在今天，單純依靠做產(chǎn)品就能生存的企業(yè)還能生存么？答案是明顯是否定的。

在這個(gè)設(shè)備和技術(shù)越來(lái)越精細(xì)化、復(fù)雜化的時(shí)代，單靠培訓(xùn)用戶相關(guān)人員即可完成后期維護(hù)的情況已經(jīng)越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)；同時(shí)，不同廠商之間技術(shù)的同質(zhì)化，也讓用戶在選擇產(chǎn)品和設(shè)備商時(shí)愈發(fā)看重產(chǎn)品和技術(shù)背后的服務(wù)--這也是越來(lái)越多的廠商不光要提供售后服務(wù)，也要提供售前和售中服務(wù)的原因。

作為H3C公司推出的高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)，H3Care俱樂(lè)部已正式成立三周年。H3C公司全球技術(shù)服務(wù)部副總裁李勁松先生近日接受了51CTO記者的采訪，分享了H3Care俱樂(lè)部幾年來(lái)在為客戶服務(wù)過(guò)程中的所獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

客戶需求千變?nèi)f化，服務(wù)如何給力？

客戶需求，在今天已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品需求。產(chǎn)品的送貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證，都已經(jīng)是最基礎(chǔ)的服務(wù)需求。

李勁松在采訪時(shí)也談道："大家可以感覺(jué)到，IT服務(wù)也在進(jìn)行類(lèi)似工業(yè)化革命一樣的變革。以前，服務(wù)可能比較隨意化，能解決問(wèn)題就好。可能客戶的需求也是這樣的，我有什么問(wèn)題你幫我解決。但是，慢慢在我們與客戶實(shí)際接觸當(dāng)中，客戶的需求越來(lái)越多。從標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)方面，從專(zhuān)業(yè)性的角度來(lái)講，要求的要求越來(lái)越高，這個(gè)方面我們就提到這樣一個(gè)IT服務(wù)化、工業(yè)化的革命。"

李勁松也講到了一個(gè)H3Care自己的例子："從8到9，再到10這是備件服務(wù)響應(yīng)的時(shí)限。通常業(yè)界對(duì)于備件服務(wù)的響應(yīng)，包括其他一些像既有遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)的響應(yīng)都是8小時(shí)。8是什么？比如說(shuō)打800，如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)高級(jí)別服務(wù)的情況下，我的響應(yīng)時(shí)間是從早上的9點(diǎn)到下午的17點(diǎn)，相當(dāng)于朝九晚五。如果你在其他的時(shí)間，雖然說(shuō)也是24小時(shí)接聽(tīng)你的電話，但是我接聽(tīng)過(guò)來(lái)我是不處理的。客戶其實(shí)他的上班時(shí)間在我們國(guó)內(nèi)并不是朝九晚五，有可能之前8點(diǎn)半上班了，有可能要工作到晚上的6點(diǎn)鐘，這個(gè)時(shí)間段就存在一個(gè)盲點(diǎn)。我們就是為了滿足這一頭一尾的客戶需求，做了這樣的調(diào)整。從一開(kāi)始的8小時(shí)到9小時(shí)，再到現(xiàn)在的10小時(shí)，現(xiàn)在我們是唯一一家做到10小時(shí)備件服務(wù)響應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商。說(shuō)白了，就是為了覆蓋客戶的工作時(shí)間。"

不同客戶之間對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)的細(xì)化要求，實(shí)際上也給服務(wù)商帶來(lái)了越來(lái)越多的服務(wù)難題。解決這些難題，既要有溫暖用戶的態(tài)度，更要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。

專(zhuān)業(yè)，高品質(zhì)服務(wù)的基石

對(duì)于服務(wù)的專(zhuān)業(yè)，李勁松詳細(xì)闡述了H3Care俱樂(lè)部專(zhuān)業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和體系："從服務(wù)的角度來(lái)講，服務(wù)行業(yè)在我們看來(lái)，人，其實(shí)就是品牌，因?yàn)槲覀兪且o客戶解決問(wèn)題的，不管是從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃或者是其他業(yè)務(wù)層面也好，如果你的人不行的話，基本上其他吹得再牛都是不管用的，這也是我們?cè)诙ㄎ簧厦婧推渌麖S商的差異。另外，專(zhuān)業(yè)是智能化的管理，越往后，智能化的需求是非常迫切的。因?yàn)閺姆?wù)管理角度來(lái)講的話，效率，包括你其他的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，必須通過(guò)一些系統(tǒng)工具來(lái)去支撐。而且，專(zhuān)業(yè)是在我們精細(xì)解讀客戶需求之上的綜合服務(wù)解決方案，就是你總體解決方案的提供能力，這是至關(guān)重要的。"

