冠狀病毒使IT人員不得不在家工作。那么如今應(yīng)該將這種做法視為提高生產(chǎn)率的新途徑嗎?

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經(jīng)過(guò)六個(gè)多月的抗疫工作，IT領(lǐng)導(dǎo)者漸漸了解了這樣一個(gè)事實(shí)，即在管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)時(shí)什么是有效的，什么是無(wú)效的。

在此階段似乎只有一件事是確定的：IT運(yùn)營(yíng)永遠(yuǎn)不會(huì)回到大流行前的狀態(tài)。安永的全球首席技術(shù)官Nicola Morini Bianzino說(shuō)：“我認(rèn)為我們永遠(yuǎn)不會(huì)回到大流行前的模式。這次疫情證實(shí)了分布式工作模式可以使員工卓有成效地參與工作。”

戴爾技術(shù)服務(wù)的總裁Doug Schmitt認(rèn)為遠(yuǎn)程IT已得到普遍認(rèn)可。他說(shuō)：“工作取決于結(jié)果，而非地理位置。啟用遠(yuǎn)程工作場(chǎng)所計(jì)劃的做法可以成為公司文化和運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略組成部分。”

最近的研究中也證實(shí)了這種觀點(diǎn)。IDG旗下的期刊《首席信息官》在8月份進(jìn)行的名為《大流行帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響》的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有70%的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為在家工作(WFH)的這種轉(zhuǎn)變使他們對(duì)遠(yuǎn)程工作產(chǎn)生了更積極的看法，而且可能會(huì)影響他們未來(lái)的人員配備計(jì)劃。下面就來(lái)看看到目前為止我們從大流行誘發(fā)的在家辦公熱中學(xué)到的一些主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

歡迎進(jìn)入新常態(tài)

技術(shù)咨詢公司SiFr的執(zhí)行合伙人Sijia Wang說(shuō)，人們應(yīng)該將遠(yuǎn)程IT工作視為長(zhǎng)期趨勢(shì)以及工作場(chǎng)所的經(jīng)驗(yàn)中不可或缺的組成部分。她說(shuō)：“如今的員工希望自由自在地工作。他們希望支配工作的地點(diǎn)，時(shí)間和方式”。因此，為遠(yuǎn)程IT工作提供支持和激勵(lì)措施的組織將更有可能吸引最優(yōu)秀的IT人才，Wang做了這樣的預(yù)測(cè)。

大多數(shù)IT組織常常被視為成本中心，而IT人員分散到各地工作的做法有望改變這一理念。阿歇特圖書(shū)出版集團(tuán)(Hachette Book Group)的戰(zhàn)略技術(shù)副總裁Ryan Pugatch指出：“遠(yuǎn)程IT提供了一個(gè)在價(jià)格相對(duì)低廉的市場(chǎng)上雇用人才的絕佳機(jī)會(huì)，從而降低了工資成本。我還認(rèn)為，首先發(fā)展出這種能力的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)。”

適用的工具

盡管一開(kāi)始懷疑之聲不絕于耳，但遠(yuǎn)程IT協(xié)作和生產(chǎn)力工具總體上在過(guò)去數(shù)月中證明了其價(jià)值。德勤咨詢(Deloitte Consulting)的首席云戰(zhàn)略官David Linthicum表示：“協(xié)作系統(tǒng)是十分高效的。他說(shuō)：“我喜歡利用這些技術(shù)而不是沒(méi)完沒(méi)了地進(jìn)行視頻通話，因?yàn)樵谝曨l通話中每個(gè)人都必須把精力放在會(huì)議上而不是眼前的工作。因此，盡可能多地進(jìn)行電子通信才是上策。”

Pugatch指出，具備一系列直接集成到工作流中的協(xié)作工具是非常重要的。他認(rèn)為：“如果你使用了ServiceNow，Jira，GitHub，Slack/MS Teams等工具，請(qǐng)確保這些工具可以互通，因?yàn)檫@將極大地提高生產(chǎn)力。”

所有相關(guān)參與方(包括遠(yuǎn)程人員和IT主管)都應(yīng)使用協(xié)作工具集。“如果管理者們正在積極地使用相同的工具，那么他們應(yīng)該能夠覺(jué)察到這些工具的工作方式”，Pugatch這樣說(shuō)道。他還建議定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行調(diào)研以了解其對(duì)工具的一些看法，即這些工具的功效以及如何更有效地使用它們。Pugatch解釋說(shuō)：“你能夠開(kāi)發(fā)的任何可以定量評(píng)估工具功效的方法都極其有助于你了解自己是否取得了良好的進(jìn)展。”

