易方達基金管理有限公司是國內(nèi)***實力、業(yè)務(wù)品種最全的基金管理公司之一，基金管理規(guī)模在全國排名前三的基金公司。截至2013年12月31日，易方達旗下管理的各類資產(chǎn)的總規(guī)模近2400億人民幣。目前易方達基金IT部門共有二十多人，管理著多達上百個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而且這些系統(tǒng)十分復(fù)雜，維護工作非常繁重，給IT部門帶來了巨大的壓力。并且基金企業(yè)內(nèi)部各項業(yè)務(wù)的開發(fā)、升級、上線都離不開IT人員。因此對IT人員的管理及信息技術(shù)工作的量化考核顯得尤為重要，ITSM，即IT服務(wù)管理成為解決這一問題的有效方法。同時易方達基金也深知中國很多企業(yè)在實施ITSM流程落地時面臨著“理想很豐滿、現(xiàn)實很骨感” 的問題。

經(jīng)過內(nèi)部長時間的測試和對比，易方達基金選擇了卓豪ManageEngine ITIL解決方案- ServiceDesk Plus。易方達基金充分利用了系統(tǒng)提供的突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)目錄管理六項重要流程。突發(fā)事件管理主要管理跟蹤恢復(fù)服務(wù)的整個過程、主要流程活動以及技術(shù)在快速突發(fā)事件檢測、診斷和解決過程中所起的作用。 問題管理旨在追尋事故的根本原因，找出***的解決方案或回避策略，從而避免類似事故的再次發(fā)生。ServiceDesk Plus提供的問題管理，幫助易方達基金的IT人員分析怎樣預(yù)防主要IT問題發(fā)生和復(fù)發(fā)，分析能夠快速找到基礎(chǔ)設(shè)施中斷根源的各種技術(shù)。可關(guān)聯(lián)多個類似的事故，記錄事故征兆、原因及解決方法，從而提高生產(chǎn)效率。變更管理旨在規(guī)范變更審批流程，確保變更的可控性，減少由變更而引發(fā)的事故，降低變更的風(fēng)險。通過 ServiceDesk Plus提供的變更管理模塊，可方便地對變更請求進行分類、審批、配置CAB及工作流自動化。它還可以與項目管理模塊有機的聯(lián)動，從而更加有效的管理大型及重要變更。

隨著易方達基金業(yè)務(wù)的不斷擴大、資產(chǎn)的日益增多，有效地管理好資產(chǎn)和IT資源，將變得越來越艱巨。而一旦出現(xiàn)問題，要搞清它所影響的業(yè)務(wù)，也越來越面臨挑戰(zhàn)。ServiceDesk Plus提供的配置管理數(shù)據(jù)庫 - CMDB，對整個IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行有效的管理，它既可以形象地呈現(xiàn)資產(chǎn)配置項，又可以清晰地表示各配置項之間的關(guān)系，從而為整個IT資源提供全面、深入、細致的可視化展示。另外針對不同的用戶，制定相應(yīng)的服務(wù)級別協(xié)議（SLA），***限度地為用戶提供符合其服務(wù)級別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。ServiceDesk Plus中的SLA管理，除了創(chuàng)建/編輯/刪除SLA之外，還提供4級逐步升級策略，從而確保SLA得到貫徹執(zhí)行而不產(chǎn)生違約行為，有效提高用戶滿意度。通過服務(wù)目錄管理功能，將可以IT部門提供的IT服務(wù)打包成目錄，提供給終端用戶供其選擇，可有效地提高服務(wù)請求的目的性及有效性?？梢詾椴煌?wù)類別的特定服務(wù)，定制不同的工作流，設(shè)置不同的審批流程和服務(wù)級別協(xié)議，從而為服務(wù)請求提供有的放矢的服務(wù)。

除了支持以上ITSM流程外，易方達基金還有效利用了知識庫管理、IT項目管理、合同管理、報表管理等功能。借助知識庫管理模塊，積累企業(yè)知識庫。用戶及技術(shù)員可以有效地利用這些知識庫，在各個流程中，可通過關(guān)鍵字或者全文檢索搜索想要的知識。利用IT項目管理模塊追蹤項目的狀態(tài)，有效管理項目的進度及狀態(tài)，包括支持項目角色管理、項目計劃、里程碑、任務(wù)、項目成員、工時、成本、甘特圖等功能。系統(tǒng)還提供全面的報表，滿足易方達基金IT部門管理人員從不同視角查看/分析IT運維數(shù)據(jù)的要求，為量化管理、決策制定提供參考數(shù)據(jù)。

效果評述：

卓豪ManageEngine  ITIL解決方案幫助易方達基金在最快的時間內(nèi)、以最少的精力，順利完成了IT服務(wù)管理體系的建立。產(chǎn)品的性能成熟穩(wěn)定，功能完善豐富，簡單易用得到易方達基金整個IT部門的一致認可，為日常維護人員的知識共享、事件和問題跟蹤、日常的管理等提升了一個檔次，現(xiàn)已成為整個技術(shù)運營部的所有人員的工作平臺。易方達基礎(chǔ)架構(gòu)部王國強經(jīng)理表示：“這是我們經(jīng)過長時間技術(shù)測試研究和近2年實際使用后所能選出的唯一滿足我們需求并經(jīng)過技術(shù)運營部所有同事認可的產(chǎn)品”。