機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)如今不再是一種新鮮事物，而是成為正在進(jìn)行演變和成熟的一種趨勢(shì)。

對(duì)于將RPA視為多管齊下自動(dòng)化戰(zhàn)略中的一個(gè)分支的IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該是一個(gè)好消息。在2022年，企業(yè)董事會(huì)、投資者、客戶和其他利益相關(guān)者可能會(huì)問(wèn)：其結(jié)果如何?

更具體地說(shuō)：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)、云計(jì)算和其他領(lǐng)域進(jìn)行的巨額投資的結(jié)果如何?

RPA是一種以結(jié)果為導(dǎo)向的技術(shù)，它以各種方式與那些大型IT支柱相交叉。RPA在出現(xiàn)之初被大肆宣傳，現(xiàn)在它正在進(jìn)入一個(gè)更加成熟的階段。在這個(gè)階段，IT領(lǐng)導(dǎo)者及其團(tuán)隊(duì)將重新關(guān)注實(shí)際工作并產(chǎn)生成果的用例。

Red Hat公司技術(shù)布道者Gordon Haff說(shuō)，“自動(dòng)化的吸引力之一是可以漸進(jìn)式發(fā)展。在許多情況下，這是通過(guò)系統(tǒng)管理員、現(xiàn)場(chǎng)可靠性工程師的視角實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化。人工重復(fù)多次執(zhí)行的某些操作可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這樣可以減少工作人員的負(fù)擔(dān)。”

獲得Bash和其他自動(dòng)化友好的編程語(yǔ)言、RPA工具和其他技術(shù)支持的這種增量方法非常棒。IT領(lǐng)導(dǎo)者可以構(gòu)建一個(gè)戰(zhàn)略框架，支持和鼓勵(lì)自動(dòng)化，同時(shí)確保團(tuán)隊(duì)將時(shí)間和資源用于與更廣泛目標(biāo)一致的領(lǐng)域。

Haff說(shuō)，“自動(dòng)化也可以更具戰(zhàn)略性。在此引用IBM公司自動(dòng)化總經(jīng)理​​Dinesh Nirmal的話說(shuō)，‘你在哪里可以讓員工專(zhuān)注于戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)’?”

2022年值得關(guān)注的四個(gè)RPA趨勢(shì)

以下了解一下將在2022年影響RPA戰(zhàn)略的4個(gè)趨勢(shì)。

(1)“機(jī)器人替代員工工作”的說(shuō)法失去了動(dòng)力

很多人對(duì)于自動(dòng)化技術(shù)還存在一些恐懼，管理者對(duì)此不應(yīng)該忽視——事實(shí)上，如果企業(yè)正在大力推進(jìn)自動(dòng)化，那么領(lǐng)導(dǎo)層的沉默可能會(huì)被視為替代員工工作崗位的壞消息。

隨著時(shí)間的推移，自動(dòng)化將提供工作效率，但機(jī)器人替代員工工作的場(chǎng)景仍是遙不可及的，特別是在企業(yè)環(huán)境和其他工作場(chǎng)所。

Kofax公司技術(shù)戰(zhàn)略和經(jīng)驗(yàn)高級(jí)副總裁Adam Field說(shuō)，“機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)將取代員工的看法將在2022年被證明是錯(cuò)誤的。自動(dòng)化的采用率如今處于歷史最高水平，但美國(guó)仍在繼續(xù)增加就業(yè)機(jī)會(huì)。”

事實(shí)上，在許多企業(yè)都在加速采用自動(dòng)化戰(zhàn)略之際，其面臨的招聘和保留人才的挑戰(zhàn)似乎與自動(dòng)化將大量消除工作崗位的說(shuō)法背道而馳。

RPA可能會(huì)影響員工的工作職責(zé)，但不太可能完全取代人類(lèi)。它基于規(guī)則的性質(zhì)使其適用于重復(fù)性數(shù)據(jù)處理任務(wù)等工作，但它無(wú)法即時(shí)做出決策或處理細(xì)微差別或不斷變化的情況。甚至更多的認(rèn)知形式的自動(dòng)化需要大量的人工監(jiān)督和干預(yù)。

