有這樣一則笑話：有個(gè)人買(mǎi)燒餅當(dāng)飯吃，開(kāi)始吃了一個(gè)，不覺(jué)得飽，又吃了一個(gè)，還是不飽，一直吃到第三個(gè)才覺(jué)得飽了，于是他自言自語(yǔ)道：“早知道第三個(gè)燒餅才解飽，我就只買(mǎi)第三個(gè)了。”

在故事中，想要只買(mǎi)“第三個(gè)燒餅”的人肯定讓人覺(jué)得愚不可及，然而今天，在IT運(yùn)維的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上，卻有人在犯著同樣的錯(cuò)誤。

我們知道，BSM作為現(xiàn)代企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維的***目標(biāo)，這一觀念已經(jīng)被不少用戶(hù)所接受。然而，另一個(gè)同樣重要的觀點(diǎn)卻未能引起足夠的重視，那就是包括IDC等權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)都強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)以BSM為目標(biāo)的IT運(yùn)維管理之路并非一蹴而就，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程：IT服務(wù)管理的發(fā)展是沿著設(shè)備管理（NSM），IT服務(wù)流程管理（ITSM），業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）的路線不斷進(jìn)步和發(fā)展。BSM是在傳統(tǒng)的設(shè)備管理和IT服務(wù)流程管理的基礎(chǔ)上演進(jìn)而來(lái)的，因此，前兩個(gè)階段是企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)BSM不可或缺的基礎(chǔ)，這就像是故事中的“前兩個(gè)燒餅”一樣重要。

否認(rèn)和輕視底層管理要素收集的重要性，沒(méi)有認(rèn)清IT運(yùn)維從設(shè)備管理開(kāi)始逐步遞進(jìn)的過(guò)程，恰恰如同“只吃第三個(gè)燒餅”一樣讓人覺(jué)得可笑，而造成的后果，卻比“只吃第三個(gè)燒餅”更加嚴(yán)重。只買(mǎi)第三個(gè)燒餅，至少可以起到一個(gè)燒餅的作用，然而企業(yè)如果急功近利，想跳過(guò)基礎(chǔ)的發(fā)展階段，直接管理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其結(jié)果只會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)管理層，認(rèn)為花了巨大投入實(shí)施了BSM，卻并不能很好地管理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不能保障其運(yùn)行，這樣的后果無(wú)疑會(huì)給企業(yè)進(jìn)一步的IT運(yùn)維建設(shè)帶來(lái)毀滅性的打擊。

美國(guó)《信息周刊》專(zhuān)欄作家Justin Armstrong在其評(píng)論文章中特別指出：“BSM并不是即開(kāi)即食的牛肉罐頭，它甚至不是一套產(chǎn)品，BSM是一種理念，一份藍(lán)圖，或者說(shuō)是一條道路。”反觀國(guó)內(nèi)，很多用戶(hù)從最初不了解BSM，到認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維管理的重要性，觀念開(kāi)始急速轉(zhuǎn)變，認(rèn)為目前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的信息化水平已經(jīng)足夠高，可以直接實(shí)施BSM，而對(duì)底層的NSM管理并不加以重視，這不能不說(shuō)是一種矯枉過(guò)正，拔苗助長(zhǎng)的行為。

前兩個(gè)“燒餅”是關(guān)鍵

那么，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，究竟有沒(méi)有“捷徑”可走呢？就此，筆者有幸和扎根本土IT運(yùn)維市場(chǎng)多年的北塔軟件進(jìn)行了交流，其副總經(jīng)理李漢忠告訴記者，要想實(shí)現(xiàn)一個(gè)真正高效可用的BSM，而不是一個(gè)有名無(wú)實(shí)的花架子，這其中基礎(chǔ)的工作不僅無(wú)法繞過(guò)，而且是成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。    

