近年來，AI技術已逐漸滲透到日常生活的各個領域。金融行業以其強大的數據積累優勢被認為是人工智能的最佳應用場景之一，其中以自然語言處理(NLP)、知識圖譜為基礎的智能問答技術正快速進入金融領域，并日益成為智能金融的核心能力之一。

　　作為客服密集型企業，金融機構的客服中心在保持客戶忠誠度、準確掌握市場需求等方面都發揮著至關重要的作用。但在數字化轉型的沖擊下，傳統人工客服模式中成本高、效率低、服務質量參差不齊等短板日益凸顯。而自動化、智能化、多渠道化的智能客服正在成為金融機構的必然選擇。

　　恒生電子于2017年開始人工智能技術的自主研發，智能問答正是其中重要一環。基于20多年的金融行業經驗，恒生電子整合NLP、知識圖譜、語義分析、機器學習等AI能力，推出了行業領先且符合金融客服業務特色的智能客服機器人系統。系統搭載恒生智能問答AI引擎，深入證券、基金等垂直特色應用場景，為機構客戶提供7*24小時全媒體渠道、快速準確、高質量的智能客服解決方案。

　　據了解，針對日常投資交易場景，恒生電子智能客服在基礎服務的基礎之上，可提供包括賬戶信息、交易權限、交易記錄等賬戶類業務問題，以及行情資訊、個股分析，多維度選股、變盤預警、基金信息查詢、基金分析等產品信息的智能問答，為機構客戶打造一款全方位投資理財客服機器人。

　　作為一款任務型機器人，恒生電子智能客服可設置靈活的分配策略，根據用戶意圖識別，打通各個系統數據，同時基于金融產品建模，使機器人具備金融產品解答能力，真正做到一站式解決投資者問題。

　　智能知識庫是智能機器人引擎的基礎。由于行業自身特點，金融機構對于智能問答語料庫的專業性、針對性和實時性有著更高的要求。除了基于機器學習的標準化智能知識庫，恒生電子智能客服采用行業領先的深度+增強學習算法，可積累應用日常對話等數據，通過自我學習迭代知識庫，降低人力運維成本，持續提高問答準確率。

　　如今，智能客服在幫助金融機構實現降本增效中發揮的作用顯著。恒生電子智能客服在廣發證券上線后，系統月均訪問量達21萬，成功解決88%的客戶問題，問答準確率超90%，極大增強了公司在線投顧團隊的數字化服務能力，提升客戶服務體驗。

　　據恒生電子相關技術負責人介紹，目前公司正在不斷拓展智能客服應用場景，將從用戶、交易、行情、投資四大場景出發，覆蓋資訊、選股、投顧等多種服務。除了客戶端，恒生電子也將支持打造企業內部的智能問答系統，建設“企業級智能知識庫”，全面提升金融機構數字化管理能力。