[[72526]]

情緒上說(shuō)，做 O2O 業(yè)務(wù)的 PM，要求甚高，常感精力不夠用。商業(yè)模式要琢磨，老板的想法也要聽(tīng)；客戶(hù)意見(jiàn)要收集，司機(jī)表達(dá)也要理；數(shù)據(jù)報(bào)表需要看，產(chǎn)品原型也要畫(huà)；穿上洋裝，就要揣摩高富帥；脫下馬甲，也能混進(jìn)民工圈（絕對(duì)木有藐視的意思，場(chǎng)景需要）。

其實(shí)，在這個(gè)新興行業(yè)里，PM 們大都比較年輕，哪有那么多的生活閱歷啊，光是線上和線下兩個(gè)方向的產(chǎn)品導(dǎo)向就夠折磨了。所以，可憐的產(chǎn)品經(jīng)理們時(shí)而需要以屌絲的情懷去感悟一款高富帥的 產(chǎn)品，又時(shí)而需要想起我們父輩的辛苦，以輔助我們理解線下的渴求，結(jié)果只需兩個(gè)字表達(dá)：苦逼。

痛并快樂(lè)著！

有幸參與到當(dāng)下最熱鬧的行當(dāng)，我們還是應(yīng)該感恩，用戶(hù)的需求是給我們的機(jī)遇；用戶(hù)就在那兒的，產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)也在那兒，年薪七十萬(wàn)還等著呢。說(shuō)說(shuō)體會(huì)吧。

1、APP的用戶(hù)體驗(yàn)似乎沒(méi)那么重要。

請(qǐng)不要著急拍磚，我說(shuō)的只是“沒(méi)那么”。以易到用車(chē)的服務(wù)為例，訂車(chē)只是***步，后面還有用車(chē)的體驗(yàn)，還有售后的體驗(yàn)。所以訂車(chē)的體驗(yàn)是需要做好， 但重要性的比重降低了。我們都知道需要把體驗(yàn)做到***，我們也應(yīng)該孜孜不倦的為此努力，但現(xiàn)實(shí)是需要實(shí)現(xiàn)的，產(chǎn)品體驗(yàn)也需要有個(gè)優(yōu)先級(jí)。

有一次，我們有兩個(gè)產(chǎn)品迭代需要做：在乘客 APP 端引入語(yǔ)音功能和為司機(jī)建立評(píng)價(jià)機(jī)制。由于開(kāi)發(fā)資源問(wèn)題，我們糾結(jié)于哪個(gè)功能應(yīng)該先做。調(diào)研客戶(hù)，都覺(jué)得語(yǔ)音會(huì)很方便；而司機(jī)也需要量化服務(wù)。后來(lái)，PM 們還是走到線下，實(shí)際幾次坐車(chē)后，司機(jī)的一個(gè)細(xì)小的行為給了我們答案：許多司機(jī)在運(yùn)營(yíng)時(shí)，都會(huì)將手機(jī)音量調(diào)低，或關(guān)閉新訂單語(yǔ)音播報(bào)功能，讓車(chē)上的乘客感 覺(jué)更舒適。我們確定建立一套評(píng)價(jià)系統(tǒng)更重要。

有了 Online & Offline 以后，用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)說(shuō)法顯得更加立體了。對(duì)一個(gè)用車(chē)的老客戶(hù)來(lái)說(shuō)，APP 上改進(jìn)一個(gè)界面按鈕的感知，并不比司機(jī)為客戶(hù)拉開(kāi)車(chē)門(mén)這個(gè)細(xì)節(jié)的體驗(yàn)感覺(jué)好。而對(duì)于坐在辦公室的產(chǎn)品經(jīng)理而言，似乎容易看到界面的調(diào)整，而忽略司機(jī)的一個(gè) 服務(wù)細(xì)節(jié)，而這也是數(shù)據(jù)上體現(xiàn)不出來(lái)的。

2、線上產(chǎn)品解決線下體驗(yàn)，事半功倍。

我們看到一些約車(chē)服務(wù)，乘客在訂完車(chē)后如果著急，會(huì)多次電話詢(xún)問(wèn)司機(jī)的位置，影響司機(jī)的駕車(chē)注意力；或者司機(jī)在到達(dá)后需要聯(lián)系乘客時(shí)，乘客可能因某 些原因并不方便接聽(tīng)電話。這種情況常常造成乘客、司機(jī)兩方的不確定感，只不過(guò)沒(méi)有更好的方式，所以大家多年來(lái)也接受了這種線下體驗(yàn)。

我們也有這種生活體驗(yàn)，在易到產(chǎn)品體系中通過(guò)這種線上展示改進(jìn)了這種體驗(yàn)。當(dāng)乘客預(yù)訂了易到的用車(chē)服務(wù)以后，在上車(chē)前的一段時(shí)間里，可以關(guān)注 APP 端，隨時(shí)看到車(chē)輛的位置信息以及距離自己的遠(yuǎn)近情況。有了這個(gè)信息，乘客心里會(huì)淡定很多，也不再需要和司機(jī)頻繁的電話溝通了。

一個(gè)細(xì)小的功能細(xì)節(jié)，就可能加大用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的好感。

