【51CTO.com原創(chuàng)稿件】近日，思科宣布推出全新服務(wù)組合，使IT部門(mén)重回企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)航者之位。這一基于人工智能的預(yù)測(cè)服務(wù)組合能夠幫助企業(yè)預(yù)測(cè)IT故障，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低維護(hù)成本，同時(shí)獲得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所需的必要技能。思科發(fā)言人，思科大中華區(qū)資深副總裁，首席運(yùn)營(yíng)官，服務(wù)銷(xiāo)售事業(yè)部總經(jīng)理黃志明先生；思科大中華區(qū)資深副總裁，高級(jí)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理江慧瀛女士；思科大中華區(qū)資深副總裁，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波先生向大家詳細(xì)闡釋了思科最新預(yù)測(cè)服務(wù)產(chǎn)品。

新的時(shí)代需要面向未來(lái)的預(yù)測(cè)服務(wù)。什么是預(yù)測(cè)服務(wù)呢？就是當(dāng)問(wèn)題尚未發(fā)生，預(yù)測(cè)服務(wù)就已經(jīng)把狀況反饋給IT廠(chǎng)商，利用人工智能和其他領(lǐng)先技術(shù)，找到最優(yōu)解決方法，最終解決問(wèn)題。而用戶(hù)完全不用知道整個(gè)過(guò)程，用戶(hù)的系統(tǒng)一直在正常運(yùn)行，這就是我們服務(wù)發(fā)展的方向，代表著一個(gè)全新的時(shí)代--預(yù)測(cè)服務(wù)的新時(shí)代。
 

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思科大中華區(qū)資深副總裁，首席運(yùn)營(yíng)官，服務(wù)銷(xiāo)售事業(yè)部總經(jīng)理黃志明先生

思科是一家在網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、安全、協(xié)作、云、萬(wàn)物互聯(lián)等領(lǐng)域領(lǐng)先的技術(shù)公司，那么，思科計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)服務(wù)的新時(shí)代呢？服務(wù)最重要的因素是人，很多服務(wù)都是由人來(lái)提供的。所以，人才的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常重要的。同時(shí)，除了人以外，整個(gè)服務(wù)的流程與工具、大數(shù)據(jù)分析、人工智能平臺(tái)，也是非常重要的。此外，我們也和合作伙伴一起合作。思科有一個(gè)龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，與合作伙伴攜手，我們能盡快地將預(yù)測(cè)服務(wù)引入到我們的客戶(hù)中。

目前，思科服務(wù)已經(jīng)取得了很多成就。在大中華區(qū)，思科擁有1000多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，能夠提供7種語(yǔ)言支持。思科還推出了很多不同的本土化服務(wù)方案和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在大中華區(qū)擁有數(shù)萬(wàn)個(gè)已安裝網(wǎng)絡(luò)。在卓越客戶(hù)服務(wù)方面，思科在全球取得了前所未有的成績(jī)，更是連續(xù)11年獲得JDPower認(rèn)證。

思科服務(wù)致力于提供六大服務(wù)能力：

·咨詢(xún)服務(wù)：為利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃

·實(shí)施服務(wù)：集成各種新系統(tǒng)和新軟件

·優(yōu)化服務(wù)：通過(guò)簡(jiǎn)化和保護(hù)IT環(huán)境創(chuàng)造價(jià)值

·托管服務(wù)：將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略項(xiàng)目以加快創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型速度

·技術(shù)服務(wù)：確保IT人員以簡(jiǎn)單、一致且安全的方式完成工作

·培訓(xùn)服務(wù)：培養(yǎng)能夠真正推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的人才

在這六大服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，思科近期又推出了兩個(gè)重要的服務(wù)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（BusinessCriticalServices）和高價(jià)值服務(wù)（High-ValueServices）。這一基于人工智能的預(yù)測(cè)服務(wù)組合能夠幫助企業(yè)預(yù)測(cè)IT故障，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低維護(hù)成本，同時(shí)獲得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所需的必要技能。
 

