【51CTO.com 綜合報道】什么是ITIL？ 

ITIL全稱為IT Infrastructure Library，通常被譯為“信息技術基礎架構庫”。它是由英國中央計算機和電信局CCTA（現在已并入英國商務部）主導開發，并在世界范圍內被廣泛接受的IT服務管理方法。

ITIL旨在提高 IT資源的利用率和服務質量，可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。ITIL雖然最初是為英國政府部門開發的，但它很快在英國和其他歐洲企業中得到廣泛的應用。到90 年代中期ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的標準。90年代后期ITIL又被引入美國、南和澳大利亞等國，被眾多世界500強企業和其他中小企業采用。90 年代末，ITIL也被有關公司引入中國。

ITIL實施失敗的原因

近年來，盡管有部分企業已在ITIL的幫助下，初嘗IT服務管理所帶來的高效便捷，然而更多的企業，尤其是數以千萬的中小企業，仍然因ITIL項目失敗而導致自身“氣血不通”。實施失敗的原因無外乎：

“少”：實施經驗“少”。很多中小企業并沒有實施ITIL項目的經驗，對ITIL理論并不熟悉，更不要提最佳實踐了。不論組織架構還是流程定義，都得“摸著石頭過河”，失敗幾率自然就比較大了。

“慢”：實施過程“慢”。花了太多時間在復雜的流程上，覺得要制定詳細流程、考慮每一個環節，想做一步到位的事情。但實際上經常會事與愿違，這樣不但造成實施過程極為緩慢、復雜，而且隨著流程的逐漸執行，會發現很多新的問題，甚至引起員工的抵觸情緒。

“差”：選擇的支撐軟件“差”。很多軟件產品打著ITIL的旗號，實際上“掛羊頭賣狗肉”，有的甚至只是個服務臺，這必然導致使用這些產品的中小企業達不到預期的效果。

“貴”：大公司的ITIL相關軟件太“貴”。有名氣大公司的ITIL產品雖然功能齊全，對企業實施ITIL有很大幫助，但是，其價格絕對不菲，除了“不差錢”的大型企業，基本阻斷了中小企業應用其產品的道路。

如何多快好省的實施ITIL？

其實，基于ITIL實現IT服務管理，并不難。針對上述“少”、“慢”、“差”、“貴”的失敗原因，如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的實施ITIL呢？

“多”：借鑒實施經驗“多”的公司出版的最佳實踐。這些最佳實踐是基于ITIL理論與多年ITIL項目實施經驗所形成，不僅有經過實踐檢驗的流程定義、組織架構等，還包括計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、改進（Improve）所組成的持續改進循環。 

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“快”：在借鑒了最佳實踐的基礎上，為了“快”速實施ITIL，企業應使用擁有下列特性的ITIL軟件產品：

（1） 快速部署、簡單配置：產品的安裝及后續的配置均可通過向導引導完成； 

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（2） 擁有符合最佳實踐的預定義流程：安裝產品后可直接使用。 

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（3） 可快速客戶化定制流程：隨著流程的逐漸執行，會發現新的問題與產生新的需求，ITIL軟件產品應支持可視化的流程與表單定制，以使客戶快速修正發現的問題或定義新的流程。 

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流程定義 

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表單定義 

“好”：選擇真正全面支持ITIL的“好”軟件。為了真正實現ITIL，企業使用的軟件應至少支持服務臺、事故管理、問題管理、變更管理、發布管理，最好也支持配置管理（即擁有CMDB）以及知識庫與FAQ（積累IT運維經驗）。 

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“省”：在保證ITIL實施效果的前提下，企業應選擇最“省”錢的軟件。

摩卡IT運維管理：真正全面支持ITIL的軟件

摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）是一款基于ITIL的，幫助客戶流程化、自動化、規范化IT運維的軟件。它具有如下特點： 

◆10年運維經驗，總結ITIL最佳實踐； 

◆以CMDB為核心，自動發現資源配置項； 

◆多種溝通渠道的服務臺，客戶支持的統一入口； 

◆知識庫和FAQ的緊密結合，運維經驗的積累； 

◆符合ITIL框架，規范IT部門管理； 

◆可客戶化的運維流程，滿足不同業務需求； 

◆可定制的報表、KPI，度量執行的績效；