距離備受企業(yè)和消費(fèi)者矚目的“315”消費(fèi)者權(quán)益日還有不到一周時(shí)間。

每年315央視晚會(huì)，都會(huì)從消費(fèi)者衣食住行方面曝光大量違法違規(guī)的企業(yè)和組織。隨著消費(fèi)升級(jí)、人們乘坐飛機(jī)出行越來(lái)越頻繁的當(dāng)下，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票亂象卻在有關(guān)部門(mén)和媒體的多次點(diǎn)名后，仍是一項(xiàng)懸而未決的整治難題。

購(gòu)買(mǎi)機(jī)票次數(shù)較多的消費(fèi)者，都踩過(guò)各種網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的“坑”。網(wǎng)站顯示價(jià)格和最終成交價(jià)格不一致，機(jī)票強(qiáng)制捆綁搭售多種付費(fèi)服務(wù)顯然最讓消費(fèi)者頭疼，再加上機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)受制于平臺(tái)自行擬定的霸權(quán)條款等等。

然而，可怕的不是網(wǎng)購(gòu)機(jī)票亂象叢生，而是消費(fèi)者面對(duì)捆綁消費(fèi)、霸權(quán)條款等不公行為的無(wú)能為力。對(duì)此，阿里巴巴旗下旅行平臺(tái)飛豬宣布：要還給消費(fèi)者一張“干干凈凈”的機(jī)票，從供給到服務(wù)層層保障，讓消費(fèi)者在飛豬購(gòu)買(mǎi)機(jī)票獲得“明白買(mǎi)”的新體驗(yàn)。

機(jī)票小貓膩大，這里面到底都捆綁了啥?

機(jī)票搭售接送機(jī)、酒店等消費(fèi)券已經(jīng)是老生常談的問(wèn)題。2015年的315期間，不少新聞媒體對(duì)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票搭售消費(fèi)券的事件進(jìn)行了曝光。

時(shí)隔兩年，搭售問(wèn)題是否有了改善?記者以訂購(gòu)上海至深圳的機(jī)票為例在各平臺(tái)搜索。在攜程預(yù)訂中可以明確看到酒店優(yōu)惠券搭售信息。如果要預(yù)訂吉祥航空價(jià)格950元的機(jī)票，就要同時(shí)購(gòu)買(mǎi)28元的酒店優(yōu)惠券。經(jīng)過(guò)預(yù)訂，網(wǎng)站標(biāo)注價(jià)格950元的機(jī)票，最終成交價(jià)格為1028元。而對(duì)于捆綁銷(xiāo)售的酒店優(yōu)惠券，無(wú)論消費(fèi)者是否需要，都不得不為此買(mǎi)單。

而在去哪兒網(wǎng)站上，捆綁銷(xiāo)售現(xiàn)象同樣存在。以最低價(jià)格標(biāo)注為970元的機(jī)票為例。點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)后，不僅同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一份航意險(xiǎn)和延誤險(xiǎn)，還購(gòu)買(mǎi)了一份價(jià)值49元的接送機(jī)券和一份價(jià)值10元的酒店券。最終預(yù)訂價(jià)格高達(dá)1139元。

消費(fèi)者就是在這樣的捆綁消費(fèi)下，一直忍受著服務(wù)平臺(tái)的霸權(quán)交易。

而承諾消費(fèi)者“明白買(mǎi)”的飛豬平臺(tái)，選取同樣的行程預(yù)訂，結(jié)果卻大不相同。沒(méi)有額外的消費(fèi)券捆綁，消費(fèi)者可以按照自己的需求明明白白消費(fèi)。付費(fèi)訂單條款只有機(jī)票和基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)+燃油附加費(fèi)，總價(jià)值一目了然。

飛豬清晰的價(jià)格體系不僅是為亂象叢生的網(wǎng)購(gòu)機(jī)票領(lǐng)域注入了一股清流，更是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式的挑戰(zhàn)。

阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰曾對(duì)媒體透露過(guò)，對(duì)于飛豬來(lái)說(shuō)，機(jī)票業(yè)務(wù)在平臺(tái)引流作用勝于單純通過(guò)賣(mài)票獲利。而OTA巨頭在機(jī)票業(yè)務(wù)始終保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，盈利的主要秘訣就是搭售包括各種消費(fèi)券等在內(nèi)的隱性消費(fèi)。