世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布的一份未來(lái)就業(yè)報(bào)告指出，“算法和機(jī)器將主要專(zhuān)注于信息、數(shù)據(jù)處理和檢索任務(wù)、管理任務(wù)以及傳統(tǒng)體力勞動(dòng)的某些方面。人類(lèi)有望保持其優(yōu)勢(shì)的任務(wù)，其中包括管理、建議、決策、推理、溝通和互動(dòng)。”

Field將RPA視為一種可能的保留工具：通過(guò)將一些重復(fù)性的工作轉(zhuǎn)移給機(jī)器人，企業(yè)可以減少某些工作的單調(diào)性，并提高人們的創(chuàng)造力。

Field說(shuō)，“通過(guò)利用自動(dòng)化來(lái)處理乏味而平凡的工作，而這些工作并不能激發(fā)員工的積極性，企業(yè)將開(kāi)始看到員工的保留率在最近的辭職浪潮中有所提高。”

(2)智能自動(dòng)化依賴于合作，而不是競(jìng)爭(zhēng)

在RPA世界中，“智能自動(dòng)化”一直是一個(gè)時(shí)斷時(shí)續(xù)的流行術(shù)語(yǔ)，如今再次流行。

該術(shù)語(yǔ)通常指采用多種技術(shù)，包括RPA、低代碼和無(wú)代碼開(kāi)發(fā)工具以及人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)。它還暗示RPA本身并不“智能”這一現(xiàn)實(shí)——它無(wú)法自行學(xué)習(xí)(例如某些機(jī)器學(xué)習(xí)模型)或在沒(méi)有人工干預(yù)的情況下適應(yīng)用戶界面(UI)更改等事情。智能自動(dòng)化通常是一個(gè)理想的愿景，即更基本的流程自動(dòng)化形式如何補(bǔ)充更先進(jìn)的認(rèn)知技術(shù)，反之亦然。

RPA市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而不是以社區(qū)為導(dǎo)向，更廣泛的自動(dòng)化和人工智能行業(yè)也是如此。Fortress IQ公司流程和自動(dòng)化卓越首席顧問(wèn)Jon Knisley表示，真正的智能自動(dòng)化從定義上講需要一種協(xié)作方法。Knisley認(rèn)為，人們?cè)?022年越來(lái)越關(guān)注合作智能生態(tài)系統(tǒng)的需求。

Knisley說(shuō)，“沒(méi)有人可以獨(dú)自做到這一點(diǎn)。正確完成智能自動(dòng)化需要太多的移動(dòng)部件，任何一家供應(yīng)商都無(wú)法提供這樣的解決方案。”

供應(yīng)商可能會(huì)提供包含RPA工具和人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案的“智能自動(dòng)化”。但這可能只是觸及協(xié)作生態(tài)系統(tǒng)中的問(wèn)題的表面。

Knisley說(shuō)，“流程技術(shù)(例如流程挖掘或任務(wù)挖掘)、工作流工具、商業(yè)智能、低代碼平臺(tái)和其他服務(wù)對(duì)于全面的智能自動(dòng)化能力至關(guān)重要。除了明顯的聯(lián)系之外，還要圍繞合規(guī)性和客戶服務(wù)尋找更多基于結(jié)果的合作伙伴關(guān)系。”

如果沒(méi)有其他原因，除非市場(chǎng)需要，該生態(tài)系統(tǒng)將會(huì)增長(zhǎng)：如果沒(méi)有全面的工具組合，自動(dòng)化的許多空頭承諾是不可行的。

Knisley說(shuō)，“企業(yè)越來(lái)越希望通過(guò)強(qiáng)大的工具集提高運(yùn)營(yíng)效率和節(jié)約成本。每種產(chǎn)品都可以創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)這些解決方案一起使用時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)更多的總價(jià)值。”

(3)突出的人工智能用例與RPA策略的相互補(bǔ)充

Thoughtworks公司全球技術(shù)負(fù)責(zé)人Mike Mason表示，無(wú)論是否屬于智能自動(dòng)化，2022年RPA和人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)之間都將出現(xiàn)更多的交叉點(diǎn)。

