通常來說，云服務(wù)水平協(xié)議是一個合同的一部分，它明確地給出了服務(wù)的定義，并闡明了與所商定服務(wù)定義相關(guān)的度量和報告指標(biāo)。

在存儲的上下文范圍內(nèi)，可針對供應(yīng)商向IT組織提供的服務(wù)(例如維護(hù)和支持)、由IT公司向其“客戶”提供的服務(wù)(可用性和正常工作時間)、或外包代理向業(yè)務(wù)或IT組織提供的服務(wù)(例如存儲云)定義一個服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。在供應(yīng)商與消費者的關(guān)系中，SLA的真正目的是為了安撫消費者對潛在不良后果的擔(dān)憂，通常它也包括了針對服務(wù)供應(yīng)商提供低于標(biāo)準(zhǔn)的性能而指定的苛刻性和懲罰性補救措施。

從真正的意義上來說，云SLA是一個預(yù)定義的退出策略，就好像婚姻關(guān)系中的婚前協(xié)議一樣。它為性能設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)、為度量性能設(shè)定了方法、為糾正不足甚至在最壞的情況下為終結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系和獲得補償或賠償設(shè)定了相關(guān)程序。

公共云是通過網(wǎng)絡(luò)交付IT服務(wù)或公共設(shè)施資源的一種方法，它是IT外包策略的***發(fā)展形式，它需要云服務(wù)水平協(xié)議。就如同二十世紀(jì)八十年代服務(wù)局計算、九十年代的應(yīng)用程序服務(wù)供應(yīng)商(ASP)或存儲服務(wù)供應(yīng)商一樣，公共云被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)訪問服務(wù)供應(yīng)商替代履行企業(yè)內(nèi)部IT部門部分或全部職能的一種方式。在某些情況下，只有部分工作或基礎(chǔ)設(shè)施是可以外包的;而在其他情況下，高級管理人員會選擇完全退出IT業(yè)務(wù)，并將所有的IT功能置于第三方服務(wù)供應(yīng)商的控制之下。

從理論上來說，云服務(wù)供應(yīng)商所提供的業(yè)務(wù)都是有價值的。在一般情況下，云服務(wù)被認(rèn)為是向企業(yè)提供資源或應(yīng)用程序的一種更低廉的解決方案，它能夠在資本支出和運行開銷兩方面降低成本，同時維持當(dāng)前的服務(wù)水平或提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)水平。因此，合同義務(wù)要求服務(wù)供應(yīng)商能夠以更低的總成本向消費者提供相同或更好的服務(wù)。對于那些相信IT并不是他們公司核心競爭力或難以承受IT成本支出的高級管理人員來說，這真是一大福音。

在云存儲或基于云的存儲服務(wù)中，SLA是關(guān)鍵，其中可能包括了本地存儲基礎(chǔ)設(shè)施的遠(yuǎn)程管理或附屬服務(wù)，例如提高現(xiàn)有運行效率和擴充基礎(chǔ)設(shè)施資源的備份或歸檔功能，對于存儲資源(容量)來說，一個基本的云SLA必須解決容量及其成本問題、可用性和訪問成本問題、服務(wù)設(shè)置問題，如有必要還包括拆毀、安全供應(yīng)和管理。對于災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)(如備份、歸檔等)，SLA需要指定容量、訪問、安全、設(shè)置和拆除等內(nèi)容，速度以及其他的功能交付指標(biāo)，例如數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)報廢、多媒體銷毀、電子發(fā)現(xiàn)支持等等。

當(dāng)你理解了服務(wù)水平協(xié)議是外包合同成敗的關(guān)鍵之后，SLA就變得特別的重要。***種傾向就是通過要求供應(yīng)商提供比你從內(nèi)部IT部門更好的服務(wù)來設(shè)置服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。但是，如果你設(shè)置的可用性目標(biāo)大于在你自己本地環(huán)境中所得到的可用性數(shù)量，那么供應(yīng)商幾乎是注定要無法滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的。無論是作為針對所有新外包協(xié)議不確定性的措施還是作為嚇退供應(yīng)商工作的一種手段，設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)往往過高——當(dāng)IT部門(他們可能并不熱衷于把他們手中的工作外包出去)被要求為新的廠商關(guān)系提供SLA草案時，這是經(jīng)常發(fā)生的情況。

就其本身而言，指定過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平是服務(wù)關(guān)系消亡的前兆。相反，它是被選擇用于處理SLA漏洞的機制，從而維持關(guān)系或迫使其屈服。在某些情況下，可通過每月付費的經(jīng)濟手段來解決SLA漏洞問題，通過召開管理會議來討論問題、起因以及用于實施解決問題的措施。這樣的安排可提供修復(fù)問題的方法，所以它們并不會簡單地導(dǎo)致合同解除。另外，如果企業(yè)能夠?qū)LA善加利用，那么它們就能夠從根本不值得付出的合同關(guān)系中迅速脫身。

這里需要特別指出的一點是，SLA并不適合用于指定和管理任何類型基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序或基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。云服務(wù)供應(yīng)商(外包代理)無法真正切實地保證任何形式的可用性或性能水平，這與其在內(nèi)部處理活動中是否運行良好無關(guān)。服務(wù)供應(yīng)商在公共交換電話網(wǎng)絡(luò)前毫無辦法，這是所有云的鼻祖。

PSTN包括了競爭性本地交換運營商、傳統(tǒng)本地交換運營商以及交換運營商，它提供了大部分的廣域網(wǎng)(WAN)通道用于在云廠商和消費者之間發(fā)送信號和數(shù)據(jù)。這個公共網(wǎng)絡(luò)的設(shè)施和服務(wù)都由若干的子代理商租用或由云公司直接租用，但是WAN的基礎(chǔ)性能——其延遲性、不穩(wěn)定性以及吞吐量——是最終決定云消費者所體驗的實際服務(wù)水平的關(guān)鍵。其結(jié)果就是，即便云服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)付出了***程度的能力，也可能因為公共WAN基礎(chǔ)設(shè)施本身的問題而不時地出現(xiàn)問題 ，否認(rèn)供應(yīng)商的能力以控制其對任何基于性能SLA的堅持。

以上就是當(dāng)年服務(wù)局計算和ASP時代，他們所遇到問題的一部分，這也可能成為當(dāng)前云供應(yīng)商和用戶的一個核心障礙。如果你的企業(yè)認(rèn)同云理念，希望接受公共云，那么在相關(guān)的SLA中應(yīng)當(dāng)包括與公共WAN遷移影響相關(guān)的條款。