面對金融市場需求變化，樹立以客戶需求為中心的經營理念，在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。 “以客戶為中心”的銀行信息化建設已成為銀行客戶的迫切需求。隨著眾多股份制銀行和城市商業(yè)銀行的快速發(fā)展，國內銀行業(yè)競爭加劇。為了擺脫同質化競爭，中國的銀行業(yè)經歷了從"網點為王"到"服務為王"再到"體驗為王"的轉變，也經歷了由"銀行本位"到"客戶本位"的轉變，銀行越來越注重客戶體驗，著力為客戶提供個性化、便捷、優(yōu)質的服務。在電子銀行廣泛推廣的同時，因為系統(tǒng)交互不便、求助不暢、機器自助操作不易等各種因素而導致客戶滿意度不理想，而遠程面對面服務則可以有效彌補電子銀行體驗性差的不足。

在家打開電視就能享受金融服務?

我們可以想象一下這樣的銀行服務形式：銀行客戶在家里時，用電視遙控器打開銀行的業(yè)務界面，在電視機大屏幕上輕松的瀏覽各種銀行產品，并可以視頻呼通遠程柜員從而獲取到實時的產品介紹;走出家門后，可在社區(qū)里10平方米左右的社區(qū)銀行網點，通過VTM機呼通遠程柜員，在其遠程協(xié)助下自由辦理各種開戶、發(fā)卡、理財等原來必須到人工柜臺才能辦理的業(yè)務;出差在外時，通過手機或PAD呼通自己的理財經理，及時交流業(yè)務需求，完成業(yè)務交易。在業(yè)務辦理過程中，你只需要告訴遠程柜員相關信息，柜員即可幫你填寫完畢，推送到你面前的屏幕中，并請你確認完成。而在VTM機前辦理業(yè)務時，更可以請遠程柜員指導你操作VTM機。這些以前想象不到的遠程面對面服務場景，將逐步走入我們的生活中。

自2011年華為率先發(fā)布VTM遠程銀行解決方案以來，華為聚焦VTC平臺，堅持“被集成”的策略，開放豐富的接口給VTM機具廠家和VTM業(yè)務軟件供應商。合作伙伴與華為一起打造VTM的完整產業(yè)鏈和生態(tài)圈，并從最初的VTM機提供面對面遠程銀行單一服務逐步向家庭銀行、社區(qū)銀行、掌上銀行全渠道面對面服務發(fā)展。

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VTC(Virtual Teller Center，虛擬柜員業(yè)務中心系統(tǒng))

社區(qū)銀行：VTM機實現無人網點有人服務

社區(qū)銀行起源于美國等西方金融發(fā)達國家，沒有準確的概念界定，社區(qū)并不是指區(qū)域概念，其主要要素是小型化和商業(yè)銀行。社區(qū)銀行在國外的發(fā)展已經非常成熟和完善了，美國的富國銀行是社區(qū)銀行發(fā)展***的典型代表。富國銀行在2013年6月26日成為全球市值***的銀行，社區(qū)銀行的發(fā)展在富國銀行的崛起過程中發(fā)揮了重要作用。

在中國，社區(qū)銀行還沒有成熟的概念和應用。當前國內商業(yè)銀行重點發(fā)展的社區(qū)性銀行，主要目的是獲取更多客戶，從而獲得更多存款和業(yè)務盈利。因此多家商業(yè)銀行在2013年部署社區(qū)銀行，甚至個別銀行規(guī)劃一年部署數百個社區(qū)銀行網點，以銀行在職人員帶外包人員的形式拓展業(yè)務，以期覆蓋到社區(qū)末端。2013年12月11日，銀監(jiān)會下發(fā)227號文，明確規(guī)定社區(qū)銀行只分“有人”和“無人”兩種模式，其中“有人”網點必須持牌，“無人”則必須自助，不存在中間形態(tài)。在這樣的規(guī)定下，要大批量部署數百家有銀行職員在現場服務的社區(qū)銀行網點成為難以實現的藍圖，而使用VTM遠程銀行解決方案來建設可提供遠程面對面服務的自助網點，則可以替代原有的有人網點規(guī)劃，達到“無人網點有人服務”的目的。

經過之前幾年的孵化，VTM遠程銀行在2013年已經完全成熟，從技術到業(yè)務以及監(jiān)管上都已發(fā)展成熟，規(guī)模商用已不存在障礙。VTM遠程銀行當仁不讓的成為社區(qū)銀行的最核心業(yè)務實現渠道;在此基礎上，增加ATM機、圈存機等其他自助設備完成“無人”模式的社區(qū)銀行。“有人”社區(qū)銀行則按照人工網點的流程進行審批和建設，在人力部署、安全規(guī)范等方面均遵照人工網點執(zhí)行;其人工柜臺可以大大減少，采用VTM機實現遠程面對面服務，而大廳則采用低柜服務或VIP服務窗口的方式提供高端咨詢服務。兩種網點的共同特性是小型化，業(yè)務特色化，為小微企業(yè)和居民提供符合區(qū)域特色的金融服務是吸引更多客戶。

