【51CTO.com綜合報(bào)道】近日，偶遇一個(gè)拍片現(xiàn)場(chǎng)，看到國(guó)內(nèi)某一線女明星正在補(bǔ)妝，身邊圍了五個(gè)人，分別負(fù)責(zé)整理頭發(fā)、面部圖描、腰帶整理、鞋子擦油……。兩三米開外一群攝影記者，長(zhǎng)槍短炮噼里啪啦對(duì)她拍個(gè)不停；當(dāng)然，明星也不忘配合，時(shí)不時(shí)擺個(gè)pose，讓大家盡情來(lái)拍，臉上洋溢著幸福和陶醉的表情。而整個(gè)片場(chǎng)還有其他上百號(hào)工作人員在忙個(gè)不停，不說別的，單單這陣勢(shì)著實(shí)讓我們這些圈外人士嘆為觀止。

這一刻，片場(chǎng)所有人都在為這位主角服務(wù)，她是這個(gè)片場(chǎng)無(wú)可爭(zhēng)議的中心和焦點(diǎn)。此時(shí)我們?cè)偃ジ袊@為什么這么多人想當(dāng)明星已顯得蒼白無(wú)力，這一刻我們甚至可以忽略不計(jì)那些高達(dá)幾位數(shù)的片酬的作用，但有誰(shuí)能拒絕眾星捧自己這個(gè)"月"呢。我在想，假如我們的一個(gè)客戶是眼前這位明星，假如我們的銷售、售前、售后、研發(fā)等等就是臺(tái)前幕后的這些化妝師、道具師、導(dǎo)演、編劇、劇務(wù)，假如……那么，客戶是否會(huì)對(duì)公司更滿意？廠商的品牌形象是否能夠大幅提升？

量身·定制

這樣的服務(wù)顯然是無(wú)法拒絕的，也是無(wú)可挑剔的，因?yàn)檫@是量身定制的服務(wù)交付，而非千人一面、面面俱同。實(shí)際上，IT行業(yè)的服務(wù)發(fā)展至今，很多人已經(jīng)意識(shí)到一個(gè)問題：即出于一種慣性思維或一種惰性心理，服務(wù)的交付往往沒有考慮到實(shí)際客戶的需求差別，或者說是表面之下的某種隱形需求，這就導(dǎo)致了服務(wù)交付的相似、相同，一套拳法通吃整個(gè)江湖。當(dāng)然，理由也很多，比如會(huì)說沒有那么多服務(wù)資源等等。但事實(shí)真的如此嗎？我更覺得在本質(zhì)上還是因?yàn)榉?wù)交付以自我為中心，這樣做的后果也是顯而易見的--服務(wù)不會(huì)推陳出新，也不會(huì)貼近客戶的需求。

服務(wù)的交付必然是所有的工作人員給明星所提供的那樣，即為不同的角色、不同的演員、在不同的場(chǎng)景下提供獨(dú)到的、差異化、富有個(gè)性特色的服務(wù)，這也必然是IT服務(wù)所發(fā)展演進(jìn)的方向。它并不會(huì)取決于廠商服務(wù)資源的多少，而是取決于廠商對(duì)細(xì)分行業(yè)客戶的理解和重視，取決能否在提供現(xiàn)有服務(wù)的同時(shí)多邁出一步，能更多深入客戶的業(yè)務(wù)、更多的了解客戶的內(nèi)在需求，這樣的服務(wù)交付才能讓客戶獲得IT價(jià)值的最大化，才能夠真正實(shí)現(xiàn)廠商與客戶的雙贏，才能夠提升合作的層次。從業(yè)務(wù)到戰(zhàn)略的價(jià)值同盟將因?yàn)榉?wù)的個(gè)性化交付而得以實(shí)現(xiàn)。

融合·專屬

從這位明星所享受的服務(wù)上我們還能發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，所有的服務(wù)資源都是集中統(tǒng)一提供的，不會(huì)讓她東邊化妝，西邊試鏡，再換個(gè)地方講講戲。事實(shí)上，所有的服務(wù)都是一條龍?zhí)峁徽臼椒?wù)，并且象化妝這類需求更是有明星專屬的人員，不會(huì)一個(gè)化妝師負(fù)責(zé)多個(gè)明星，而對(duì)于明星而言，什么時(shí)候需要服務(wù)，一個(gè)招呼，服務(wù)即隨需而到。可想而知，在這樣的服務(wù)平臺(tái)之上自然能感覺到不一樣的尊貴，雖價(jià)值不菲，但物有所值。

反觀IT服務(wù)的平臺(tái)，雖然各個(gè)廠商所處的發(fā)展階段不同，但大家都在竭盡所能為客戶提供各種服務(wù)接入平臺(tái)，如門戶網(wǎng)站、CASE系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、論壇、社區(qū)等等，門類齊全、種類繁多，并且廠商的規(guī)模越大，系統(tǒng)也會(huì)越多。這些服務(wù)資源平臺(tái)在滿足客戶各種需求的同時(shí)，也不可避免的人為增加了服務(wù)獲得的復(fù)雜程度。顯然這不是技術(shù)發(fā)展的最終目的，化繁為簡(jiǎn)是技術(shù)發(fā)展的最高境界。