Mason認(rèn)為當(dāng)今的企業(yè)人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)用例屬于以下兩類(lèi)之一：大規(guī)模優(yōu)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策(例如定價(jià)或產(chǎn)品推薦)，以及幫助人類(lèi)做出選擇，作為復(fù)雜計(jì)劃的一部分，例如就像協(xié)助執(zhí)行團(tuán)隊(duì)制定碳中和計(jì)劃一樣。Mason認(rèn)為，這些模式自然會(huì)指導(dǎo)有關(guān)如何將RPA和人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合在一起的戰(zhàn)略選擇。

Mason說(shuō)，“我們希望看到這兩種不同的風(fēng)格反映在人工智能增強(qiáng)RPA的方式中。如果自動(dòng)化用于批量數(shù)據(jù)處理，則可以內(nèi)置優(yōu)化算法。如果自動(dòng)化用于客戶服務(wù)，人工智能可以提供一組可能的解決方案，客戶服務(wù)代表(CSR)可以從中選擇，然后代表他們執(zhí)行這些解決方案。”

Mason表示，這也將提供一種不太理想的模式：人工智能輔助的RPA將會(huì)面臨與人工智能類(lèi)型相同的炒作。

他說(shuō)，“使用機(jī)器學(xué)習(xí)，假設(shè)過(guò)去的數(shù)據(jù)將為未來(lái)的決策提供信息，但情況并非總是如此。用例是否需要像機(jī)器學(xué)習(xí)這樣復(fù)雜的東西?也許不會(huì)——有時(shí)采用更簡(jiǎn)單、更傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)就足夠了。”

這里要注意一個(gè)陷阱：假設(shè)支持人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)的RPA總是更好。事實(shí)并非如此。當(dāng)心那些將任何類(lèi)型的自動(dòng)化(尤其是人工智能自動(dòng)化)描繪成為能夠解決中斷流程和問(wèn)題的靈丹妙藥。

Mason說(shuō)，“企業(yè)需要持懷疑態(tài)度，并意識(shí)到在RPA的背景下人工智能的謬誤。”

(4)RPA對(duì)人員流程工具進(jìn)行改造

很多的自動(dòng)化計(jì)劃只關(guān)注技術(shù)，當(dāng)他們涉及到人員時(shí)，往往只關(guān)注負(fù)面的工作影響。

Knisley強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)在復(fù)雜變革背景下的重要性：很多企業(yè)正在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，但其結(jié)果往往好壞參半。

這通常是因?yàn)槿狈梢?jiàn)性和對(duì)人員和流程的關(guān)注：很多企業(yè)繼續(xù)實(shí)施自動(dòng)化和轉(zhuǎn)變他們并不真正了解的流程。

Knisley說(shuō)，“任何復(fù)雜變化的最大挑戰(zhàn)是缺乏對(duì)當(dāng)前狀態(tài)活動(dòng)的了解。不幸的是，大多數(shù)企業(yè)并不了解他們?cè)谌粘９ぷ髦械恼嬲\(yùn)作方式。如果不能清楚地了解當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)情況，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。”

這是圍繞RPA和智能自動(dòng)化建立繁榮生態(tài)系統(tǒng)的另一個(gè)原因：它可能有助于通過(guò)流程挖掘等技術(shù)填補(bǔ)“流程智能”的空白。流程智能通常被定義為自動(dòng)、始終在線地收集有關(guān)企業(yè)流程和工作流的信息。

Knisley說(shuō)，“流程智能能為企業(yè)提供‘我們今天在做什么’的運(yùn)營(yíng)洞察力，然后改進(jìn)和推動(dòng)企業(yè)的價(jià)值。”

歸根結(jié)底，自動(dòng)化和轉(zhuǎn)型失敗通常是由于低估人員和忽略流程的結(jié)果。沒(méi)有任何一個(gè)萬(wàn)能的技術(shù)可以解決這些問(wèn)題。更多的企業(yè)將在2022年接受這一點(diǎn)，并評(píng)估為什么他們沒(méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的原因。

Knisley說(shuō)：“企業(yè)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)注可能過(guò)多集中在技術(shù)上，而沒(méi)有考慮人員和流程方面的問(wèn)題。通過(guò)平衡人員，流程，技術(shù)的方法，可以顯著提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率。”