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思科大中華區(qū)資深副總裁，高級(jí)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理江慧瀛女士

思科大中華區(qū)資深副總裁，高級(jí)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理江慧瀛女士向我們介紹了思科的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)：關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)包含了幾個(gè)很重要的理念。首先是"分析"，通過(guò)分析為客戶(hù)提供有效的數(shù)據(jù)，從而讓客戶(hù)能夠快速做出業(yè)務(wù)決策。第二個(gè)理念是"自動(dòng)化"。如今對(duì)IT人才的需求越來(lái)越多，人才缺口越來(lái)越大。所以，自動(dòng)化不僅可以節(jié)省人力，更可以提供具有可靠性和持續(xù)性的IT服務(wù)。第三點(diǎn)是"合規(guī)"。無(wú)論是對(duì)于美國(guó)的企業(yè)或者中國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，合規(guī)都是很重要的，因此也是服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵。最后，"安全"，我們不僅僅保障基礎(chǔ)設(shè)施的安全，并且為業(yè)務(wù)、客戶(hù)和品牌提供智能且全面的安全保護(hù)。

不同發(fā)展階段的客戶(hù)，其需求是不同的。所以，我們也推出了一系列服務(wù)，滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)在不同業(yè)務(wù)階段的需要。有些客戶(hù)處于發(fā)展早期，需要的是基本的服務(wù)，要保障現(xiàn)在的系統(tǒng)能安全可靠持續(xù)地運(yùn)行，他們可以使用我們推出的"基礎(chǔ)服務(wù)"；有些已經(jīng)走得比較靠前的客戶(hù)，希望更快、更有效率地響應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的訴求，我們提供"加速服務(wù)"；對(duì)于轉(zhuǎn)型進(jìn)展比較快的客戶(hù)，希望可以通過(guò)科技帶領(lǐng)業(yè)務(wù)向前，持續(xù)賦能，我們提供"轉(zhuǎn)型服務(wù)"。所以，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能滿(mǎn)足客戶(hù)在不同階段的訴求。
 

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思科大中華區(qū)資深副總裁，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波先生

思科大中華區(qū)資深副總裁，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波先生與大家分享了思科的高價(jià)值服務(wù)：思科一直以來(lái)都被認(rèn)為是一個(gè)硬件公司，一切的產(chǎn)品服務(wù)都會(huì)圍繞著硬件的特性以及行業(yè)的特性而展開(kāi)。當(dāng)然在程度上也有一些層次的劃分，但是總體來(lái)講，服務(wù)沒(méi)有跨出以產(chǎn)品為導(dǎo)向的范疇。所以，我們叫技術(shù)服務(wù)。思科的技術(shù)服務(wù)，在市場(chǎng)上是比較有名的，特別是我們的TAC（TechnicalAssistanceCenter）團(tuán)隊(duì)，里面有大量具有CCIE工程師認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)人才、大量特別為中國(guó)定制的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備、大量的積累和知識(shí)，以支持我們?cè)谥袊?guó)的客戶(hù)以及合作伙伴。

思科服務(wù)業(yè)務(wù)的收入占思科全球總收入的四分之一，同時(shí)84%的《財(cái)富》世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)也都是思科服務(wù)的客戶(hù)。所以，服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)于思科來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。在這25%里面，又有3/4是來(lái)自產(chǎn)品支持服務(wù)。所以，產(chǎn)品支持服務(wù)是我們最重要的一個(gè)部分。在中國(guó)，我們有超過(guò)1000位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員（不包括銷(xiāo)售等）以及51個(gè)備件庫(kù)。

基于多年的經(jīng)驗(yàn)，思科也在調(diào)整自己，提供一些解決方案以及與多廠(chǎng)家支持的需求所配合的一些增值服務(wù)。比如，在提供一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候，我們不僅要去看思科的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行怎么樣，可能還有看第三方的網(wǎng)絡(luò)，還有一些我們合作伙伴的方案，以及軟件等等。我們不斷地把這些塊狀的服務(wù)補(bǔ)充進(jìn)去。通過(guò)多年的積累，思科發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)已經(jīng)占了我們基礎(chǔ)服務(wù)很大的比例。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了軟件的重要性以及管理客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要性。這就從以前簡(jiǎn)單的單一的硬件服務(wù)轉(zhuǎn)化成了一種新時(shí)代的服務(wù)。

