端到端”不斷線。

　　項目流程管理甘特圖

　　協(xié)同內(nèi)容“360度”全記錄

　　協(xié)同作戰(zhàn)最常遇到的問題就是:信息不對等。客戶資料、客戶進(jìn)展等信息沒有全部同步給“戰(zhàn)友”,后續(xù)一遍遍追著要資料,浪費(fèi)時間不說,若其中某個“戰(zhàn)友”離職,有些重要信息甚至無從追起。

　　CRM會將客戶基本信息、合同內(nèi)容、訂單、項目跟進(jìn)歷史等客戶信息沉淀在系統(tǒng)中。無論項目進(jìn)展到哪個階段,相關(guān)責(zé)任人都能立即獲得客戶的歷史資料信息。比如客戶向售后發(fā)起維修請求,售后可以立刻在CRM平臺調(diào)出客戶采購記錄、設(shè)備型號、是否在維保期等信息;系統(tǒng)還會將客戶反饋的問題一一記錄,確保完整無遺漏,讓現(xiàn)場維修工程師做到“比客戶更了解客戶”。

　　客戶設(shè)備資產(chǎn)示意圖

　　而協(xié)同服務(wù)的過程,也會記錄CRM系統(tǒng)中。幾點(diǎn)接受的任務(wù)、多久做出響應(yīng)、幾小時內(nèi)到場解決、客戶評價如何……一目了然。這些也作為相關(guān)服務(wù)人員的考核指標(biāo),督促服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量和效率,提高客戶滿意度。

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