眾所周知，隨著社會不斷科技化的發(fā)展，移動互聯(lián)和社交媒體逐漸走進(jìn)了我們普通百姓的生活中，給我們生活帶來的極大的方便;對于企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作也大大縮減了人力物力的占用。隨著全球化的演進(jìn)，越來越多國際化的企業(yè)在上海落角，并把這里作為在中國發(fā)展的重要基地。Aspect公司就是這樣一家獨(dú)具慧眼的公司。他們不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商，并幫助各類中小型企業(yè)實現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。

來上海“扎根”的外籍公司并不少，各行業(yè)也都存在不小的競爭壓力。那面對中國以及上海這片東方土地上的“璀璨明珠”，Aspect公司的發(fā)展規(guī)劃和整體思路也是清晰，致力于將客戶聯(lián)絡(luò)互動與企業(yè)的后臺辦公系統(tǒng)以及當(dāng)今最熱門的社交、移動和云計算等技術(shù)融為一體，同時把上海市場作為重要的戰(zhàn)略基地。近日Aspect公司首席市場官Jim Freeze在上海的接受了媒體的采訪，介紹了他們的整體規(guī)劃：

在中國發(fā)展整體的發(fā)展規(guī)劃：

如今云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)引領(lǐng)下的社交化時代，人們的聯(lián)絡(luò)方式在發(fā)生改變，營銷模式在發(fā)生轉(zhuǎn)變。客戶對與企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式的需求也發(fā)生著巨大變化，單一渠道的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求。因此，Aspect公司認(rèn)為，在整個社會上正在上演著一場企業(yè)與客戶之間的“關(guān)系革命”。未來的聯(lián)絡(luò)中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理的需求。

作為重要的“立足點”，Aspect公司在亞太地區(qū)和中國的投入規(guī)模逐年增加，建立了自己的研發(fā)中心，在未來的發(fā)展方向，也作了三大規(guī)劃：

1、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步引入

2、云計算項目的應(yīng)用開發(fā)

3、開拓全方位渠道，實現(xiàn)扇面形一對多渠道客戶聯(lián)絡(luò)

結(jié)合以上三點公司運(yùn)作規(guī)劃，Aspect公司在中國的發(fā)展必將有所突破。Aspect一直以來都是唯一一家能提供全集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案的公司。他們的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動管理、勞動力優(yōu)化管理和后臺辦公執(zhí)行管理。這種結(jié)合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能的聯(lián)絡(luò)中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò)中的任何問題，把全渠道客戶聯(lián)絡(luò)的效率提到最高，是未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然方向。

在上海市場的發(fā)展規(guī)劃：

作為全球發(fā)展的重鎮(zhèn)之一，上海這座全球金融中心城市擁有著無以倫比的獨(dú)特優(yōu)勢。而且Aspect公司有40%的業(yè)績來自全球金融行業(yè)，所以金融業(yè)活躍的市場必然成為其未來挖掘潛力的有利因素。在未來2014年，Aspect公司將大力推廣市場，引進(jìn)更先進(jìn)的技術(shù)，從客戶角度出發(fā)，讓聯(lián)絡(luò)中心有能力對與客戶服務(wù)相關(guān)的社交互動進(jìn)行識別、排序和路由，將其發(fā)送至相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心員工處，并對其回復(fù)的有效性進(jìn)行評估，提供了一系列工具和特定功能。

Jim介紹說，“在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們將不斷進(jìn)取。在提供的服務(wù)上呈現(xiàn)的樣式多元化。我們可以提供自主成套系統(tǒng)的建立或者按照客戶需求，建立部分系統(tǒng)，為不同客戶準(zhǔn)備不同類型的方案，以達(dá)到滿足客戶的需求。同時，在數(shù)據(jù)安全性上，我們也可以按照客戶需求來制作。只要客戶提出需求，我們都可以滿足。在維護(hù)支持上，我們也將做到極致。例如，在云計算的架構(gòu)下，企業(yè)可以不需要本地服務(wù)器，只需要用瀏覽器便可建立自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化的分離和管理。”

Aspect公司業(yè)務(wù)特色：

一、云計算

云計算已成為整個行業(yè)中不可缺少的技術(shù)環(huán)節(jié)之一。作為全球聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)先者，Aspect公司在以2.5億收購了Voxeo之后，在云計算方面的實力有了明顯的提升。Voxeo是全球市場領(lǐng)先的IVR的供應(yīng)商，在全球占據(jù)了很大的市場份額。在香港也擁有獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心。收購Voxeo之后，使得Aspect公司在以下幾大方面得到了巨大的充實和壯大。

1、在智能語音回應(yīng)IVR方面，公司有了全新的數(shù)據(jù)中心，提供未來發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

2、在云計算平臺方面，在原有的基礎(chǔ)上，提供客戶更全面的保護(hù)和支持，呈現(xiàn)多元化的發(fā)展平臺。

3、在移動互聯(lián)網(wǎng)方面，未來不僅可以提供客戶服務(wù)人員以及前臺和后臺之間的流程進(jìn)行一體化的安排，以此對服務(wù)的提供方式進(jìn)行全面優(yōu)化，同時還可以讓企業(yè)用戶獲得各項任務(wù)和資源的精確數(shù)值，真正實現(xiàn)對于整個客戶服務(wù)流程的端對端了解和控制，無論提供客戶服務(wù)的人員屬于前臺、后臺還是前后臺，都可順暢地協(xié)同工作，包括更快捷的聯(lián)系方式、更方便的自動通知系統(tǒng)。

二、創(chuàng)新業(yè)務(wù)

Aspect認(rèn)為，不斷創(chuàng)新和“以人為本”是公司發(fā)展的重要指標(biāo)。在這兩方面，Aspect都有出色的成績：

Aspect的軟件是一個集成化的代表，其中包含了所有技術(shù)能力的“結(jié)晶”。Jim介紹說，在不斷的測試中，我們更加精益求精，為達(dá)到客戶需求，不斷完善我們的服務(wù)。特別是在用戶界面的設(shè)計選擇上，我們更加體現(xiàn)“人性化”。從客戶實用角度出發(fā)，在保持方便快捷的同時，整體畫面更加精致，達(dá)到溫和而富有沖擊性。在客戶體驗上，達(dá)到舒適享受的目的。

Jim說，“我們能有這樣的專業(yè)表現(xiàn)，與我們擁有強(qiáng)大的后備團(tuán)隊分不開。公司每年投入的創(chuàng)新研發(fā)費(fèi)用達(dá)到營收的20%。所謂創(chuàng)新投入，即是未來不斷配合用戶的使用習(xí)慣和認(rèn)知角度去改革與創(chuàng)新。在創(chuàng)新部門中，我們也不斷推出全新的設(shè)計理念，投入到未來產(chǎn)品的實踐中去。”