鑒于此，思科今年把技術(shù)服務(wù)重新定位，高價(jià)值服務(wù)就這樣產(chǎn)生了。思科在保持底端的基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，還突出三個(gè)重要的組成部分，以體現(xiàn)高價(jià)值服務(wù)：

第一，軟件級(jí)服務(wù)。支持思科軟件。全新高價(jià)值服務(wù)特性包括：多級(jí)服務(wù)選項(xiàng)，除了基本級(jí)別（反應(yīng)式）支持外，還提供了增強(qiáng)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)?，F(xiàn)在IT運(yùn)營(yíng)越來(lái)越多地偏重于軟件的成熟度和創(chuàng)造力，而多于硬件本身的價(jià)值，這是被所有廠(chǎng)商認(rèn)可的。

第二，解決方案級(jí)服務(wù)。為思科硬件、軟件和第三方合作伙伴解決方案提供了從首次致電到問(wèn)題解決的集中支持。解決方案支持是針對(duì)Cat9000/DNA的默認(rèn)服務(wù)，可顯著提升客戶(hù)體驗(yàn)。現(xiàn)在，我們的客戶(hù)和合作伙伴每天真正要解決的問(wèn)題，不是硬件或者軟件本身的問(wèn)題，而是網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境。問(wèn)題在于，服務(wù)的方案是不是能夠持續(xù)保障日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。解決方案級(jí)服務(wù)，可以幫助客戶(hù)和合作伙伴進(jìn)行定制服務(wù)，直接找到專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)去定制專(zhuān)業(yè)級(jí)的、快速有效的、以解決方案為導(dǎo)向的解決方案級(jí)的服務(wù)，而不是通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)所提供的售后服務(wù)的簡(jiǎn)單模式。

第三，網(wǎng)絡(luò)級(jí)服務(wù)。思科尊享技術(shù)服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)級(jí)支持?？蛻?hù)的需求是思科的服務(wù)能不能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不中斷，能不能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有前瞻性的升級(jí)，能不能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與多廠(chǎng)家服務(wù)匹配，有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的支持，可以到現(xiàn)場(chǎng)或者通過(guò)強(qiáng)大的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)的方式來(lái)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)和管理網(wǎng)絡(luò)。這些需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)硬件基礎(chǔ)支持的范疇，我們稱(chēng)之為網(wǎng)絡(luò)級(jí)的尊享技術(shù)服務(wù)，這是一個(gè)具有前瞻性和可定制性的方案。

最后為大家?guī)?lái)一些數(shù)據(jù)。第一個(gè)數(shù)據(jù)是80%，采取思科高價(jià)值服務(wù)里面的軟件支持服務(wù)之后，客戶(hù)的整體故障率減少80%。第二個(gè)數(shù)據(jù)是70%，思科解決方案支持服務(wù)為數(shù)據(jù)管理節(jié)省70%的時(shí)間。第三個(gè)數(shù)據(jù)也是70%，使用了思科尊享技術(shù)服務(wù)的銀行客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)中斷減少了70%。最后，思科針對(duì)電信行業(yè)專(zhuān)門(mén)推出的運(yùn)營(yíng)商尊享技術(shù)服務(wù)能更快速地解決故障并降低風(fēng)險(xiǎn)。

我們相信，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)和高價(jià)值服務(wù)的推出，在思科服務(wù)從傳統(tǒng)的硬件服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型的道路上，是一個(gè)非常重要的節(jié)點(diǎn)。思科將在硬件服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷推動(dòng)服務(wù)性業(yè)務(wù)向好發(fā)展，為客戶(hù)提供更豐富和更美好的使用體驗(yàn)。

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