飛豬機(jī)票平臺(tái)從供給到服務(wù)層層保障

飛豬機(jī)票此次推出的“明白買(mǎi)”，是基于其 “放心飛”服務(wù)的內(nèi)容升級(jí)。“放心飛”自推出以來(lái)就直擊行業(yè)潛規(guī)則，平臺(tái)承諾購(gòu)票時(shí)保障***出票、出行;退改機(jī)票時(shí)，消費(fèi)者可選擇“一鍵退改”，系統(tǒng)自動(dòng)按照航司標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出手續(xù)費(fèi)，余額立刻返還至用戶(hù)賬戶(hù)。

“明白買(mǎi)”則是在此服務(wù)基礎(chǔ)上，再承諾飛豬機(jī)票無(wú)捆綁搭售任何消費(fèi)券、優(yōu)惠券、代金券，同時(shí)還會(huì)在頁(yè)面顯示出機(jī)票供應(yīng)商的信息，讓消費(fèi)者了解自己的錢(qián)花在哪、買(mǎi)了什么。

除了這些顯而易見(jiàn)的潛規(guī)則，飛豬還注意到一些“看不到”卻同樣侵害消費(fèi)者利益的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，比如“open票”。“open 票”是指用戶(hù)因?yàn)闆](méi)有出行或改訂其他航班時(shí)，原訂單機(jī)票在一年之內(nèi)可以退票或與航空協(xié)商保留到特定時(shí)間，該訂單處于“Open”狀態(tài)，由于長(zhǎng)期未使用，消費(fèi)者往往將其遺忘，不良商家借機(jī)惡意退訂機(jī)票并截流退票款。對(duì)此，飛豬報(bào)著“眼里不容沙”的態(tài)度，于去年8月在平臺(tái)開(kāi)展整治。在機(jī)票臨近有效期時(shí)，通過(guò)客戶(hù)端push、短信甚至員工外呼的方式，提醒消費(fèi)者。而對(duì)于平臺(tái)商家，一旦發(fā)現(xiàn)惡意退用戶(hù)open票、截流退票款的違規(guī)操作，飛豬會(huì)對(duì)其予以重罰。

飛豬機(jī)票這股清流來(lái)的著實(shí)不易

過(guò)去的幾年，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票規(guī)模的擴(kuò)張是基于網(wǎng)絡(luò)需求暴增后的野蠻生長(zhǎng)。從線下銷(xiāo)售到線上預(yù)訂，消費(fèi)者在轉(zhuǎn)變購(gòu)買(mǎi)方式和消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，尚不完善的線上機(jī)票服務(wù)體系保留了大量線下機(jī)票倒賣(mài)的弊病。OTA模式是典型代表。而飛豬采用的是OTP(Online Travel Platform)模式。簡(jiǎn)而言之，就是商家直接接觸消費(fèi)者，沒(méi)有中間商賺差價(jià)。

目前，飛豬平臺(tái)開(kāi)設(shè)旗艦店的國(guó)內(nèi)航司有近30家，境外航司也超過(guò)20家，另外還有專(zhuān)營(yíng)店，國(guó)際航司的入駐為飛豬的“原產(chǎn)地直供”的國(guó)際化策略提供有效支持。飛豬已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)***的機(jī)票直銷(xiāo)平臺(tái)。

直銷(xiāo)不僅加強(qiáng)了航司對(duì)機(jī)票的把控性，徹底避免了低價(jià)票搭售消費(fèi)券，黑中介層層加價(jià)等亂象。而且規(guī)范了網(wǎng)購(gòu)機(jī)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

傳統(tǒng)的模式之所以根深蒂固，是因?yàn)樵陂L(zhǎng)期的演變中，已經(jīng)摸索出了一套讓眾多相關(guān)環(huán)節(jié)都能取得***收益的方式。變革就意味著舍棄。而往往***受到利益舍棄的，就是變革者本身。飛豬模式之變著實(shí)不易，但卻是大勢(shì)所趨。或許就在消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的某一天，恍然發(fā)現(xiàn)，一切早已發(fā)生改變。