維持生產(chǎn)力

迄今為止，人們擔(dān)心在在家辦公的環(huán)境中是否能保持IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，然而這種擔(dān)憂在很大程度上并沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)。Bianzino說(shuō)：“安永的IT生產(chǎn)率實(shí)際上提高了，因?yàn)槲覀儾坏貌蛔尮ぷ魅藛T進(jìn)入在家工作的模式”。他指出，減少上下班通勤時(shí)間，減少分心并且能與任何地方，任何人建立關(guān)系，這是使IT生產(chǎn)率保持或高于辦公場(chǎng)所水平的其中幾個(gè)因素。

Linthicum認(rèn)為，如果員工可以在家工作，那么企業(yè)和IT就可以互惠互利。他說(shuō)：“這提高了員工留置率和滿意度，而且將每位員工的用人成本減少到近乎為零。大多數(shù)公司并不因?yàn)橛羞m宜在家工作的崗位就不開(kāi)放辦公室——因?yàn)樵谵k公室工作的優(yōu)勢(shì)實(shí)在太吸引人了。”

即使有了最先進(jìn)的協(xié)作工具，遠(yuǎn)程環(huán)境中仍有一個(gè)辦公室內(nèi)的工作要素幾乎是無(wú)法復(fù)制的，這就是團(tuán)隊(duì)成員之間常常發(fā)生的隨意的社交互動(dòng)。這些成員可能會(huì)提出中肯的想法。現(xiàn)在，普遍觀點(diǎn)認(rèn)為工作場(chǎng)所的偶爾閑置實(shí)際上可以提高生產(chǎn)率。Pugatch說(shuō)：“由于團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了遠(yuǎn)程工作，你將錯(cuò)過(guò)很多與同事閑聊增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。其實(shí)很多問(wèn)題都是通過(guò)非正式的溝通解決的。”

IT領(lǐng)導(dǎo)者還面臨另一個(gè)難題，即確保遠(yuǎn)程人員可以像在辦公室工作一樣學(xué)會(huì)新技能或提高技能，其方法是與身邊資深的同事緊密合作。解決此問(wèn)題可能需要為團(tuán)隊(duì)成員提供某種線上的交互式培訓(xùn)。

企業(yè)還需要使遠(yuǎn)程員工感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)的一份子，而不是一群?jiǎn)未颡?dú)斗的人。技術(shù)咨詢公司凱捷(Capgemini)的副總裁Greg Bentham說(shuō)：“組織必須開(kāi)發(fā)出使員工與公司保目標(biāo)一致的方法”。解決這個(gè)問(wèn)題的潛在方案包括更新郵件內(nèi)容，建立高效的社交媒體小組，在虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境中召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，最后還包括親臨現(xiàn)場(chǎng)。

盡管如此，Bianzino仍然擔(dān)心長(zhǎng)期的社會(huì)隔離可能對(duì)遠(yuǎn)程工作的員工產(chǎn)生影響，尤其是年輕的員工。他指出：“根據(jù)我們目前的所見(jiàn)所聞，生產(chǎn)力維持在良好的水平，也許我們應(yīng)該更加擔(dān)心整體參與度與文化影響。”

確保遠(yuǎn)程工作者對(duì)在家履行的職責(zé)感到滿意并卓有成效地在工作職責(zé)和個(gè)人職責(zé)之間取得平衡，這已成為IT領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重大的新職責(zé)。Linthicum指出：“在許多情況下，有些在家工作的人無(wú)法在精神上停止工作，而這變成了他們個(gè)人生活的問(wèn)題”。他建議企業(yè)為遠(yuǎn)程工作的員工提供快速使用咨詢和其他支持服務(wù)的機(jī)會(huì)。

對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，家永遠(yuǎn)無(wú)法變成合適的工作環(huán)境。Linthicum說(shuō)：“員工會(huì)受到兩個(gè)因素的干擾，孩子會(huì)干擾你的工作，配偶不認(rèn)真對(duì)待你的工作時(shí)間或你要處理的其它問(wèn)題。因此，在安全和合法的情況下，你應(yīng)該為這些員工提供在辦公室工作的選擇，也許是在附近臨時(shí)租用的辦公室。”