李總談到，IT運(yùn)維管理的核心目的，就是要保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)的支撐，如果脫離了基礎(chǔ)架構(gòu)，IT部門(mén)拿什么依據(jù)去支撐業(yè)務(wù)。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的定位則是至關(guān)重要的，比如財(cái)務(wù)系統(tǒng)，支撐其正常運(yùn)行的基礎(chǔ)架構(gòu)包括網(wǎng)絡(luò)、鏈路、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等眾多元素，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行實(shí)際是一個(gè)端到端的過(guò)程，這中間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都將導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)行不暢。因此，企業(yè)如果要實(shí)施好的業(yè)務(wù)服務(wù)管理，必須從最基礎(chǔ)的NSM管理做起，去掌握大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為管理要素，從而為流程化的管理做支撐，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，去掌握基礎(chǔ)架構(gòu)之間相互的聯(lián)系，在一個(gè)綜合化的管理平臺(tái)去管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。

北塔軟件產(chǎn)品經(jīng)理徐弢對(duì)于一線用戶(hù)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，他在交流時(shí)也強(qiáng)調(diào)，中國(guó)目前的IT服務(wù)管理市場(chǎng)還處于建設(shè)初期，雖然幾年前就開(kāi)始炒作這個(gè)概念，但是逐漸的這個(gè)概念就相對(duì)平息了，這并不是BSM作為發(fā)展方向被否認(rèn)或者質(zhì)疑，其背后的原因主要是兩個(gè)：一是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的IT部門(mén)被重視的程度不夠，IT部門(mén)想從支持角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾斫巧茈y。IT服務(wù)管理近年來(lái)在很多地方發(fā)展得磕磕絆絆，同IT部門(mén)在企業(yè)中的地位是有很大關(guān)系的；二是大部分企業(yè)的基礎(chǔ)管理還很不完善，不能落實(shí)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理，在這個(gè)基礎(chǔ)上盲目實(shí)行IT服務(wù)管理產(chǎn)生流程化的管理很難，建設(shè)過(guò)于急躁。目前，國(guó)內(nèi)真正能夠搭建起來(lái)應(yīng)用平臺(tái)的也就是大的銀行和電信部門(mén)，他們之所以能夠成功，正是因?yàn)檫@些行業(yè)的業(yè)務(wù)信息化建設(shè)由來(lái)已久，有著良好的IT系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)作為支撐。

削足適履不可取

由此看來(lái)，從企業(yè)實(shí)際需求和現(xiàn)狀出發(fā)，尋找一雙適合自己腳的鞋，才是IT運(yùn)維建設(shè)的核心與關(guān)鍵。目前，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)的的IT管理還處于***、第二階段，首先的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，把網(wǎng)絡(luò)、路由器、交換機(jī)、服務(wù)器等納入一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行有效管理，保證其運(yùn)行不出問(wèn)題。把***、第二個(gè)燒餅先吃好，在此基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理也要循序漸進(jìn)，不要試圖一下想管理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣造成的后果就是連最核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也沒(méi)有分析清楚，不能有效將業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程透明化，再加上企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施管理不扎實(shí)，當(dāng)然就不能管理好核心業(yè)務(wù)，更別談其他的一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理。所以，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，只有管理好了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)服務(wù)管理發(fā)揮了***的效率，才能逐步管理其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從一到二、到三，再到全部，循序漸進(jìn)，穩(wěn)步發(fā)展。

李總特別強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，必須有完整的綜合管理平臺(tái)，把企業(yè)的所有IT資源納入統(tǒng)一管理范疇，這樣才有可能為業(yè)務(wù)服務(wù)管理提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)和關(guān)聯(lián)分析，也才能真正提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)分析，從而讓IT部門(mén)站在業(yè)務(wù)部門(mén)的角度去管理IT，而業(yè)務(wù)部門(mén)同樣可以IT部門(mén)來(lái)了解業(yè)務(wù)部門(mén)運(yùn)行所需要的方方面面支撐，這樣視角的統(tǒng)一就為企業(yè)產(chǎn)生實(shí)際的IT價(jià)值，提高了IT系統(tǒng)的效率。

***，我們要記住，IT與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合是以一條相互匹配、相互磨合的發(fā)展之路，只有合適的IT之履，才能幫助企業(yè)在發(fā)展的道路上走得穩(wěn)健長(zhǎng)久，那種追趕市場(chǎng)上的時(shí)髦，甚至不惜削足適履的做法，最終只能適得其反。