【51CTO.com 綜合報道】國內用戶需要快速入門、簡單易用的運維管理軟件

ITSM的理念在業界已經流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功并堅持使用的卻是不多，常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發現比以前更加繁瑣了，沒有ITSM的時候，當財務部的打印機出現問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務室，花費幾十分鐘就把問題搞定了，但是現在給服務臺打個電話，如財務軟件不好用了，描述問題就要說好半天，而到***等待有人來處理問題直到解決問題，中間要經過好幾個環節，解決一個問題難道要通過如此多的環節，難道ITSM真的是浪費時間，而非節約時間嗎？我想這類問題是在實施ITSM的時候，具有很強的代表型的。

通過上面的問題描述，我們已經能夠清楚的了解到了實施一個ITSM項目的難點在什么地方了，那就是實施ITSM后，ITSM產品能否隨著用戶的運維流程隨需而變？尤其是國內的用戶，需要的是快速入門，簡單易用的運維管理軟件。 

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從運維流程的兩個基本要素說起

讓我們來了解一下，一個標準的企業服務臺的運作流程，服務臺將會企業中扮演一個重要的角色，通過服務臺可以快速記錄故障和問題，這里面就會有產生一個工單。 

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所謂工單就是說服務臺人員需要在工單中記錄問題的詳細信息、故障報修人的相信信息、以及故障設備的相信信息；而一旦工單派遣到一線人員時，一線人員將會填寫詳細的故障處理信息，最終故障處理完成后，又會回到服務臺，大家可以了解到，上述過程就是一個運維服務流程，具體可參看下圖： 

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因此，如果企業需要更改上述運維流程或者組織架構時，就必須要能夠隨需而變，變的就是企業的表單和流程，看一個運維流程管理軟件是否產品化，就要看一個產品是否支持表單和流程的靈活定制，而不是派30個研發人員常駐現場進行定制開發。

摩卡軟件就是一個產品化程度很高的軟件，它提供了表單設計工具（Mocha Form Designer），簡稱：MFD，幫助非技術人員以簡單的圖形化的方式，將企業中的各種復雜紙制表單電子化，實現表單的設計、部署、運行、管理和分析的全生命周期管理。 

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用戶可以在工單管理中創建工單，進行表單和流程的綁定。還可以通過版本管理功能，隨時變更工單所對應的表單和流程。 

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通過工單觸發策略配置，用戶可以將創建好的工單和資源的事件類型或級別和工單之間建立對應關系，系統提供批量處理功能。 

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無須研發人員介入，即可隨需而變的產品才是好產品

綜上所述，業界中基于ITIL的方法論的好的運維管理軟件主要包括IBM、HP、BMC和摩卡軟件，這幾個廠家都提出了網絡管理、IT運維管理、 IT服務管理三位一體的管理思想，用戶可以根據自己現有的規模選擇不同廠商的運維管理軟件。同時，摩卡軟件更提供了表單設計工具和流程設計工具，能夠幫助用戶更快的隨需而變。