3、線下應(yīng)用別太美。

我們?cè)谌ツ晖屏艘话嫠緳C(jī)端軟件，上線沒(méi)多久，就有司機(jī)過(guò)來(lái)抱怨新版不好用，希望換回老版本。

平心而論，新版本我們是花了很多精力的，目標(biāo)是要打造“互聯(lián)網(wǎng)級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)”的司機(jī)軟件，UI 同事也對(duì)界面做了非常多的美化。可為什么不好用呢？

后來(lái)我實(shí)際去線下體驗(yàn)了一天的司機(jī)工作，才明白問(wèn)題所在：跟實(shí)用相比，美觀只是一片云。

例如界面字體。UI 的同事為訂單界面定制了***視覺(jué)效果的文字比例，而且界面整體感覺(jué)柔和?？晌以隈{車(chē)過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)：陽(yáng)光下的屏幕是灰暗的，配上淺色的文字，我?guī)缀踔荒芸吹阶约旱哪?hellip;…

又如多余的操控。開(kāi)車(chē)時(shí)，手機(jī)終端是固定在前擋的。需要保持控制方向盤(pán)的姿勢(shì)，而對(duì)于服務(wù)訂單的界面切換，食指向前夠著滑動(dòng)界面的感覺(jué)，遠(yuǎn)不像握在手里大拇指滑動(dòng)那樣便利……

還有語(yǔ)音播報(bào)訂單。雖然前期我也邀請(qǐng)了司機(jī)過(guò)來(lái)試聽(tīng)過(guò)語(yǔ)音播報(bào)訂單，但當(dāng)我真的駕車(chē)為乘客服務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)作為司機(jī)使用這個(gè)功能心態(tài)并不輕松，會(huì)顧及駕車(chē)安全和乘客的感受；聽(tīng)到推送訂單的播報(bào)時(shí)，一些位置信息還是反應(yīng)不過(guò)來(lái)。

這次改版的落差讓我深刻理解了三個(gè)問(wèn)題的內(nèi)涵：

• 誰(shuí)是我們用戶(hù)?
• 他們都在哪里?
• 他們用易到做什么?

——我們的用戶(hù)是線下的司機(jī)，而不是線上的我們自己；

——他們是不會(huì)坐在辦公室里的；

——他們是希望通過(guò)易到的產(chǎn)品掙錢(qián)的，不是如屌絲般把玩的。

此時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理需要在“傳統(tǒng)的”產(chǎn)品思維之外關(guān)注更廣泛，參與到整個(gè)服務(wù)體系和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和調(diào)整也需要落地到線下。往往我們?cè)诰€上觀察和思考感覺(jué)很美好，但實(shí)際可能不是司機(jī)群體需要的。

4、需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

因?yàn)橛心敲炊喙ぷ饕?，而且還需不定期的做線下體驗(yàn)，也需要關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、關(guān)注競(jìng)品，我常常都會(huì)早起刷牙、上下班路上“思考易到的人生”。實(shí)際上， 一個(gè)人的精力畢竟有限，在這么長(zhǎng)戰(zhàn)線的服務(wù)領(lǐng)域，O2O 服務(wù)很需要團(tuán)隊(duì)合作，各司其職。一方面分工細(xì)化，可以讓專(zhuān)職的產(chǎn)品人員更聚焦；另外一方面，每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理也需要擴(kuò)展一步，相互間保持交集。

以易到自己的產(chǎn)品體系為例，我們分為“2+1”的模式：乘客預(yù)訂端、司機(jī)應(yīng)用端和平臺(tái)端，我們也稱(chēng)之為“啞鈴”結(jié)構(gòu)。每個(gè)產(chǎn)品組可以專(zhuān)注于自己的用 戶(hù)群體，對(duì)自己的產(chǎn)品規(guī)劃負(fù)責(zé)。不過(guò)，無(wú)論是哪一端的產(chǎn)品經(jīng)理，每個(gè)月都會(huì)去線下做乘車(chē)體驗(yàn)、司機(jī)服務(wù)體驗(yàn)。有時(shí)候，負(fù)責(zé)乘客端產(chǎn)品的同事去體驗(yàn)司機(jī)的工 作后，回來(lái)的感受會(huì)更接近司機(jī)群體的需要，也能從線下的角度看待自己的產(chǎn)品，有更多的收獲。

產(chǎn)品之間常常是互為犄角的。

總的來(lái)說(shuō)，線上的體驗(yàn)我們已經(jīng)熟悉了，一般不太困難；020 業(yè)務(wù)需要產(chǎn)品經(jīng)理傾斜一些，多關(guān)注線下。

O2O 的模式似乎又一次顛覆了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)定位。“傳統(tǒng)”互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，也許你只需要坐在辦公室，動(dòng)動(dòng)手指，看看報(bào)告，琢磨競(jìng)品，也能做出漂亮有用的 產(chǎn)品；但是在 O2O 發(fā)展的今天，產(chǎn)品經(jīng)理被賦予的職責(zé)更多了，能力要求更高了，精力進(jìn)一步分散了，你既需要面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的精英屌絲們，忍受他們的挑剔，又必須放下身段去服務(wù)好 草根底層、為你提供資源的大叔們，理解他們的市儈。有時(shí)候，你不是那個(gè)群體，你猜不透他們的想法，你只能更多的走到他們中間觀察，聆聽(tīng)他們的聲音。聽(tīng)多了 O2O 的概念，我更喜歡叫 O&O, 兩個(gè) O，沒(méi)有哪個(gè)比哪個(gè)更不重要。

與各位 PM 共勉。