甲骨文首席執行官馬克·赫德（Mark Hurd）今天發布了新的客戶支持服務，幫助客戶從Oracle Fusion SaaS應用軟件中獲取更多價值，包括Fusion企業資源規劃（ERP）、企業績效管理（EPM）、人力資本管理（HCM）、供應鏈（Supply Chain）、制造（Manufacturing）、銷售（Sales）和服務（Service）。赫德表示，甲骨文新推的SaaS支持服務是SaaS行業的新標準，旨在確保客戶獲得成功。

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赫德說：“隨著軟件行業逐漸遷移至云端，我們的應用軟件支持產品必須變得更敏捷，且具備更高響應性。我們要為SaaS客戶提供快速低成本實施的一切所需，并成功地向他們的用戶進行展示。為滿足這一需求，我們宣布現在向所有Oracle Fusion SaaS客戶免費提供我們最高等級的服務 ，即甲骨文白金級支持（Oracle Platinum-Level Support）。同時，我們也將根據客戶的特定需求推出一套新的定制化支持服務。”

Oracle SaaS應用軟件客戶可以免費使用新的SaaS支持服務。這一全面的基礎支持套裝包括24/7快速響應技術支持、主動技術監測、成功規劃與部署指引以及一個按需提供教育資源的數字體驗平臺。 

甲骨文還推出了一系列高級服務（Advanced Services），幫助SaaS客戶根據自己的業務需求獲得更深入的支持和定制化服務。客戶可依據自己的需求進行添加并選擇購買服務，而無需為不必要的捆綁服務進行消費。

AIG數字產品團隊IT經理Robert Sukharev表示：“我們與甲骨文有著良好的關系，并從Oracle SaaS解決方案中獲取了很多價值。我們有100多名用戶正在使用Oracle工具，將相關信息和免費教育資源集中在一個地方，讓我們更有效、更高效和更成功地使用這些工具。”

目前大型SaaS供應商會向客戶銷售高級支持服務，并針對高級支持服務中的更快響應時間、專屬支持和極少使用的服務收取費用。與之相反，Oracle SaaS支持服務將向其SaaS客戶免費提供，包括云企業資源規劃、供應鏈、人力資本管理、營銷、銷售、服務和商業客戶。

IDC研究經理Elaina Stergiades說：“SaaS的快速采用加快了支持服務，從技術支持到業務支持的發展。大多數SaaS供應商僅免費提供基本補救性支持，額外的支持服務可能會產生很高的費用。甲骨文免費提供的SaaS白金級支持，有助于確保客戶在云端獲得成功，幫助他們更多地獲得一級嚴重性問題支持、個人化培訓和特定功能的部署指引。”

甲骨文北美客戶成功團隊副總裁Catherine Blackmore說：“我們非常重視客戶的成功，所以會盡最大的努力確保客戶擁有獲取成功所需的一切。Oracle SaaS支持服務提升了SaaS行業的標桿，為遷移至云端的企業進一步掃清了障礙。”

Oracle  SaaS支持服務將包括：

• 24/7技術支持：免費幫助客戶更快地解決問題。新推出的SaaS支持服務讓所有客戶在不到15分鐘的時間內，獲得對于一級嚴重性問題的技術支持響應。
• 專屬實施支持：客戶將獲得指定工程師的專屬支持，為他們在整個實施過程中提供指引和實操支持。
• 主動技術監測：甲骨文技術團隊將利用最新機器學習技術診斷并解決技術問題，客戶無需提交服務申請。實際上，客戶甚至可能都不會意識到發生了問題。
• 成功規劃支持：甲骨文將與客戶一起制定技術和業務執行策略，協助確保成功部署和終端用戶采用Oracle SaaS應用。
• 業務流程監測與指引：甲骨文將運用數據和業務流程效率洞察來分析客戶的應用案例，并同時提供改進業務流程的建議，為客戶節省時間和費用。
• 按需教育：甲骨文加大投入開發免費教育課程，設立按需提供式知識中心。該中心預計將提供2,000多種培訓指南和引導學習入門工具包，幫助用戶學習如何在應用程序中執行過程。客戶也可在自己選擇的云服務上參加QuickStart活動。
• 客戶成功門戶網站：為了幫助客戶專業地部署SaaS和實現業務目標，Oracle SaaS支持服務將提供一個全新的數字平臺，客戶可在其平臺上使用甲骨文的資源，例如教育、培訓、技術支持和咨詢；使用相關專家內容來協助實現特定的業務目標；設計個性化的培訓和教育路徑。 

Oracle高級服務將包括：

• 額外的定制化服務：這是進一步擴展的服務，在整個SaaS生命周期內提供定制的專屬支持。
• 認證資源：Oracle認證專家擁有深厚的專長及產品和行業知識，同時也具備推動變革的豐富經驗，所以客戶可以獲得其推動業務成果所需的知識和經驗。