5月8日至9日，由中國信息協會主辦的客服界年度大會 “2019年(第三屆)中國客戶服務節” 在北京召開。作為客戶服務圈頗具影響力的年度活動，大會集中展示了客戶服務行業的新科技實踐與行業發展趨勢。網易旗下服務營銷一體化解決方案專家網易七魚亮相大會，網易七魚總經理阮良以《智能化打造***服務體驗》為題，分享了客戶服務領域的***智能化實踐，以及對于人機關系處理等問題的思考。

近年來，智能化技術的進步引發了傳統行業的劇變，尤其在以往高度依賴人工服務的客服領域，依托人工智能技術而生的客服機器人正活躍于屏幕之后，為用戶提供著各類服務。大會現場，網易七魚總經理阮良分享了諸多人工智能技術在客戶服務場景中的應用。

圖：網易七魚總經理阮良發表演講

更高效率，AI技術拓展客服能力邊界

阮良首先分享了網易七魚如何用智能機器人提高效能的實戰經驗。他強調，智能客服體系的核心是機器人，而智能客服機器人的核心是算法和知識庫。人工客服的工作時間和工作效率是有限的，而在算法的世界里，機器的能力幾乎沒有邊界。智能客服機器人依附于機器學習和數據沉淀的解讀能力，以及自然語言處理技術，可處理絕大部分簡單、重復的問題，解決不了的問題再流向人工進行處理。客服人員也因此擺脫了繁重的重復勞動，進而可以提供更有溫度和更專業的服務。以網易考拉為例，以往，一位新入職的客服人員從培訓到上崗需要至少2周的時間，采用機器人客服則極大地縮短了上崗時間的缺口。從能力角度來看，智能客服系統從被動變為主動，從覆蓋局部到貫穿業務全流程，延伸了服務的內涵。網易七魚運用網易人工智能基礎能力，在智能服務、輔助人工以及運營維護等環節，均打磨出了對應的智能化能力，幫助企業提高服務效率，應對高峰咨詢流量。此外，網易七魚還擁有專業AI訓練師團隊和培訓體系，可以為企業賦能，幫助企業持續提升服務效率和用戶體驗。

更細粒度，深度學習融入真實場景

機器人客服需要到真實的場景中進行深度學習，在人機交互、主動詢問等方面提升交互體驗。例如，網易七魚提取了真實客服場景中的客服對話，通過算法的優化創造了智能分流的功能。在此功能中，系統可按照多個維度對客服機器人進行細分，例如，美妝類目定制機器人、POP 商家客服機器人、售后服務機器人、VIP用戶客服機器人等，亦或是根據問題的內容類別進行劃分，進而制定回應策略，實現用戶與服務的***匹配。比如，跨境購物的物流過程相對更加繁雜，物流運輸耗時也更長，如果遇到商家大促等特殊時期，用戶咨詢量可能明顯增加。那么，針對詢問物流時效類問題的用戶，網易七魚會在前期做好智能分流措施，提升機器客服的核心解決率和解決量，進而讓服務更為精細化，讓最合適的人去服務用戶。

圖：七魚的客服機器人以對話的交互方式幫助客戶自然、準確地完成需要操作的業務

更具溫情，打磨細節獲得更好交互體驗

客服作為與用戶直接溝通的窗口，彼此互動中融入了大量的情感交流，其服務質量將直接影響用戶體驗。如何讓人與機器的互動也同樣有溫度、有情感?技術人員為此做了大量的工作，提高其在服務過程中辨識客戶心理和情緒需求的能力。

仍以網易考拉為例，網易七魚專門設置了一項功能，即讓用戶在交互頁面上給客服送花、打賞、扔石頭，甚至不滿意時可以換一個客服。阮良表示，這個看似花哨的功能其實是對客戶心理需求的回應。用戶在電商平臺提問時，不管是機器人接待還是人工接待，如果在溝通過程中遇到無法解決的問題，或者需要等待較長時間等情況，均可能產生負面情緒。因此，這類功能有助于讓客戶的情緒得到一定緩解，并推動客戶問題得到更有效的解決，而不是讓用戶一味等待直至情緒爆發。

***，阮良分享了有關智慧客服的兩點深度思考。首先，打造全流程智能化服務和***服務體驗，讓每一位客服都成長為顧問專家，這些是網易七魚持續發力的目標。為此，技術團隊對服務效率、用戶體驗、以及人機交互等諸多技術細節不斷打磨，希望有一天可以將智能客服系統的人機融合做到更好。其次，任何新技術的使用都應限于正確且必要的范圍內。比如一些外呼客服機器人技術的不恰當使用，導致新技術成了騷擾電話甚至成為少數人謀利的“幫兇”，這顯然用錯了地方。網易七魚研發的語音呼入機器人，是能真正幫助組織提升服務效率和用戶體驗的智能語音交互系統。阮良舉例網易七魚與杭州市高新區(濱江)市場監管局合作推出的AI智能語音機器人。此前，高新區(濱江)市場監管局每天受理大量群眾熱線電話，傳統呼叫中心架構無法支撐群眾多路電話的接入，長期占線和等待時間過長等問題直接影響了群眾滿意度。依托于網易七魚日趨成熟的人工智能技術，AI智能語音機器人的上線有效破解了人工服務的瓶頸，受到辦事群眾的普遍好評。阮良表示，網易七魚一直強調科技所帶來的正向社會價值，堅持從行業和用戶出發，讓這些創新真正用在實處，推動行業向著更好的方向前行。