蛇年春節甫過，3月暖春撲面而來。各路廠商摩拳擦掌，厲兵秣馬，提前發起新一波春季攻勢。

       2012年，對于國內CRM市場來說，是不平靜的一年，非同尋常的一年——市場繁榮，產品提升，廠商發展，然而繁榮背后是涌動一股暗流，市場亦是坎坷不平，挑戰不少。而2013年隨著國際“次金融危機”漸去，國內經濟進一步復蘇，2013年CRM市場將加速井噴。這從節后國內CRM廠商接連在研發、管理、促銷等一系列大動作就可管窺一斑。

       從1997年開始CRM就受到了各行各業的諸多關注，截止到2012年底，國內CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區。目前，國內CRM廠商大致可分為三個陣營，形成“三國鼎立”的市場格局：一個是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國際大腕，把持集團客戶和高端市場；一個是以用友、金蝶為首的傳統廠商陣營，以布局套裝軟件為主，艱難前行；一個是以八百客為代表的基于云計算的平臺型CRM廠商陣營，不斷地為市場注入新的活力。

       多家知名市場調查機構數據顯示，SaaS作為云計算的服務模式之一，相比傳統軟件模式，市場規模將出現較高的增長。來自Gartner、計世資訊等機構的相關統計數據顯示，2011年中國SaaS市場規模達到584.3億元，增長率為30.2%，2012年預計中國SaaS市場規模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產品的年增長率將超過傳統軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產品在市場份額和用戶數量上也會呈現出一個大爆炸式的幾何倍數快速增長，87%的企業會在2013年底之前大大增加他們在SaaS產品上的花費。

      可以說，在線CRM作為管理型SaaS的代表應用，因產品成熟、用戶群廣、靈活性高等優勢加快發展，日益火紅。而傳統的CRM產品因諸多弊端，發展逐漸轉慢，或將逐步退出歷史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產品所取代。而2013年將是在線CRM產品發展一個歷史拐點，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國內市場投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場。

       從今年一季度CRM各廠商的產品更新、市場營銷來看，CRM進入增長加速期，各具特色、優勢明顯的新產品發布、多版本產品紛紛集中亮相，以吸引用戶用戶眼球，搶占市場，CRM市場呈現了云平臺化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升化了產品技術，增強市場競爭力，并全面提升了國內CRM產品的人氣和應用率。以八百客為例，其在2013年一季度的各種動作可以看出，八百客的發展重點策略應集中在完善在線CRM產品功能，發力移動辦公應用，加強PaaS平臺建設，打造軟件應用商店等方面，欲圖進一步鞏固其在國內在線CRM領域的“領頭羊”的地位。

       CRM歷經10多年的起步、盤整與提升，已在中國發展到一個全新階段。尤其是今日，云計算的洗禮使得傳統CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網絡、4G移動技術、大數據對企業經營管理理念產生了重大的影響與沖擊，使得中國企業也逐步樹立起與新技術接軌的客戶關系管理理念。

       今年3月以來，伴隨互聯網廠商、運營商、IT廠商以及傳統設備商在內的產業界各方都在爭先恐后加大對云服務市場的投入，推出各自的產品，一個海量的云服務市場正在打開，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長的大好形勢，其中以移動化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動將成為推動此輪CRM市場增長的主旋律。

       BYOD(使用個人設備辦公)的趨勢已經不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應用整合，并推動銷售增長。CRM移動化日益明顯，越來越多地走向iPhone、iPad等各種移動智能終端，讓移動CRM全面落地應用。

       3月初后，受于企業全面開工與CRM廠商的促銷加大，CRM的移動銷售管理最受企業的青睞，企業買單熱烈，市場全面爆發。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動新版本推出外，作為在線CRM的領先者，八百客也明確提出今年會聚焦客戶企業對移動產品的需新求，對移動版800APP全面更新升級，這在其蘋果應用商店可見一斑。不過，有專家認為，當前企業移動應用產生了一系列的整合問題，移動CRM應用尚存在與中央CRM系統的集成問題，這點誰能解決好，誰就能脫穎而出。

