本文轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)“讀芯術(shù)”(ID：AI_Discovery)

 大多數(shù)個(gè)人網(wǎng)站就像書(shū)架上的舊書(shū)。隨著時(shí)間的推移，它們發(fā)黃泛舊，蒙上一層層灰塵，書(shū)頁(yè)的折痕漸深，書(shū)脊開(kāi)裂地更加明顯。

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這樣的變化讓人心痛。大約三年前，筆者做了一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)可以大大延長(zhǎng)筆者網(wǎng)站的保質(zhì)期。

回到2017年，CUI(Conversational UI,對(duì)話式的用戶交互)似乎已經(jīng)做好了接管這個(gè)世界的準(zhǔn)備。人們看到Quartz將新聞推送變成了對(duì)話，微信成為了后應(yīng)用時(shí)代的代表APP, iMessage則成了繁瑣的累贅，聊天機(jī)器人如雨后春筍般涌出。

當(dāng)然，任何引起如此多關(guān)注和興趣的趨勢(shì)都需要用嚴(yán)肅理性的態(tài)度去看待。因此筆者決定深入了解這一課題，并將自己的網(wǎng)站改造成一個(gè)聊天機(jī)器人。

不像全世界設(shè)計(jì)師都會(huì)使用的那種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候方式，筆者并沒(méi)有用加粗的超大號(hào)深黑色無(wú)襯線字體寫(xiě)：你好，我是一名設(shè)計(jì)師。(筆者也沒(méi)有用Proxima Nova的創(chuàng)意字體)

相反，筆者設(shè)計(jì)了幾個(gè)生動(dòng)有趣的聊天氣泡，讓它們躍然于屏幕，和用戶打招呼時(shí)就好像我們是許久未見(jiàn)的老友一樣。

全新的網(wǎng)站有趣新穎。人們發(fā)送的信息從簡(jiǎn)單的閑聊，到深刻的哲學(xué)話題，再到徹底的胡言亂語(yǔ)和令人哭笑不得的辱罵攻擊。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)被刊登在Hackernews和Medium上，并被Dan Ariely的團(tuán)隊(duì)用于心理學(xué)研究，各種初創(chuàng)公司也按需對(duì)其源代碼進(jìn)行了復(fù)制和編輯。舊金山灣區(qū)的一家公司想出了一個(gè)在該網(wǎng)站用對(duì)話方式兜售鮮花的點(diǎn)子。但現(xiàn)在，他們看起來(lái)似乎已經(jīng)破產(chǎn)了。

至少，人們對(duì)這個(gè)實(shí)驗(yàn)的反應(yīng)和反饋令筆者很意外。這個(gè)點(diǎn)子明明很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到有點(diǎn)蠢，卻在方方面面都超出了筆者的預(yù)期。畢竟通常只有自己才會(huì)真正在乎自己的網(wǎng)站。

這并沒(méi)有使筆者停下改進(jìn)網(wǎng)站的步伐，也不妨礙它成了這個(gè)小圈子里的明星。隨著筆者那個(gè)舊式聊天機(jī)器人的淘汰，一些將其作為“創(chuàng)意”網(wǎng)站設(shè)計(jì)參考的學(xué)校向筆者表達(dá)了憤怒和不滿，自那以后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，筆者一直想做出改進(jìn)。

當(dāng)聊天機(jī)器人成為必不可少

認(rèn)真想一想：何種情況下我們才會(huì)樂(lè)于與聊天機(jī)器人對(duì)話?筆者并不是指用來(lái)打發(fā)時(shí)間的那種聊天機(jī)器人，而是那些能滿足高級(jí)需求的機(jī)器人。答案是，對(duì)于我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，幾乎沒(méi)有這樣的情況。

對(duì)話系統(tǒng)什么都好，但筆者就是不太喜歡它。99%的情況下，筆者都很抗拒和一個(gè)傻里傻氣的機(jī)器人講話。甚至還沒(méi)搞清楚發(fā)生了什么，它就冒冒失失地從屏幕角落里跳了出來(lái)。

