（中國(guó)軟件網(wǎng)/王者婧）大多人眼中的電子商務(wù)就是“網(wǎng)購(gòu)”，商家都會(huì)將“買(mǎi)家”放到統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中。電子商務(wù)與CRM的融合是為了將潛在買(mǎi)家變成買(mǎi)家，把新買(mǎi)家變成老買(mǎi)家。隨著Twitter和Facebook的流行，越來(lái)越多的企業(yè)已意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢(shì)。那么電子商務(wù)是否可以充分利用社交CRM，吸引大量的潛在客戶呢?微博是否可以直接促成商務(wù)交易及電商的推廣工具?　　

    電子商務(wù)的社會(huì)化趨勢(shì)　　

    互聯(lián)網(wǎng)革命經(jīng)歷了三波浪潮，***波起源于各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站;第二波浪潮，帶來(lái)了電子商務(wù)，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易;第三波浪潮，將會(huì)要求電子商務(wù)企業(yè)在與其客戶的交互真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。這種個(gè)性化體現(xiàn)在及時(shí)性、互動(dòng)性、針對(duì)性等方面。　　

    這要求企業(yè)有一個(gè)開(kāi)放的銷售市場(chǎng)，社會(huì)化媒體將是企業(yè)銷售不可或缺的戰(zhàn)場(chǎng)，不論是B2C,還是B2B類型企業(yè)。社會(huì)化媒體與生俱來(lái)的特性，讓電子商務(wù)不經(jīng)意間融合到其中，構(gòu)建一個(gè)和諧的虛擬社會(huì)的形態(tài)。　　

    Social commerce 區(qū)別于傳統(tǒng)的電子商務(wù)，美其名曰：電子商務(wù)2.0。不論是百思買(mǎi)將“網(wǎng)店”開(kāi)到Facebook，還是必勝客通過(guò)Facebook的API開(kāi)發(fā)了The hut都獲得非一般的效果。其中The hut的組件已經(jīng)給必勝客帶來(lái)10億美金的銷售訂單。社會(huì)化電子商務(wù)的商業(yè)邏輯非常簡(jiǎn)單：將商品擺到人多的地方去銷售。現(xiàn)在哪里人多?微博、社交網(wǎng)絡(luò)，這些地方自然而然形成一個(gè)買(mǎi)賣集散地。　　

    社交CRM的非傳統(tǒng)模式　　

    為了更加貼近用戶對(duì)應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開(kāi)始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢(shì)而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對(duì)話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。　　

    先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。　　

    首先，實(shí)現(xiàn)客戶源***化。傳統(tǒng)CRM僅限于企業(yè)內(nèi)部信息，傳統(tǒng)CRM的信息源均為該企業(yè)自主收集和錄入。而社交CRM它除了企業(yè)原有的客戶資源之外，可以通過(guò)社交媒體收集到更多新的潛在客戶信息，并直接收錄到CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中。這一步正是完成了銷售的***步，獲得客戶信息。　　

    其次，實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、便捷化，穩(wěn)固客戶。傳統(tǒng)CRM中，從面對(duì)客戶信息，到面對(duì)客戶，再到達(dá)成交易，中間有至少三個(gè)環(huán)節(jié)。而社交化CRM中，只要看到一個(gè)潛在客戶，及時(shí)不是原CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，也可以直接對(duì)話，甚至客戶直接下單。從陌生人到合作客戶一步完成。另外，在社會(huì)化電子商務(wù)中，客戶服務(wù)也將向social轉(zhuǎn)型，取代或者與電話客服共存。企業(yè)和客戶的活動(dòng)將走向多元化，社會(huì)化。　　

    微博上的電商交易 何時(shí)實(shí)現(xiàn)?　　

    社交CRM，電商CRM已有不少實(shí)踐者，并證明了其價(jià)值所在，但電子商務(wù)中的社交CRM應(yīng)用還未看到案例。國(guó)內(nèi)某CRM廠商負(fù)責(zé)人稱，這是一種很好的發(fā)展趨勢(shì)，但是就中國(guó)來(lái)看，敢于創(chuàng)新的企業(yè)太少。　

    開(kāi)心網(wǎng)、微博都是國(guó)外產(chǎn)品的效仿產(chǎn)物，但在這基礎(chǔ)上有所發(fā)揮的空間還很大。微博，已聚集了海量網(wǎng)民，截至2011年年底，新浪微博注冊(cè)用戶2.5億，每月新增用戶超過(guò)2000萬(wàn);騰訊微博注冊(cè)用戶超過(guò)3.1億,，日活躍用戶超過(guò)5000萬(wàn);搜狐、網(wǎng)易的注冊(cè)用戶數(shù)也超過(guò)數(shù)千萬(wàn)。既然有那么多客戶過(guò)渡到社交網(wǎng)站這一新的互動(dòng)方式上，那么企業(yè)也應(yīng)緊跟趨勢(shì)，試著去使用它來(lái)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度。　　

    社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。若將電商CRM與微博相互連接，一方面，從電商企業(yè)來(lái)講，可以通過(guò)上億的微博用戶直接發(fā)布商機(jī)信息，或者通過(guò)分析工具可以直接找到精準(zhǔn)的客戶信息。同時(shí)也可以直接通過(guò)微博來(lái)維護(hù)現(xiàn)有客戶，比如發(fā)布私信，或通過(guò)微群來(lái)發(fā)布公告;另外一方面，從微博用戶來(lái)講，可以通過(guò)微博來(lái)了解商家官方信息，并且直接下單。同時(shí)還可以將訂單通過(guò)微博信息發(fā)布出來(lái)，這對(duì)商家而言，起到了廣而告之的效果。口碑傳播對(duì)電子商務(wù)而言是十分有效的途徑。　　

    當(dāng)然電子商務(wù)的社交CRM應(yīng)用，也存在幾種問(wèn)題有待解決，比如系統(tǒng)間的融合問(wèn)題，信息安全問(wèn)題，個(gè)人隱私問(wèn)題等。　　

    從最終效果來(lái)看，利用微博這種社會(huì)化媒體來(lái)完成電子商務(wù)的客戶維護(hù)、推廣和交易，都是不錯(cuò)的發(fā)展方向。期待國(guó)內(nèi)***個(gè)敢于吃螃蟹的企業(yè)，他可能是CRM廠商，也可能是電子商務(wù)企業(yè)。