豐田汽車北美公司IT主管兼基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)總經(jīng)理Jason Ballard表示：“我的一個(gè)大膽決定是，我希望在2025年前取消我們的傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)?！?/p>

Ballard也是負(fù)責(zé)該公司轉(zhuǎn)向電氣化的電池電動(dòng)汽車(Bev)平臺(tái)以及數(shù)字平臺(tái)工程和架構(gòu)組織的技術(shù)高管，他將對(duì)話式AI和GenAI作為轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源和IT服務(wù)請(qǐng)求的主要組件。

他也非常相信靈活的DevOps理念，即在技術(shù)方面“左移”——在開發(fā)過(guò)程的早期，通常在編寫代碼之前執(zhí)行測(cè)試和評(píng)估——當(dāng)涉及人才時(shí)，則“右移”，他取消豐田服務(wù)臺(tái)的愿景就是一個(gè)例子，然而，這并不是為了消除職位，而是通過(guò)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)填補(bǔ)更有價(jià)值的角色，從而“內(nèi)包”技術(shù)人才。

他說(shuō)：“一開始，這聽起來(lái)像是我們?cè)诓脝T，但實(shí)際上，重點(diǎn)正在轉(zhuǎn)移到人才身上。一級(jí)技術(shù)人員的工作有點(diǎn)重復(fù)，我認(rèn)為大多數(shù)擔(dān)任這些職位的人都希望達(dá)到二級(jí)或三級(jí)。我們關(guān)注的是如何提升這些團(tuán)隊(duì)成員的水平，提升他們的技能，并將他們轉(zhuǎn)移到更有價(jià)值的工作崗位，同時(shí)在整個(gè)企業(yè)推動(dòng)更多的自動(dòng)化?！?/p>

豐田在GenAI方面是先行者，其根源在于其RPA的努力。2014年，豐田汽車北美公司將銷售和制造總部分開運(yùn)營(yíng)，但在2015年，該公司在德克薩斯州的普萊諾將這兩個(gè)總部合并在一起。

“正如你可以想象的那樣，有很多不同的系統(tǒng)被用來(lái)為那些獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)成員管理企業(yè)，”Ballard說(shuō)，“我們非常專注于獲得一個(gè)通用的技術(shù)堆棧，這樣我們的團(tuán)隊(duì)成員就可以更有效率?！?/p>

他說(shuō)，作為這一努力的一部分，Ballard在2017年引入了RPA，在第一年節(jié)省了超過(guò)15萬(wàn)個(gè)重復(fù)工作小時(shí)。RPA計(jì)劃清楚地表明，在幫助自動(dòng)化和優(yōu)化流程方面，IT可以做更多的工作，然后在2020年，Ballard領(lǐng)導(dǎo)了數(shù)字平臺(tái)工程團(tuán)隊(duì)，專注于IT服務(wù)臺(tái)。

“我想改變我們團(tuán)隊(duì)成員與IT服務(wù)臺(tái)打交道的方式，這是我最初的關(guān)注點(diǎn)，”他說(shuō)，“我希望能夠進(jìn)行對(duì)話，快速解決問(wèn)題，這樣我們的團(tuán)隊(duì)成員和我就可以回到手頭的重要工作上來(lái)。”

2021年，Ballard的團(tuán)隊(duì)與AI平臺(tái)專家Moveworks合作，為豐田在北美的4.5萬(wàn)多名員工創(chuàng)建了一個(gè)在工作中尋求幫助的中心，這項(xiàng)名為AgentAsk的服務(wù)為員工提供類似ChatGPT的體驗(yàn)，考慮到企業(yè)需求，包括權(quán)限、集成、安全、隱私等。

Ballard說(shuō)，在過(guò)去的一年里，AgentAsk已經(jīng)解決了近7萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，并加快了大約10萬(wàn)個(gè)問(wèn)題的解決。他指出，這項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)在能夠使公司的服務(wù)臺(tái)專注于重要的加速罰單，如硬件請(qǐng)求和軟件審批，而不是密碼重置和賬戶解鎖，AgentAsk每月解決約458張前者的罰單和164張后者的罰單。

