在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)請(qǐng)求越來(lái)越多地來(lái)自于移動(dòng)端。基于移動(dòng)端的溝通服務(wù)方式的特點(diǎn)是基于富媒體消息，表現(xiàn)力強(qiáng)，并且溝通異步但實(shí)時(shí)，符合移動(dòng)設(shè)備上用戶碎片化時(shí)間操作的行為習(xí)慣。

移動(dòng)端在線客服系統(tǒng)中，客服代表與客戶的溝通中往往存在一對(duì)多的工作模式，而且因?yàn)榻换ヒ晕淖譃橹鳎诮涣鲗?shí)時(shí)性等方面與傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音客服存在差異。因?yàn)槎鄠€(gè)會(huì)話同時(shí)進(jìn)行，經(jīng)常導(dǎo)致某一個(gè)客戶的請(qǐng)求得不到實(shí)時(shí)的處理，造成不好的客戶體驗(yàn)，因此在考核計(jì)劃制定過(guò)程中就要特別注意在線客服的特性，制定相應(yīng)的策略，才能更好地在在線客服的運(yùn)營(yíng)中提供客戶更好的體驗(yàn)。　　

移動(dòng)端在線客服在考核時(shí)除了要注意客服的工作狀態(tài)指標(biāo)、會(huì)話量指標(biāo)、訂單轉(zhuǎn)化率指標(biāo)等傳統(tǒng)客服的考核指標(biāo)之外，還應(yīng)該注意有“移動(dòng)端在線客服特色”的幾個(gè)特殊指標(biāo)的考核管理。　　接通間隔指標(biāo)：接通間隔是指會(huì)話被分配到客服之后到客服應(yīng)答之間的時(shí)間間隔，接通間隔的指標(biāo)標(biāo)識(shí)著客服對(duì)進(jìn)入訪客的應(yīng)答積極程度，客戶在發(fā)送消息以后如果能夠快速與客服人員進(jìn)行溝通，則會(huì)有更好的客戶體驗(yàn)。　　

滿意度指標(biāo)：滿意度指標(biāo)是指客戶對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是一個(gè)比較重要的KPI考核指標(biāo)，與傳統(tǒng)客服在呼叫結(jié)束以后自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查不同，在線客服的滿意度調(diào)查通常需要引導(dǎo)客戶主動(dòng)發(fā)起，以避免APP推送提醒的強(qiáng)制推送方式給用戶帶來(lái)的不必要的打擾。　　

敏感詞頻率指標(biāo)：因?yàn)樵诰€客服在交流中最主要的媒體是文字，因此可以通過(guò)對(duì)會(huì)話內(nèi)容中的關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，通過(guò)對(duì)禮貌用戶、禁忌用語(yǔ)等敏感詞的出現(xiàn)頻率進(jìn)行分析來(lái)考核客服的工作，同時(shí)也能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。　　

應(yīng)答間隔指標(biāo)：應(yīng)答間隔是指客戶每次發(fā)問(wèn)到客服每次應(yīng)答之間的時(shí)長(zhǎng)，客服管理者根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的具體情況定制應(yīng)答間隔指標(biāo)，這樣能夠督促客服代表在每次客戶發(fā)起會(huì)話后實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題，使客服代表在同時(shí)處理多個(gè)會(huì)話時(shí)能夠做到忙而不亂。　　

單會(huì)話消息數(shù)：因?yàn)樵诰€客服在工作中處理的業(yè)務(wù)一般是相近的，因此可以提煉出“單會(huì)話消息數(shù)”這樣一個(gè)客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)，單會(huì)話消息數(shù)如果偏離指標(biāo)意味著會(huì)話存在異常，過(guò)少意味著客戶的積極性不高;過(guò)多，意味著客服代表處理問(wèn)題的方式方法不夠優(yōu)化。　　本文刊載于《客戶世界》2015年8月刊觀點(diǎn)文章;作者為環(huán)信CEO劉俊彥。