ITIL這一成熟的IT管理框架在國外企業中已經實施得如火如荼，國內CIO們也開始蠢蠢欲動考慮引入ITIL來實施企業內部的IT管理，規范IT 服務的流程。然而在大多數組織考慮讓ITIL落地的時候，ITIL實施并不是那么一帆風順，既有來自上級企業管理者的壓力，又有來自內部用戶的質疑。實踐證明，有很多企業興致勃勃地成功搭建出IT基礎設施構架庫，信心滿滿地要讓ITIL落地，卻到了騎虎難下的境地，***奄奄一息，無疾而終。相信各位CIO 都不愿意面對這樣的結局，那么，ITIL實施的關鍵是什么呢?

結合筆者多年的IT管理經驗和對同行業ITIL實施落地的觀察，絕大多數失敗的原因在于不得民心，失民心者失天下。從上圖中可以看出，ITIL實施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事實上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實現預期效果的***障礙，而這里的“人”多數為用戶，用戶需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他們就需要體驗到ITIL實施是否對自己或者企業有益處。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實施ITIL也就只能是紙上談兵，毫無成效。傳統的ITIL工具對于IT服務管理這方面比較強勢，用戶往往處于被動的局面。

ITIL實施是一個循序漸進的過程，讓用戶完全配合你實施就需要循循善誘，選擇一款能讓用戶逐漸接受ITIL流程的工具，讓用戶體驗到ITIL所帶來的益處。站在用戶的角度，選擇ITIL工具主要考慮以下三個方面：

一、 我是否需要花費更多的時間來完成這個流程?

一個讓用戶花費比以往更多時間去完成的ITIL實施流程一定不是一個好的流程，好的ITIL工具在結合ITIL流程的同時也應該考慮到用戶的時間成本，以往電話報障所存在的缺陷在于用戶不能更清楚的描述問題和現象，利用易維幫助臺，一鍵即可呼叫在線工程師，遠程連線觀察現象處理問題。從時間上考慮，用戶一定愿意實施一個更節約時間的ITIL流程。

二、 實施ITIL之后，我的問題是否能得到更有效的解決?

易維幫助臺的配置管理數據庫能更好地體現事物相關性，有效的將人、事、物串聯在一起，使問題能夠得到更加有效的處理和解決。同時也為企業的用戶打造了一個綜合有效的用戶社區，企業的用戶可以打開企業服務中心網址，在線呼叫工程師，反饋問題，并能通過自助查詢知識庫尋找問題解決方法，不僅提升了用戶體驗，也減輕了IT部門的工作負荷，提高了工作效率。

三、 在服務過程中我的數據安全是否更有保障?

數據隱私是每個用戶都比較關注的問題，解決了數據安全和用戶隱私就能充分得到用戶的信任。易維幫助臺具有多種保護數據的安全機制，遠程提醒、文件加密、視頻監控等技術手段為用戶的數據建立了安全的屏障，被用戶譽為最安全的遠程協助方式。

解決了以上三方面的顧慮，用戶即可成為ITIL實施的忠實擁護者，CIO們就可以大刀闊斧地開始ITIL實踐了。目前有很多導入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣稱***導入ITIL流程，以此作為被ITIL實施者選擇的理由，而對于這種生拉硬拽導入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用戶這一關鍵因素，之后的結局就可想而知了。據筆者了解，目前這類ITIL工具都價格不菲，而易維幫助臺卻有功能全面的免費版供大家體驗使用，CIO們可以先用導入ITIL流程試試。