Lumen21，一家領先的基礎架構服務、管理服務及應用開發提供商，日前利用BMC軟件公司（NASDAQ：BMC）提供的SaaS RemedyForce服務臺解決方案成功改善客戶服務質量。作為一家利用云平臺提供服務的企業，Lumen21將SaaS視為一種可為各種IT服務提供能量且不必負擔基礎架構維護及支持的新方式，釋放出的資源可用以滿足其他重要的需求。當Lumen21需要用一個全面的服務臺解決方案更換其過時的事件追蹤工具時，IT工作人員考慮的不僅僅是應用一種預制解決方案，而是類似于BMC Remedy服務臺解決方案之類的云平臺產品。

在利用RemedyForce解決方案替換其舊系統后，Lumen21的IT人員在處理釋放、請求和變更IT資源等相關問題時的效率大大提升。獲益非常明顯：在實施該解決方案后的六個月內，客戶滿意度提高20％，支持團隊的生產力提升了30％。

Lumen21首席執行官 Ed Don表示：“對于我們來說，基于云的解決方案比預制解決方案在經濟上更有實際意義，因為我們可以在最小化維護成本和投資的同時，快速啟動并運作。云環境還允許我們的支持團隊工作人員和客戶可以遠程訪問。”

在實施RemedyForce之前，客戶端的事件及請求通過呼叫中心處理。而在實施該解決方案的兩星期內，客戶可以選擇通過一個自助服務門戶提交請求，此舉給予Lumen21更大的靈活空間以更為積極地響應客戶請求，無論對于內部還是外部的客戶，均大有助益。

Don還表示：“自從實施RemedyForce服務臺后，我們的內部的組織和協調能力取得了巨大的飛躍，也為我們能夠迅速準確解決問題作出了巨大貢獻，更快的速度和更高的精度帶來的直接影響就是提高了客戶滿意度。”

將以前大量通過手動完成的任務自動化， RemedyForce幫助Lumen21在不斷擴大工作量的同時，無需求增加人手，僅利用增加的自助服務門戶和更高效的溝通即提高了客戶滿意度。基于可衡量的成果，Lumen21很樂意繼續擴大其SaaS交付模式的使用。Ed Don 還表示：“作為RemedyForce的早期采用者，我們的使用感受是積極的。這讓我們能夠朝著目標更快發展！