華為是社區(qū)銀行的倡導者和先行者，提供集音頻、視頻、協(xié)作的統(tǒng)一通信平臺，并將這些能力封裝成統(tǒng)一接口開放給機具廠家，機具廠家可以更加簡單、快速的實現VTM機具的開發(fā)。豐富的功能和開放易集成的平臺，使得華為在VTM解決方案的市場增占率持續(xù)領先。

掌上銀行：未來視頻溝通將帶來更多體驗

銀行為了提高客戶的服務范圍，早年推出了電話銀行服務，之后推出了短信銀行和移動銀行等移動服務產品。隨著智能手機和PAD等移動設備的普及，移動銀行可以使用WAP或APP獲得銀行業(yè)務服務。雖然極大提高了便利性，但是對于理財風險評估等需要面對面見證的業(yè)務尚有欠缺，最關鍵的是新業(yè)務的咨詢無法得到及時響應，高端客戶的體驗效果欠佳。

隨著網絡技術的發(fā)展，后續(xù)視頻通話所需要的帶寬將沒有瓶頸，我們可以暢想未來銀行的高端客戶在旅行過程中，用手機或PAD辦理業(yè)務時碰到問題，可以隨時隨地呼叫遠程柜員進行視頻咨詢交流，及時獲取面對面的服務，并可以在業(yè)務辦理過程中由遠程柜員給予協(xié)助。這將極大的擴展移動銀行的業(yè)務辦理范圍，增加銀行VIP客戶粘度。

華為提供了基于安卓和IOS的SDK，客戶和ISV可以方便的將華為平臺的音視頻協(xié)作能力嵌入到手機銀行中，將人工坐席服務功能帶入手機銀行中。

微信銀行：不止是查詢，富媒體帶來更多實時互動

微信已經不再是簡單的個人通信工具了，越來越多的公司在微信上發(fā)布自己的公眾號，為客戶提供便捷的自助查詢服務，輕松一“點”，即可查詢信用卡賬單，了解近期優(yōu)惠活動等。銀行也可以根據客戶的喜好、級別等信息，推送最能吸引客戶的廣告，以提升營銷成功率。但是簡單的自助查詢服務已經不能滿足客戶的需要，需要將微信富媒體的業(yè)務(圖片、視頻、位置信息等)與聯絡中心和VTM系統(tǒng)融合。

未來，客戶微信收到公眾號推送的廣告后，可以直接使用微信與后臺客服聊天咨詢，也可以方便的將自己的位置信息發(fā)給客服，客戶也可以將周邊的網點的位置信息通過圖片的形式發(fā)送給客戶。除了銀行業(yè)外，微信客服在保險行業(yè)也有很多創(chuàng)新應用，客戶車子發(fā)生車禍，可以使用微信把現場圖片、視頻、位置信息等一并發(fā)給后臺客服，提升業(yè)務的處理效率。

華為率先開放微信人工服務接口，使得華為平臺對接微信更加方便快捷，集成商只需簡單開發(fā)即可實現微信的對接。

家庭銀行：電視也能辦理高機密業(yè)務

通過電腦、電視等家里日常使用的電子渠道實現銀行的業(yè)務推廣和業(yè)務辦理目的。在電子銀行最近幾年的大規(guī)模發(fā)展背景下，網上銀行和電視銀行此前幾年已經發(fā)展的轟轟烈烈，特別是網銀，可以辦理幾乎所有不需要當面見證的業(yè)務，眾多的理財產品也紛紛搬上網銀，覆蓋了一大批普通銀行客戶的日常業(yè)務。對于高端VIP客戶的高端體驗以及需要當面見證業(yè)務的辦理，網上銀行和電視銀行之前都無法解決。要提高客戶體驗，并達到協(xié)助客戶順利完成業(yè)務辦理，高清視頻、遠程協(xié)助填單、遠程應用共享、實時三方通話等業(yè)務功能就變成必不可少的技術基礎。

未來，客戶在家里使用網銀辦理業(yè)務的過程中，可以直接視頻呼叫遠程柜員進行面對面的理財風險評估，并通過應用共享的方式看到柜員自己電腦里的產品介紹資料，此時資料并沒有傳送到客戶電腦上，沒有泄密風險，基于這些技術保障，客戶可以通過網銀完成***的理財產品購買，而不需要到銀行人工柜臺去進行排隊簽約。

隨著4G和移動互聯網技術的發(fā)展，天貓魔盒、華為秘盒、小米盒子等基于互聯網的盒子紛紛推出，讓客戶家里使用電視機在享受大屏影視節(jié)目的同時，也可享受到互聯網上海量的信息和豐富的應用，這有別于之前基于廣電網絡的電視銀行，可以更大的利用互聯網的優(yōu)勢。而不久的將來，客戶就可以通過這些盒子用家里的電視機與遠程柜員進行視頻通話，得到實時的人工服務咨詢，并在業(yè)務辦理過程中得到遠程柜員的實時協(xié)助，快速完成之前必須到人工柜臺才能辦理的當面見證業(yè)務。

通過以上幾種不同渠道的人工服務整合，銀行可以打造一個全媒體的面對面服務平臺，為客戶提供隨時隨地的面對面服務，達到銀行人工服務深入社區(qū)、深入家庭的效果，為銀行解決***一公里問題提供完整的服務渠道。