        CRM社交化亦成為近來最時尚的名詞。在CRM社交化的道路上，今年開春以來，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領袖，八百客“社交企業”也在初春時節舞得風生水起，愈來愈紅火，可與微軟媲美。據悉，八百客“社交企業”能將企業微博、EIM、OA、CRM等企業軟件無縫融合于一體，而且采用完全免費模式，十分貼近客戶實際需求。八百客副總裁李淼表示，未來幾個月客戶將看到更新一代、全景的企業社交管理平臺，讓CRM真正變成銷售人員營銷辦公和打單的利器。

       “遲日江山麗，春風花草香”。CRM融合化在這春意漸濃的時節更成為一個愈來愈熱的主題。縱觀各大CRM廠商在“春季攻勢”所打的主題概念都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶的眼球。近些年來，不少企業都建立自己的CRM系統，上馬了財務軟件，并陸續引入了OA、ERP、SCM、HR等系統，這些系統雖在提升企業效率和管理的同時，也形成了各自為政的信息孤島，難于形成整合效應來幫助企業更高效地管理和決策。因此能整合各個系統、協同這些系統共同運作的集成軟件便成了CRM今后的大勢所趨，并將愈來愈受企業的歡迎。

      專家認為，使用基于SaaS模式的在線CRM產品將有效解決“信息孤島”問題。以八百客為例，八百客CRM可以和人人網的名片通集成，企業只需用手機給名片拍照，便可把名片信息錄入到CRM系統中；CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶電話時，就知道客戶來自哪個公司、購買過哪些產品；CRM也可與基于地圖的報表集成，企業管理人員可以一目了然地了解全國哪些地區銷量好，哪些地區客戶多；而八百客“社交企業”更能將OA、社交、CRM三個應用集成在一起。八百客產品市場總監葉為稱，今年將全面加強800APP在線開發平臺建設，全力打造應用商店，目前正與微軟等廠商進行合作談判，便其更具強大的自定制和系統集成功能，相信大家能看到更多不同的管理軟件做數據交互、集成。

        云計算時下已是一張大家非常熟悉的名片，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大，它是各項互聯網運用模式的基礎。從企業的管理體制和經營方式的變革看，從整個行業趨勢來看，云計算已經成為軟件管理行業新的盈利增長點，目前傳統的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務轉型，加緊發動春季營銷攻勢，競爭更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠商瞄準云計算這一大趨勢，向基于云計算的SaaS型CRM轉型，漫步云端。八百客副總裁李淼認為，CRM的未來發展趨勢肯定是云與SaaS的天下，八百客今年將更為致力于向客戶提供以PaaS（平臺即服務）管理自動化平臺為核心的服務和企業云計算解決方案，為客戶帶來創造性的增長價值，企業前景非常可觀，公司云計算應用商店也將有突破性進展。

CRM春天里的挑戰

       不可否認，如今CRM已漸成國內熱門的管理軟件之一，春意盎然，然而勿庸諱言的是，傳統軟件模式的不菲的成本、各實施單位復雜多變、執行難度大、實施成功率不高，讓當前國內CRM陷入某種前景越大、挑戰也愈大的困惑。

 
      而在線CRM方面，相較于歐美國家而言，當前國內在線CRM管理理念在國內的普及、接受程度還遠遠不夠，有待加強教育傳播和培養。國內軟件的本土化強于國外軟件這是毋庸置疑的，但客戶普遍對國內企業實力、以及國內企業內部人員管理是否完善，能否保證客戶數據對外的安全性是他們一直關注的話題，國內企業CRM軟件有待于在這些方面加強和提升。在產品技術架構和成熟度上，八百客副總裁李淼表認為，國內企業對軟件流程管理體系的應用需要進一步提高，多多引進國外先進管理思想。在集成化、行業化、移動化方面，目前CRM產品集成化碰到一些困難，行業間的復制性有所欠缺，有待改進。今后集成化、平臺化將是CRM突破的關鍵，而行業化將是吸引行業企業應用的亮點。

      “沉舟側畔千帆過，病樹前頭萬木春”。熬過了不太景氣的2012年，2013軟件業的春天，注定要隨著SaaS CRM這股潛力春潮逆襲而來。如何把握CRM熱點與發展趨勢，并未雨綢繆積極應對，超越突破，這對大部分CRM廠商而言，是一個關鍵性的戰略問題。

而今CRM春季戰役已提前打響，誰能運籌帷幄決勝千里，誰會贏得主營戰場，誰能引領CRM未來，讓我們敬請期待！