云計(jì)算的發(fā)展為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)提供了更好的平臺(tái)，要學(xué)會(huì)騰云駕霧，客戶才能夠更容易獲取更多的服務(wù)，但是服務(wù)自身平臺(tái)的融合則不可避免，融合不僅僅是整合現(xiàn)有的系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的接入，更主要的是整理邏輯架構(gòu)，徹底摒棄以業(yè)務(wù)為中心的思維模式，而是以客戶的業(yè)務(wù)需求為根本的邏輯，提供統(tǒng)一的融合的服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)更是與每個(gè)客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，所有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息（如IP網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)、拓?fù)洹⒙酚伞⑴渲谩v史故障）都可以承載其上，那么自然這個(gè)平臺(tái)是邏輯上專屬的，是客戶的私家花園，獨(dú)立王國(guó)。可以想象，如果能夠?yàn)榭蛻籼峁┻@樣的服務(wù)接入平臺(tái)，客戶獲取服務(wù)的流程就可以大大簡(jiǎn)化，廠商與客戶的溝通將會(huì)更加順暢，客戶的服務(wù)體驗(yàn)也更上一層樓。

彈性·智能

在拍片的現(xiàn)場(chǎng)我還驚奇的發(fā)現(xiàn)，諸如燈光、道具、服裝等等拍攝所需要的東西都能根據(jù)劇情要求靈活的變化，他們能夠在工作人員手中隨需而變。對(duì)于一些現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)決定的情節(jié)，本來(lái)不可能準(zhǔn)備的東西竟然也都在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了，令我們稱奇。其實(shí)IP網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之廣，同樣讓人嘆為觀止，各行各業(yè)的客戶對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的需求也千差萬(wàn)別，說一個(gè)客戶一個(gè)需求基本上都不為過。這就和拍電視、拍電影一樣，場(chǎng)景不同，人物、情節(jié)、道具、服務(wù)、燈光、音效的要求都不一樣了，如何應(yīng)對(duì)這種不斷變化的服務(wù)需求？

你有七十二變，我有如來(lái)神掌，以不變應(yīng)萬(wàn)變，萬(wàn)變不離其宗，這是我們傳統(tǒng)智慧的體現(xiàn)，也是IT業(yè)服務(wù)的尷尬現(xiàn)狀。特別是一些國(guó)外廠商，更是以一套服務(wù)內(nèi)容作為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，十幾年巋然不動(dòng)。比如我就是8小時(shí)服務(wù)，不管客戶業(yè)務(wù)是8小時(shí)、9小時(shí)還是24小時(shí)運(yùn)行，我只有8小時(shí)之內(nèi)上班，其他時(shí)間請(qǐng)客戶自己想辦法吧。這顯然是僵化和冰冷，是最不可取的服務(wù)。相對(duì)而言，更多的廠商已經(jīng)大大往前邁進(jìn)了一步，他們了解客戶的需求，并針對(duì)性制定了幾套方案，基本上也能滿足相當(dāng)一部分客戶的需求，。這種方案考慮到了客戶的需求，也考慮到了自身的資源成本，似乎已經(jīng)平衡了各方矛盾和需求達(dá)到近乎完美，看似前面已經(jīng)無(wú)路可走，事實(shí)并非如此。

我們不妨回頭看看，之所以無(wú)路可走是因?yàn)槲覀兊馁Y源都是割裂的，我們的系統(tǒng)都是各自為政的，我們的流程都是互相制約的，如果我們把資源整合，把流程打通，建成一個(gè)統(tǒng)一融合專屬的業(yè)務(wù)平臺(tái)，自然就能釋放乃至解放更多的資源。因?yàn)橛辛丝蛻魝€(gè)性化的信息，我們的系統(tǒng)就可以自動(dòng)判斷輸出個(gè)性化的服務(wù)解決方案：你的現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備是否版本匹配？你的設(shè)備是即將過保？你的設(shè)備哪種維保方案最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠？這些原本需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力去做的事情都會(huì)有系統(tǒng)自動(dòng)呈現(xiàn)出來(lái)，人工智能得到最大程度的發(fā)揮。不僅僅如此，所有的服務(wù)都是模塊化、產(chǎn)品化，客戶可以自由組合搭配，可以自由定制選擇，在這種情況下，一切服務(wù)皆有可能，服務(wù)的形態(tài)已經(jīng)不取決于廠商資源，而取決于客戶的想象空間。彈性、智能將是IT服務(wù)內(nèi)容發(fā)展的不二選擇。

服務(wù)因需而變、價(jià)值因變而生

近年來(lái)， IT服務(wù)理念和服務(wù)實(shí)踐在不斷向前推進(jìn)，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越影響人們生活方式的時(shí)候，服務(wù)的重要性就越來(lái)越凸顯。當(dāng)我們可以幾天不吃飯，而不能幾天不上網(wǎng)的時(shí)候，IT服務(wù)業(yè)就成了關(guān)系國(guó)計(jì)民生的大產(chǎn)業(yè)。適應(yīng)這種潮流，滿足各行業(yè)客戶不斷革新的業(yè)務(wù)需求，量身定制、融合專屬、彈性智能的服務(wù)大框架也就應(yīng)運(yùn)而生，成為IT服務(wù)業(yè)發(fā)展的大方向。把客戶當(dāng)成心目中最重要的明星來(lái)對(duì)待和服務(wù)，應(yīng)該成為IT服務(wù)業(yè)的核心價(jià)值觀。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大幕已經(jīng)徐徐拉開，擁抱服務(wù)時(shí)代的到來(lái)需要提升服務(wù)檔次，而以客戶為中心不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念才能引領(lǐng)這個(gè)時(shí)代的潮流。