我確信大家對(duì)此也深有感觸——不經(jīng)用戶問(wèn)詢就跳出來(lái)的聊天框，簡(jiǎn)直就像顧客一進(jìn)商店就迫不及待推銷商品的煩人銷售員。進(jìn)一步顯現(xiàn)出的問(wèn)題是：當(dāng)用戶發(fā)送了“超綱”信息，聊天機(jī)器人不僅會(huì)變得機(jī)械死板，還可能會(huì)惹惱用戶。

你創(chuàng)建聊天機(jī)器人的那一刻，就代表著允許客戶和你的品牌直接對(duì)話。用戶不是和你對(duì)話，也不是和你的同事對(duì)話，而是和一個(gè)代表著你和你團(tuán)隊(duì)一切付出的產(chǎn)品實(shí)體建立對(duì)話。因此，這一步不能掉以輕心。

這個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)話實(shí)體可以是一個(gè)有趣的機(jī)器人來(lái)與人交流，但這取決于對(duì)話的走向——它可能一不留神就錯(cuò)誤傳達(dá)了你們團(tuán)隊(duì)和公司的價(jià)值觀。所以聊天機(jī)器人的創(chuàng)建不應(yīng)該是一鍵默認(rèn)，而應(yīng)該是有意識(shí)的設(shè)置。

這就是為什么在踏入這個(gè)領(lǐng)域之前，你有必要問(wèn)自己下列三個(gè)問(wèn)題：

• 產(chǎn)品的使用場(chǎng)景是否簡(jiǎn)單到可以通過(guò)對(duì)話來(lái)處理?

交談是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的行為，在現(xiàn)實(shí)生活中維持它的正常進(jìn)行要花費(fèi)很大的力氣。如果用例很復(fù)雜的話，聊天機(jī)器人就不能勝任這份工作。

• 你的NLP(神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W)是否足夠強(qiáng)大成熟?

有兩種類型的機(jī)器人：一種是規(guī)定腳本的機(jī)器人，用戶可以從一連串默認(rèn)回復(fù)里自行選擇需要的答案，另一種是基于自然語(yǔ)言處理的機(jī)器人。

選擇合適的機(jī)器人不是件容易事。團(tuán)隊(duì)們經(jīng)常掉進(jìn)這樣一個(gè)陷阱——花大量的時(shí)間琢磨毫無(wú)實(shí)際作用的玩笑，卻沒(méi)有把精力放在解決顧客最原本的需求上。因此，在上述第一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，直接了當(dāng)?shù)幕貜?fù)往往更出彩。

• 你的用戶確實(shí)處在聊天環(huán)境中嗎?

在已有用戶的平臺(tái)上，聊天機(jī)器人能發(fā)揮出最大作用。如果你的用戶剛巧花大量的時(shí)間在消息平臺(tái)上可就太棒了，機(jī)器人和小程序可以完美嵌入這些平臺(tái)。這可以作為一種有效又自然的方法吸引用戶，因?yàn)樗?ldquo;附著于已有用戶的平臺(tái)”這一原則。

如果你的網(wǎng)站已經(jīng)取得進(jìn)步，卻用非線性和快速的方式呈現(xiàn)內(nèi)容給前來(lái)拜訪的用戶，它通常會(huì)浪費(fèi)用戶的時(shí)間。

告別聊天機(jī)器人

筆者并非是想詆毀聊天機(jī)器人。它們可以在特定的行業(yè)、媒介中使用，并且可以很好地作用于特定的用例集。我們要做的是仔細(xì)考慮如何利用它，而非盲目地生搬硬套。

因此，雖然把網(wǎng)站變成聊天室是一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，甚至它已經(jīng)慢慢變成了一種潮流，但筆者認(rèn)為這種潮流轉(zhuǎn)瞬即逝。筆者被這種潮流愚弄了，并且又作為潮流的副產(chǎn)品，成為了它本身的一部分。

潮流來(lái)了又走，當(dāng)被精煉和重新詮釋時(shí)，它們才終于找到了真正的目的。留給我們的是一個(gè)亙古不變的法則，那就是只有通過(guò)實(shí)踐，才能點(diǎn)燃靈感和思想不滅的花火。

是時(shí)候說(shuō)再見(jiàn)了，聊天機(jī)器人。