統(tǒng)一通信已成為網(wǎng)絡(luò)與通信業(yè)領(lǐng)域熱點(diǎn)
當(dāng)前，統(tǒng)一通信已成為網(wǎng)絡(luò)與通信業(yè)的熱門(mén)話題之一。根據(jù)微軟的描述，這一技術(shù)可在一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)為用戶(hù)提供包括電子郵件、即時(shí)訊息、電話會(huì)議在內(nèi)的多種跨應(yīng)用和跨設(shè)備溝通途徑，不僅可以充分利用用戶(hù)的現(xiàn)有通訊資源、實(shí)現(xiàn)用戶(hù)現(xiàn)有 IT 架構(gòu)與包括電話交換機(jī)在內(nèi)的原有通訊系統(tǒng)的無(wú)縫整合，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)系人溝通工具、聯(lián)系信息、以及溝通方式和即時(shí)狀態(tài)的全面融合，并提供點(diǎn)擊通話、桌面視頻會(huì)議等多種全新溝通方式，從而可以加強(qiáng)員工間的協(xié)作、提高企業(yè)生產(chǎn)力，為用戶(hù)帶來(lái)豐厚的投資回報(bào)。這家軟件巨頭甚至樂(lè)觀地認(rèn)為，未來(lái)十年內(nèi)，統(tǒng)一通信將有望如同此前的電子郵件和Internet一樣，推動(dòng)商務(wù)運(yùn)作模式的革命。
據(jù)《CIO》雜志今年七月針對(duì)413名IT采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有32%的被調(diào)查者已部署了統(tǒng)一通信解決方案，另有35%的被調(diào)查者表示未來(lái)五年內(nèi)將會(huì)考慮部署這類(lèi)解決方案。這意味著在未來(lái)數(shù)年內(nèi)，部署統(tǒng)一通信技術(shù)的企業(yè)將超過(guò)一半，統(tǒng)一通信將有望一躍而成為企業(yè)領(lǐng)域最為重要的IT技術(shù)之一。
統(tǒng)一通信的ROI誤區(qū)
不過(guò)，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，包括微軟在內(nèi)的統(tǒng)一通信解決方案供應(yīng)商承諾的豐厚投資回報(bào)存在難以衡量與兌現(xiàn)的問(wèn)題，這可能最終會(huì)成為統(tǒng)一通信市場(chǎng)高速發(fā)展的一大障礙。
Forrester調(diào)研公司分析師Henry Dewing也指出，統(tǒng)一通信理論上節(jié)省的成本和理論上可以降低的預(yù)算開(kāi)銷(xiāo)在現(xiàn)實(shí)中不一定行得通，"統(tǒng)一通信可能并不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期之中的高額效益"。
項(xiàng)目 可能的投資回報(bào)
視頻會(huì)議 可顯著縮減企業(yè)商務(wù)旅行開(kāi)銷(xiāo)
分散聯(lián)系中心 呼叫代理可根據(jù)地理位置進(jìn)行分布、甚至可在家工作，有效節(jié)省辦公場(chǎng)所租用開(kāi)銷(xiāo)
等待時(shí)間 防止用戶(hù)因呼叫等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而放棄交易
狀態(tài)呈現(xiàn) 便于安排合適的專(zhuān)業(yè)人員回答相應(yīng)問(wèn)題，提高人力資源效率
生產(chǎn)力 縮減工作完成時(shí)間，可以完成更多的工作任務(wù)或減少工作人員
統(tǒng)一通信可望產(chǎn)生的投資回報(bào)
在Dewing的調(diào)查中，有半數(shù)左右的被調(diào)查者對(duì)統(tǒng)一通信的實(shí)際商業(yè)價(jià)值心存疑慮或?qū)OI投資回報(bào)率抱有不切實(shí)際的奢望。Dewing稱(chēng)，在他對(duì)最終用戶(hù)的調(diào)查中，"他們都希望統(tǒng)一通信可以在12個(gè)月內(nèi)帶來(lái)三位數(shù)的投資回報(bào)率。"而在大多數(shù)情況下，這顯然是一個(gè)難以企及的目標(biāo)。
ROI vs. 溝通效率
實(shí)際上，由于多數(shù)企業(yè)在部署統(tǒng)一通信解決方案時(shí)，往往并不進(jìn)行或難以進(jìn)行部署前后特定業(yè)務(wù)的基準(zhǔn)成本比較，因此，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，計(jì)算具體的投資回報(bào)率并非易事。
例如，Collette度假公司對(duì)于部署統(tǒng)一通信解決方案的投資回報(bào)率或由此帶來(lái)的成本開(kāi)銷(xiāo)的縮減就缺乏相對(duì)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。事實(shí)上，這家銷(xiāo)售旅游度假產(chǎn)品的企業(yè)部署統(tǒng)一通信解決方案的最初著眼點(diǎn)也不是為了降低運(yùn)營(yíng)成本，而主要是為了系統(tǒng)功能升級(jí)的需要。
這家企業(yè)部署的統(tǒng)一通信解決方案集成了Avaya公司的UC系統(tǒng)與微軟的Office通訊服務(wù)器產(chǎn)品，以取代其已使用達(dá)二十年之久的、包含有一個(gè)基本呼叫中心的TDM電話系統(tǒng)。
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