混合平臺的客戶支持你傷不起啊！
甲骨文的客戶支持政策爭議紛紛。通常他們會聲明：數據中心客戶必須保證他們的軟件堆棧出的問題源于甲骨文產品，支持部門才會提供解決。這給IT專家帶來了困擾，因為運轉他們業務的技術絕大部分來自大量不同廠商。
但是甲骨文真的不同于IBM、微軟以及其它軟件廠商嗎？幾名IT專家已經證明不是這回事。只不過甲骨文在其支持政策中公開聲明了相關內容，而其它廠商沒有，但甲骨文此舉多少使IT專家對其信任產生了懷疑。
Bill Kleyman是MTM的虛擬化架構師，認為對于虛擬化架構的領域的IT專家來說，更大的問題將會是混合平臺支持問題。
比如說，在Windows Server 2008 R2，虛擬化運行Exchange Server 2010的工作站，在VMware或者XenServer之上進行虛擬化，一旦發生問題很容易陷入尋求支持服務的矛盾。
“如果出問題了，你打電話給微軟，他們可能先問‘這是虛擬化的還是物理的？’”
這種狀況下，IT工程師對廠商支持部門不那么坦率，騙他們說出問題的服務器是物理元件，這不奇怪。Kleyman對此解釋道：“如果他們說了真話，恐怕由誰來支持的問題會被拋來拋去。”
對于數據中心專家，很少有理想狀況，但是這是可以理解的。某個長期解決方案供應商揭示了一個公開的秘密：沒有廠商愿意為對手的產品提供支持，而希望客戶能單獨選擇他們廠商的統一產品。
他說：“甲骨文的業務讓Larry Ellison成為大富翁，他們試圖賺錢，沒人不擅長此道。”
但是客戶若能正確運用一些“技巧”，還是可以獲得更好的支持。
他認為，如果某個工作站運行部分IBM和部分甲骨文的中間件和數據庫，可以使甲骨文提供支持服務，比如暗示他們打算由IBM向甲骨文遷移。因為甲骨文和IBM的回應比較典型：“只要能將您向正確的方向指引，我們可以支持廠商混合的產品。”所以該供應商認為聰明的IT人會巧用該策略。
廠商支持的對與錯
提到異構產品的支持，廠商的回答取決于你問的人。
對于客戶來說，如果該客戶比較大型或者重要，或者如果某個大型軟件銷售正在執行中，甲骨文可能會公開忽略其聲明的政策。行動上缺乏一致性可能會導致憤怒或者歡迎，取決于客戶的情況。
幾名IT專家給了微軟不錯的分數，因為它至少試圖解決異構工作站的問題。IBM的大型服務也在支持其它公司的技術，給購買服務的顧客提供支持。對于IBM的軟件和硬件來說，事情更加艱難，但這與IBM的服務客戶無關。
簡而言之，這取決于公司和廠商的關系以及有多少技術是來自這個廠商的。
紐約的某大型金融機構發現他們付給微軟的錢與得到的支持相比太少了。IBM則做的不錯，提供從頭到腳的服務，不過這可能因為該公司是IBM的Marquee account之一。他還對甲骨文的支持服務不滿，稱甲骨文常常冷淡面對他們公司的IT人員，把問題留給他們自己解決。
Hyatt Hotels的CIO Mike Blake說廠商在這個支持服務之爭中，行為符合自己的角色。
“所有這些公司都在談構建開放標準，因此你可以在任何設備上運轉他們的產品。但是他們也說，他們所有產品與同公司的其他產品配合，才能發揮***效應--也就是說，他們的產品在本公司技術上運行才會達到***。”
思科、甲骨文、IBM和惠普都希望擴展他們在數據中心上的業務，取代其他的廠商。所以思科才會向服務器猛扎，惠普才會在存儲和網絡硬件股份上翻倍，甲骨文才會向各大數據中心宣揚Exadata。
但是IT專家若把雞蛋都放進一個籃子里，會更危險。
Blake說：“當甲骨文收購Sun，每個人都擔心甲骨文會專門優化其軟件在Sun硬件上的運行效率，其它裝有甲骨文產品的硬件就虧了。”
他對IT人員的建議是：“不要放棄杠桿作用，這會釀成大錯，導致你得不到真正集合的好處，因為它不存在。Exadata正在朝這個方向走，雖然還沒達到目標。”
當然，第三方系統集成商和其他支持服務商另有看法：廠商對于支持競爭者技術的不情愿，促使IT工作站回避廠商支持，選擇第三方服務。
Rand Morimoto是微軟合作伙伴Convergent Computing的主席，認為當客戶在使用VMware、NetApp或Apple的技術遇到問題時，微軟會盡力幫助客戶解決問題。然后，如果問題無法解決，就要留給其他廠商解決了。
“微軟盡力解決Apple和VMware發生的問題，Apple熱切地解決微軟問題中有關Apple的層面，有了多種廠商的經驗后，我們的顧客會深刻明白多種產品要比單一廠商產品整合要好，然后我們就能進一步發展。”
原文：http://www.searchdatacenter.com.cn/showcontent_52727.htm
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