AgentAsk的平均修復(fù)時(shí)間為11.4分鐘，而行業(yè)平均為3天。據(jù)該公司稱，僅在過(guò)去一年，這項(xiàng)服務(wù)就為員工和工程師帶來(lái)了超過(guò)7萬(wàn)小時(shí)的工作效率。Ballard說(shuō)，平均而言，AgentAsk每周節(jié)約了大約25名一級(jí)服務(wù)技術(shù)人員的工作。

例如，Ballard指出，在過(guò)去，他會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間在各種企業(yè)系統(tǒng)中挖掘，試圖弄清楚他必須處理多少未完成的審批。

他說(shuō)：“現(xiàn)在，我只需通過(guò)微軟團(tuán)隊(duì)找到AgentAsk，詢問(wèn)我有哪些未完成的審批。我可以在幾秒鐘內(nèi)做到這一點(diǎn)，而不是花費(fèi)大量時(shí)間深入研究和登錄每個(gè)特定的平臺(tái)?！?/p>

由于AgentAsk是豐田第一次使用GenAI技術(shù)，Ballard的團(tuán)隊(duì)與該公司的網(wǎng)絡(luò)安全組織建立了牢固的合作伙伴關(guān)系，以幫助其處理任何安全考慮。他說(shuō)，最終，實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)是相當(dāng)無(wú)縫的，在幾天內(nèi)，團(tuán)隊(duì)就能夠?qū)gentAsk與團(tuán)隊(duì)集成，并將其提供給其他團(tuán)隊(duì)成員。

他說(shuō)：“挑戰(zhàn)與其說(shuō)是從技術(shù)角度看，不如說(shuō)是從人的角度：組織變革管理、心態(tài)、教育和意識(shí)，你現(xiàn)在已經(jīng)掌握了這個(gè)解決方案?！?/p>

Ballard說(shuō)，到目前為止，大約有75%到80%的公司員工使用過(guò)AgentAsk來(lái)解決問(wèn)題。Ballard現(xiàn)在的目標(biāo)是讓每位員工每天都能使用這項(xiàng)服務(wù)，該團(tuán)隊(duì)在豐田的數(shù)字標(biāo)牌上推廣AgentAsk，提醒員工這項(xiàng)服務(wù)可以做什么，每個(gè)月他們都會(huì)給員工發(fā)送溫和的提醒，告訴他們AgentAsk可以為他們做什么。

雖然密碼重置和賬戶解鎖是一個(gè)很好的開始，但Ballard對(duì)這項(xiàng)技術(shù)有更宏偉的想法，比如起草一份牙科政策選項(xiàng)的比較報(bào)告供討論。員工已經(jīng)開始直觀地提出涉及財(cái)務(wù)、法律、差旅和費(fèi)用等方面的問(wèn)題。

基于幾年來(lái)在GenAI方面的經(jīng)驗(yàn)，Ballard為尋求擁抱這項(xiàng)技術(shù)的IT領(lǐng)導(dǎo)者提供了幾條建議。

首先，在將另一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品添加到堆棧之前，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解業(yè)務(wù)問(wèn)題和機(jī)會(huì)。通過(guò)從小范圍和團(tuán)隊(duì)規(guī)模開始證明最初的假設(shè)，CIO可以采取“爬、走、跑”的方法，驗(yàn)證新解決方案交付的價(jià)值，并推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

“永遠(yuǎn)不要低估組織變革管理，”Ballard強(qiáng)調(diào)，他補(bǔ)充說(shuō)，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從員工開始向后工作，并在集合中構(gòu)建技術(shù)部署的結(jié)構(gòu)，以考慮正在執(zhí)行的工作的端到端性質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單地追求任何呈現(xiàn)的用例。

最重要的是，宣布一個(gè)大膽的、具有前瞻性的愿景。“始終讓團(tuán)隊(duì)的努力與目標(biāo)保持一致?！彼f(shuō)。