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伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)級(jí)客服的云服務(wù)模式逐漸被用戶接受，許多創(chuàng)業(yè)者紛紛瞄準(zhǔn)客服領(lǐng)域發(fā)力。近年來成立的創(chuàng)業(yè)公司是這個(gè)行業(yè)的中堅(jiān)力量。

51CTO專訪國內(nèi)領(lǐng)先的智能客服平臺(tái)UdeskCTO肖立鵬分享云平臺(tái)下的企業(yè)級(jí)客服系統(tǒng)架構(gòu)。

記者：請(qǐng)您介紹一下之前的工作經(jīng)歷？

肖立鵬：在加入U(xiǎn)desk之前就職于騰訊基礎(chǔ)架構(gòu)部，從事分布式系統(tǒng)的架構(gòu)開發(fā)。部門為騰訊云提供多種產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)層邏輯層和存儲(chǔ)層都有涉及，僅CKV平臺(tái)就運(yùn)營8000+臺(tái)機(jī)器，對(duì)于云平臺(tái)架構(gòu)運(yùn)營的了解還是蠻全面的。

記者：為什么離開騰訊創(chuàng)立Udesk？

肖立鵬： 在騰訊云工作期間參與了滴滴打車微信支付這些項(xiàng)目，我們團(tuán)隊(duì)為他們做了很多底層架構(gòu)的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不少公司在業(yè)務(wù)方面很擅長但是在許多垂直領(lǐng)域卻有些乏力。如果能夠把精力集中在業(yè)務(wù)上，對(duì)他們來說成功率會(huì)更高，成本也會(huì)大大降低。這時(shí)我們的CEO于浩然看到移動(dòng)加社交使得客服領(lǐng)域產(chǎn)生了新的需求，而COO程俊來在企業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品運(yùn)營方面經(jīng)驗(yàn)豐富，大家就這樣聚到一起了，我們希望Udesk能夠幫助企業(yè)打造一流的客戶服務(wù)。

記者：分享一下Udesk的技術(shù)架構(gòu)

肖立鵬：Udesk第一個(gè)版本便考慮到了水平擴(kuò)展和容災(zāi)切換，支持冷熱備份，用戶可以放心的把客戶服務(wù)托管到Udesk。

接入層，使用LVS，后端掛接多個(gè)無狀態(tài)的邏輯服務(wù)器，根據(jù)并發(fā)需求可隨時(shí)增減。

邏輯層，前端使用Ember.js做單頁，后端用Ruby On Rails提供api。

數(shù)據(jù)層，緩存用Redis，數(shù)據(jù)庫是RDS（MySQL）做的Sharding，對(duì)象存儲(chǔ)用七牛。

基礎(chǔ)組件，有即時(shí)通訊，搜索，郵件等，對(duì)業(yè)務(wù)層提供獨(dú)立可靠的服務(wù)。

運(yùn)營系統(tǒng)，云監(jiān)控管理資源和服務(wù)的健康度，搭建開源ELK作為日志服務(wù)，應(yīng)用性能管理使用的是New Relic。

記者：您在做系統(tǒng)架構(gòu)的時(shí)候最看重哪個(gè)方面？如何做的？

肖立鵬：我們比較重視數(shù)據(jù)持久性，服務(wù)可用性以及信息安全。我們會(huì)最大限度的借用云服務(wù)，同時(shí)自己也會(huì)做加固。RDS是名字服務(wù)加主備實(shí)例，同時(shí)會(huì)有7天的鏡像加流水冷備，單機(jī)故障自動(dòng)切換，雙機(jī)故障使用冷備可以做到快速恢復(fù)。可用性通過冗余設(shè)計(jì)和完備的監(jiān)控系統(tǒng)保障。信息安全則需要及時(shí)跟進(jìn)新公布的漏洞并對(duì)系統(tǒng)做升級(jí)，安全公司合作，規(guī)范內(nèi)部流程等。

除此之外我們還通過Microservices設(shè)計(jì)以及自動(dòng)化來提升開發(fā)運(yùn)維效率。

記者：在數(shù)據(jù)隔離方面Udesk是怎么做的？

肖立鵬：數(shù)據(jù)隔離分兩部分，一個(gè)是數(shù)據(jù)不被越權(quán)訪問，一個(gè)是用戶間不會(huì)交叉影響。

Udesk采用多租戶架構(gòu)實(shí)現(xiàn)用戶間的數(shù)據(jù)隔離，每行數(shù)據(jù)都有唯一歸屬，并在代碼層做了嚴(yán)格的權(quán)限控制。避免交叉影響則需要設(shè)計(jì)運(yùn)營結(jié)合，例如用戶上傳一個(gè)大文件，這種數(shù)據(jù)我們會(huì)放在對(duì)象存儲(chǔ)里，這個(gè)文件通過瀏覽器直傳到對(duì)象存儲(chǔ)服務(wù)上，而不會(huì)穿透我們的邏輯服務(wù)器，也就避免了對(duì)其他用戶造成影響。

