“ 構建一個合格好用的智能客服是很多中小企業(yè)急需的市場需求。”

客服系統(tǒng)在現(xiàn)代商業(yè)體系中扮演著重要的角色，不論任何領域任何行業(yè)都離不開客服的存在；雖然客服系統(tǒng)經(jīng)過多年的實踐與發(fā)展，但依然存在各種各樣的問題。

而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，特別是目前基于自然語言處理的大模型技術的發(fā)展，為客服系統(tǒng)提供了新的解決方案；其主要優(yōu)勢就在于基于大模型的智能客服系統(tǒng)能夠快速響應，快速回復，能夠做到7*24小時不間斷待命狀態(tài)，而這是傳統(tǒng)客服所無法具備的優(yōu)勢。

雖然傳統(tǒng)客服可以依靠龐大的人力系統(tǒng)解決7*24小時待命問題，但需要大量的客服人員，以及由此衍生出來的客服培訓，管理，以及成本等問題。

而有了智能客服系統(tǒng)之后，就可以解決傳統(tǒng)客服所面臨的人力成本和管理成本等問題。

基于RAG的智能客服系統(tǒng)

客服系統(tǒng)本質(zhì)上是一套對話系統(tǒng)，其存在形式有多種，如電話，在線客服平臺，以及微信等社交工具。

用戶在對企業(yè)產(chǎn)品或服務存在疑問時，則可以通過客服系統(tǒng)咨詢產(chǎn)品功能或服務內(nèi)容；完善的客服系統(tǒng)不但能夠維持良好的企業(yè)形象，同時也能增加用戶的信任度，對后續(xù)產(chǎn)品的營銷，銷售等產(chǎn)生良好的營銷；因此客服系統(tǒng)對企業(yè)的重要性不言而喻。

但同樣客服也存在很多問題，特別是對中小企業(yè)來說；大型企業(yè)有足夠的資金，技術以及人力來打造專有的客服系統(tǒng)；但對中小企業(yè)來說，維護一個專業(yè)的客服系統(tǒng)是不可承受之重。

作為客服人員來說，不僅僅只是能夠接打電話以及在線聊天回復，同時還要了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務，對產(chǎn)品類型，功能，優(yōu)缺點了如指掌，否則就不是一個合格的客服人員。

雖然在現(xiàn)實經(jīng)營中，大家都認為客服人員的門檻很低，甚至是個人都能干；但從實際情況來看，要想培養(yǎng)出一批專業(yè)的客服人員卻并不是一件簡單的事情。

而技術發(fā)展的目的就是為了解決成本問題和提高效率，因此基于人工智能大模型構建的智能客服系統(tǒng)就可以盡可能的解決中小企業(yè)所面臨的客服困境。

只需要基于RAG系統(tǒng)開發(fā)一套客服服務平臺，那么企業(yè)只需要通過平臺提供的文件上傳功能；把企業(yè)的介紹，產(chǎn)品信息以及各種資料上傳到服務平臺；這時客服系統(tǒng)借助RAG技術，來實現(xiàn)智能問答；這樣就可以大大節(jié)省企業(yè)成本，達到快速7*24小時快速響應的目的。

從功能上來說，一個完善的客服系統(tǒng)至少需要擁有以下幾個功能：

用戶管理

商戶管理

資料管理

文檔處理

文檔檢索

渠道管理

后臺管理

等等多個功能模塊；

而從技術架構上來說，需要有大模型，向量檢索，文檔處理，權限管理，用戶管理等模塊組成。

當然，RAG技術不僅僅只能應用于智能客服系統(tǒng)；同樣可以應用于搜索引擎，智能助手，文檔生成等多個領域。

如果從純粹的技術角度來看，基于RAG構建智能客服系統(tǒng)，主要包括三個方面，也就是RAG的三個主要構成模塊：

文檔的加載與處理，用戶上傳文檔類型各式各樣，可能同時包括word，pdf，excel，圖片表格等多種類型的數(shù)據(jù)，因此怎么把這些數(shù)據(jù)在不影響語義和結構完整性的情況下，保存到資料庫中是一件比較復雜的問題。

其次，資料的召回，RAG的本質(zhì)就是從外部加載數(shù)據(jù)并導入到大模型中，使大模型能夠根據(jù)這些數(shù)據(jù)回答用戶的疑問；但怎么準確并快速的召回數(shù)據(jù)，一是需要考慮文檔處理的質(zhì)量，其次就要考慮召回的策略。

不同的召回策略可能會得到完全不同的召回效果，因此召回策略是一個需要認真考慮的問題。

最后，就是生成模型的選擇，不同的模型效果不盡相同，性能越好的模型對文檔的總結提煉就更準確，效果當然就會越好。

當然，RAG技術并不是萬能的，所謂的智能客服系統(tǒng)也不是絕對的；因此，可能還是需要配合部分人工客服，當智能客服無法解決的時候，就可以由人工客服直接介入。

但從成本和效果的角度來看，智能客服能夠節(jié)約大量成本，并且能夠解決用戶百分之八十以上的問題，而這才是智能客服存在的意義。

本文轉載自公眾號AI探索時代 作者：DFires

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