"從服務(wù)體系來(lái)講，我們的技術(shù)支持體系是分了三級(jí)。首先是呼叫中心，我們現(xiàn)在有120多的呼叫坐席，當(dāng)中還包括了我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)VIP客戶開(kāi)放的VIP坐席，這個(gè)是免費(fèi)提供7×24×365的全天候服務(wù)的。另外我們有350多的原廠技術(shù)工程師，分布在全國(guó)39個(gè)省市辦事處，像海口很多邊遠(yuǎn)地方都有我們非常龐大的區(qū)域服務(wù)的資源在那邊。另外，我們有130多的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品級(jí)服務(wù)專(zhuān)家，就是我們所說(shuō)的二線團(tuán)隊(duì)。H3C的產(chǎn)品線比較長(zhǎng)，我們?cè)谡麄€(gè)細(xì)分產(chǎn)品領(lǐng)域都有相應(yīng)的二線的支持團(tuán)隊(duì)。此外，還有專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)。有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)的團(tuán)隊(duì)、有專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、還有專(zhuān)門(mén)的測(cè)試驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)是給客戶做一些大型組網(wǎng)的測(cè)試驗(yàn)證，包括大型組網(wǎng)的廠驗(yàn)服務(wù)等等。第三級(jí)就是，H3C背靠研發(fā)提供代碼級(jí)的技術(shù)支持。"

對(duì)于技術(shù)人員的嚴(yán)格要求也是服務(wù)專(zhuān)業(yè)化所不容忽視的一個(gè)重要項(xiàng)目。H3Care俱樂(lè)部的數(shù)據(jù)中心的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)人員都必須在素有"拉瑪西亞青訓(xùn)營(yíng)"之稱(chēng)的高端訓(xùn)練營(yíng)接受為期近三個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，只有考核通過(guò)后，才能順利畢業(yè)出營(yíng)，在數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)中擔(dān)任工作職責(zé)。所有數(shù)據(jù)中心一線的駐場(chǎng)工程師和辦事處接口的維護(hù)工程師都必須接受階段性的崗位培訓(xùn)。只有定期的崗位考核都合格，才能繼續(xù)為數(shù)據(jù)中心客戶提供服務(wù)。

細(xì)化用戶服務(wù)，贏在服務(wù)為王的時(shí)代

客觀的說(shuō)，服務(wù)本身并不容易做到***無(wú)缺，人力和物力畢竟都是有限資源；這樣，在為所有客戶提供溫暖、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，給不同類(lèi)型的客戶提供定制化的服務(wù)，也成為了服務(wù)提供者們必須要考慮的一個(gè)核心問(wèn)題。

在對(duì)客戶需求分類(lèi)方面，H3Care俱樂(lè)部擁有一套比較完善的服務(wù)準(zhǔn)則，李勁松指出："09年，我們一方面每一個(gè)價(jià)值客戶都會(huì)給他指定一個(gè)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理，類(lèi)似于他的一個(gè)管家一樣，提供管家式的服務(wù)。每一個(gè)客戶的需求是千差萬(wàn)別的，你一個(gè)設(shè)備壞了，我有備件響應(yīng)、維修或者是更換；有問(wèn)題，我現(xiàn)場(chǎng)故障排查，包括軟件升級(jí)，這些僅僅是大部分人都需要的。但是具體到每一個(gè)客戶，千差萬(wàn)別，肯定是越來(lái)越個(gè)性化。就是你不可能制定一個(gè)解決方案普適于所有的客戶，這是絕對(duì)不可能的。比如說(shuō)騰訊，我給你做備件響應(yīng)，你的機(jī)房做到哪里，我就備件響應(yīng)到哪里。"

當(dāng)然，在給價(jià)值客戶提供專(zhuān)屬定制化服務(wù)的同時(shí)，并不是說(shuō)H3C忽略了其他客戶。李勁松談道："一般來(lái)說(shuō)客戶分幾種，一種是俱樂(lè)部客戶，一種叫合約客戶，他可能一年采購(gòu)H3C產(chǎn)品100萬(wàn)；但是我花5萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)了H3C的服務(wù)，我們對(duì)合約客戶，也是有保證的。H3C不是功利的。而且我們更多的是有系統(tǒng)去保障，是不是VIP客戶經(jīng)理天天服務(wù)騰訊，還有一個(gè)儲(chǔ)蓄所的客戶就忘了，不可能的！我們有強(qiáng)大的IT系統(tǒng)，會(huì)定期提醒，根據(jù)這個(gè)合約，你應(yīng)該在未來(lái)的兩周之內(nèi)給人家做巡檢，你今天應(yīng)該跟客戶溝通一下巡檢計(jì)劃了，他不會(huì)忘的。"

"未來(lái)的服務(wù)模式將是廠商一定要隨需而變，而且要快速的響應(yīng)。"李勁松為未來(lái)的服務(wù)下了一個(gè)很直觀的注腳。不難看到，未來(lái)的市場(chǎng)，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化質(zhì)量將是衡量一家設(shè)備商的整體實(shí)力的重要指標(biāo)。贏在未來(lái)的市場(chǎng)，過(guò)硬的技術(shù)實(shí)力已經(jīng)不再是最終決定天平傾斜的那顆砝碼--服務(wù)的分量，將越來(lái)越重。