記者：在容災(zāi)備份方面Udesk是怎么做的？

肖立鵬：邏輯層我們采用無狀態(tài)設(shè)計(jì)，故障機(jī)器可直接剔除，服務(wù)器會(huì)跨可用區(qū)，這樣即使單個(gè)IDC出現(xiàn)故障，Udesk也是可用的。文件我們是存儲(chǔ)在七牛的，七牛支持三份數(shù)據(jù)分布到多個(gè)IDC，從而保障了數(shù)據(jù)的高可靠性和高可用性。數(shù)據(jù)庫使用RDS，名字服務(wù)加主備機(jī)制，單機(jī)故障自動(dòng)切換，用戶側(cè)無感知，同時(shí)數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)同步到其它可用區(qū)來實(shí)現(xiàn)跨IDC的容災(zāi)。冷備采用鏡像加流水機(jī)制，支持分鐘級(jí)別的回檔。此外冷備數(shù)據(jù)會(huì)定時(shí)同步到獨(dú)立的IaaS平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)極端災(zāi)難下的業(yè)務(wù)恢復(fù)。

記者:從今年年初到現(xiàn)在，許多大的互聯(lián)網(wǎng)公司數(shù)據(jù)安全出現(xiàn)了許多問題，在數(shù)據(jù)管理方面Udesk是怎么做的？

肖立鵬： 數(shù)據(jù)安全可以分兩個(gè)維度，一是數(shù)據(jù)不丟失，一是數(shù)據(jù)不泄露。

從數(shù)據(jù)不丟失的角度來講，Udesk數(shù)據(jù)都是具有冗余保護(hù)的，同時(shí)會(huì)有鏡像流水備份，從而提高數(shù)據(jù)的持久性。

從數(shù)據(jù)不泄露角度講：首先是技術(shù)保障，需要澄清大家對(duì)云服務(wù)的一個(gè)誤解：技術(shù)上看云服務(wù)是比機(jī)器自運(yùn)維安全的。服務(wù)器只要連接互聯(lián)網(wǎng)就是對(duì)外界敞開了大門，大多數(shù)業(yè)務(wù)型公司沒有精力來防范DDoS攻擊和漏洞攻擊。云服務(wù)公司在安全方面更專業(yè)更有動(dòng)力。我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)新公布的漏洞并對(duì)系統(tǒng)做升級(jí)，防火墻只開放安全端口，限制密碼登錄等。同時(shí)我們與國內(nèi)知名的白帽子公司合作，不定期進(jìn)行第三方入侵演習(xí)。通過實(shí)戰(zhàn)演練來鍛煉隊(duì)伍，提高系統(tǒng)的安全性。其次是內(nèi)部管理保障，Udesk所有管理人員均來自知名的IT公司，有良好的職業(yè)操作和保密習(xí)慣，同時(shí)我們也制定了嚴(yán)格的保密制衡制度。

記者：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求快速迭代快速上線，同時(shí)這也是云平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，Udesk如何利用這種優(yōu)勢(shì)？

肖立鵬：快速迭代使我們更接近用戶，我們可以第一時(shí)間解決用戶的痛點(diǎn)，也能第一時(shí)間獲取用戶的反饋，從而持續(xù)為用戶提供價(jià)值。快速接入則是SaaS最大的特點(diǎn)，我們通過云端部署和互聯(lián)網(wǎng)化的交互設(shè)計(jì)消滅部署、維護(hù)、培訓(xùn)這些中間環(huán)節(jié)，提升接入效率，從而真正讓企業(yè)專注于打造產(chǎn)品。

小結(jié)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的接入，傳統(tǒng)企業(yè)客服渠道單一的弊病被逐漸放大。相反，可隨時(shí)隨地反饋問題，跟蹤問題解決進(jìn)度，全面監(jiān)控客服運(yùn)營狀態(tài)，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)行效率，挖掘用戶需求，低成本、按需付費(fèi)的智能客服正成為剛需。而SaaS模式的靈活定制、隨時(shí)部署、低成本高效率的特點(diǎn)更加成為企業(yè)的不二選擇。