自從云計算在中國生根發芽以來，對于新的架構恐怕沒有任何一個像SaaS一樣充滿了不確定性和跳躍性。尤其是企業市場，國外SaaS模式大好，國內卻難以維系生計;而對傳統模式的變革過于跳躍甚至是顛覆，以至于難有廠商能夠將其平穩落地。包括CRM在內的眾多廠商都在尋找SaaS模式新的突破口。

未來CRM新形態挖掘SaaS新價值

談起未來CRM形態，XTools副總裁謝億民比較顛覆的和筆者暢想了一個多屏時代的CRM應用。有些像科幻電影中的意境：智能腕表提示客戶拜訪時間、手機能夠多維度的展現客戶信息、平板電腦完成銷售下單等等。但這一系列動作其實已不是幻想，每個細節都有相應的硬件產品或解決方案，但是確實沒有一個串聯一體的整體解決方案。

雖然多屏CRM只是一個暢想，盡管現實中未必真的能夠用到如此多樣的模式，但這是一種暢想新模式。畢竟科技進步的過程中，已經改變了很多。過去用紙筆記錄通訊錄、現在用手機掃描名片便可記錄所有數據信息，現在的CRM已經能夠完成記錄數據的要求，而筆者看來未來的CRM的改變一定是發生在兩個方面：

一、 工具的輸入輸出改變，由過去的紙筆、電腦向更多移動終端改變;

二、 內容呈顆粒度改變，從過去展現客戶基本屬性，到未來多維度的信息收集與展現。

如果說現在CRM是幫助企業管理銷售、協助企業管理外勤人員的手段，那么未來的CRM必定是為一線銷售提供幫助和支持的“助理”。就像現在XTools和騰訊企業QQ實現了互聯互通，實現銷售人員和客戶的溝通需求之后，更多的數據要被CRM管理，這時候CRM將會產生更多的價值。而社交對于CRM來說，與其稱之為促進銷售的手段，不如稱之為客戶服務平臺。

在云端的服務模式顛覆傳統管理軟件的問題上，其實并沒有標準答案，SaaS的模式既然源自互聯網，那還得用互聯網的手段解決互聯網的問題。相比傳統管理軟件，成敗與否只是策略問題。

CRM必定是“SaaS+移動”結合的先鋒軍

原先簡單、粗暴式管理讓多少銷售苦不堪言，無限的日報和例會“折磨”一直被稱為銷售的詬病，即耽誤時間又沒有效率。然而這也是公司無奈之舉，沒有統一的數據管理平臺又何來高效管理?沒有實時反饋銷售動作又何來透明化管理?所以在“老板”和銷售的矛盾之間其實只差那么一個解決問題的工具，一個幫助決策的數據和分析的依據。

所以現在企業越來越細化的管理業務，從效率和轉化率的提升做起。在OA、CRM、HR、ERP等眾多管理系統中，謝億民先生認為最容易成為云計算尤其是SaaS模式的先鋒軍一定是CRM系統。

完善的銷售管理體系，一定是標準化的體系和穩定而靈活的工具環境組成的。謝億民認為企業銷售管理是企業中應該更注意標準化的問題，一方面因為標準的體系和工具能夠幫助企業提高管理效率，另一方面更有助于人員的管理和培訓，畢竟銷售技巧和銷售動作是一個企業的門面和命脈。CRM將會成為企業的“云大腦”，其作用就是幫助企業解決數據共享問題，幫助企業提高協作能力的基礎。

有人說現在的企業更加偏向于電子商務轉型，有人說現在企業在尋找出路的時候，更希望從數據中挖掘價值，而這對于CRM來說更需要的是一個智慧的大腦。換句話說，電子商務的客戶管理更關注后端的分析。但并不是每個企業都具備這樣的能力，因此很多企業選擇云托管模式。所以相比其他管理系統，CRM勢必會成為SaaS模式的主力先鋒軍。

編者手記：行業個性和標準化博弈成選型重點!

在企業選型CRM等企業級應用軟件的時候，往往要看的不是產品有多少強大的功能，而是具備哪些行業經驗。這對于產品化公司而言無疑是一個挑戰。然而，這個挑戰對于CRM來說更多的傾向于行業差異帶來的數據需求，而非功能。而且，不同類型企業應該選擇適應自己的產品，而非標準化就一定是好的。畢竟初創公司、成長型公司、成熟的集團企業面臨的客戶管理需求是不盡相同的，而SaaS的按需租用模式恰好滿足不同規模企業的不同需求。

盡管現在的CRM從不同角度看仍然存在很多問題，正如謝億民所說CRM仍然不能成為真正意義上的銷售“助手”，也正因如此CRM的易用性、適用性具備更大的提升空間，也正傳統管理軟件SaaS模式的機會所在。