評(píng)估績(jī)效

大多數(shù)組織用評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)員工的指標(biāo)來(lái)衡量遠(yuǎn)程IT員工的績(jī)效。“傳統(tǒng)的指標(biāo)仍然適用——監(jiān)視軟件缺陷率，服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)間，解決問(wèn)題所要花的時(shí)間和項(xiàng)目限期的命中率”，Pugatch這樣說(shuō)道。但是，他也做了通融，“我認(rèn)為你需要用衡量企業(yè)利益相關(guān)者滿意度的指標(biāo)來(lái)為這些工具提供補(bǔ)充。”

凱捷(Capgemini)采用了類似的方法來(lái)評(píng)估遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，同時(shí)還增加了幾項(xiàng)內(nèi)容。Bentham說(shuō)：“我們?cè)趧P捷(Capgemini)衡量的一些指標(biāo)包括應(yīng)答速度，響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間。我們還執(zhí)行隨機(jī)的質(zhì)量審計(jì)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和用戶體驗(yàn)評(píng)估，從而分析遠(yuǎn)程IT員工的表現(xiàn)。”

安全第一

部署遠(yuǎn)程IT勞動(dòng)力的重要步驟是創(chuàng)建專門為團(tuán)隊(duì)成員設(shè)計(jì)的安全策略，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)往往直接與重要的企業(yè)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)打交道，而大多數(shù)非IT員工是無(wú)法訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)的。Pugatch建議對(duì)臺(tái)式機(jī)和移動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行加密，部署端到端安全軟件，利用單點(diǎn)登錄和雙因素身份驗(yàn)證(2FA)技術(shù)，為庫(kù)存實(shí)施“優(yōu)秀的設(shè)備管理工具”并為設(shè)備打補(bǔ)丁。

Bianzino說(shuō)，企業(yè)要確保遠(yuǎn)程IT員工的安全不耗費(fèi)過(guò)多精力也不會(huì)產(chǎn)生巨額費(fèi)用。他認(rèn)為：“在冠狀病毒爆發(fā)前，就技術(shù)勞動(dòng)力而言，大多數(shù)公司已經(jīng)在高度分散化的地理環(huán)境中運(yùn)營(yíng)，在許多情況下，它們混合了各種內(nèi)部和外部資源”。因此，從這個(gè)角度來(lái)看，變化并不大。

漸漸實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

有些觀察家認(rèn)為遠(yuǎn)程IT可以為創(chuàng)建無(wú)人值守的自動(dòng)化IT數(shù)據(jù)中心奠定重要的基礎(chǔ)。Bentham說(shuō)：“徹底自動(dòng)化的IT環(huán)境是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。可以肯定的是：具備無(wú)死角監(jiān)控屏幕的傳統(tǒng)監(jiān)控中心已經(jīng)成為過(guò)去。”

Bentham指出，基礎(chǔ)設(shè)施正變得像電力一樣看不見(jiàn)摸不著。他解釋說(shuō)：“當(dāng)務(wù)之急是盡可能地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而使IT專業(yè)人員可以施展才能管理IT業(yè)務(wù)，而不是做人人都能做的事。”

然而，一些IT領(lǐng)導(dǎo)者仍然不相信徹底的IT自動(dòng)化即將實(shí)現(xiàn)，無(wú)論員工身在何處都能使用這種自動(dòng)化。Wang說(shuō)：“有許多過(guò)程是可以自動(dòng)化的，但在某些時(shí)候仍然需要人工介入。例如，自動(dòng)監(jiān)視，檢測(cè)和實(shí)施補(bǔ)救措施，但這一切必須由人工來(lái)設(shè)置檢測(cè)規(guī)則和補(bǔ)救策略。”

啟示

盡管許多IT領(lǐng)導(dǎo)者將遠(yuǎn)程勞動(dòng)力趨勢(shì)看作是對(duì)冠狀病毒施加的限制的直接回應(yīng)，但該運(yùn)動(dòng)實(shí)際上源于已經(jīng)進(jìn)行了多年的人員配置演變。

Linthicum說(shuō)：“公司一直不愿推廣在家工作的做法，因?yàn)樗鼈儞?dān)心生產(chǎn)力會(huì)下降，員工會(huì)瀆職”。但事實(shí)證明，在過(guò)去六個(gè)月中，情況恰恰相反。他補(bǔ)充說(shuō)：“我認(rèn)為事情并沒(méi)有回到冠狀病毒爆發(fā)前的狀態(tài)。工作地點(diǎn)，住所和下車地點(diǎn)的選擇對(duì)所有參與工作的人員來(lái)說(shuō)都十分誘人。”