雖然ITIL是一種常用的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，但它目前的框架尚不能提供實(shí)現(xiàn)其建議的最終狀態(tài)的路線圖。此外，使服務(wù)提供商與合同相一致的復(fù)雜性等因素讓外包企業(yè)很難應(yīng)用ITIL。如今，一個(gè)基于能力的ITIL成熟度模型能夠幫助用戶減少傳統(tǒng)部署方法的風(fēng)險(xiǎn)。

ITIL部署的傳統(tǒng)方法通常需要與外包廠商進(jìn)行全面的合同重新談判。特別是ITIL能夠被用作模板，按照ITIL的最佳實(shí)踐評(píng)估、減少和管理一個(gè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)展；ITIL還可作為指南，以規(guī)劃一個(gè)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)全面ITIL成熟度的目標(biāo)；它還使企業(yè)能夠讓合作伙伴承擔(dān)ITIL調(diào)整和表現(xiàn)的責(zé)任。

這里所討論的成熟度模型依賴于多個(gè)角度，提供一個(gè)機(jī)構(gòu)成熟度的更全面看法，以及改變ITIL部署需求可能的復(fù)雜性。對于擁有IT服務(wù)外包協(xié)議的企業(yè)而言，這種方法可以減少流程的不確定性，并且增加對整個(gè)實(shí)踐旅程的共識(shí)。此外，這個(gè)方法非常適合機(jī)構(gòu)推廣接受和部署的變更管理哲學(xué)。機(jī)構(gòu)必須理解五個(gè)方面的成熟度水平。

剖析成熟度模型

機(jī)構(gòu)最終將與附圖模型中所標(biāo)記的五個(gè)階段中的一個(gè)階段相一致。但是，評(píng)估這一成熟度水平是一個(gè)客觀的過程。當(dāng)具備ITIL經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)人員協(xié)調(diào)小企業(yè)部署該技術(shù)時(shí)，或者機(jī)構(gòu)與外包廠商的管理和運(yùn)營高級(jí)專業(yè)人員參與部署進(jìn)程的時(shí)候，這種部署大多數(shù)是成功的。五個(gè)成熟度水平的定義是：

◆點(diǎn)對點(diǎn)（Ad Hoc）：這個(gè)功能沒有正式的定義。活動(dòng)主要是以不一致的和事件驅(qū)動(dòng)的（Ad Hoc）方式實(shí)施。

◆熟悉：這一功能或者“熟悉這一功能的必要性”是存在的。然而，其定義和范圍是不同的，通常是由組織架構(gòu)的調(diào)整所驅(qū)動(dòng)的。

◆管理：機(jī)構(gòu)承認(rèn)以正式的和一致的方式執(zhí)行和管理功能/活動(dòng)的好處和必要性。

◆改進(jìn)：機(jī)構(gòu)有預(yù)見性地管理這個(gè)功能，以便改善它，并且將配置量化的功能性能指標(biāo)。

◆優(yōu)化：機(jī)構(gòu)有預(yù)見性地重新定義功能/活動(dòng)、流程和產(chǎn)出，以便根據(jù)變化的業(yè)務(wù)需求優(yōu)化這一功能的性能。

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部署實(shí)踐

下面就是IT服務(wù)經(jīng)理將這一成熟度模型應(yīng)用于事件管理的具體方法：

1．理解概念：

從理解概念開始，機(jī)構(gòu)將評(píng)估這些定義，并且把這些定義描繪為最能夠解釋它們當(dāng)前整體狀況的定義。常見的錯(cuò)誤是把一個(gè)機(jī)構(gòu)的成熟度水平與內(nèi)部政策和程序手冊聯(lián)系起來，或者與一位高級(jí)管理人員的預(yù)期聯(lián)系起來。

2．流程：

機(jī)構(gòu)必須解決如下關(guān)鍵問題，以便衡量和跟蹤其成熟度：

◆整個(gè)機(jī)構(gòu)的流程標(biāo)準(zhǔn)化程度。

◆每個(gè)流程中的任務(wù)和責(zé)任的完整性和清晰度。

◆知識(shí)管理流程的完整性和機(jī)構(gòu)部署的程度。

◆整個(gè)機(jī)構(gòu)都理解流程接口的完整性、數(shù)據(jù)的獨(dú)立性以及供應(yīng)商交易內(nèi)容。

3．活動(dòng)：

根據(jù)機(jī)構(gòu)成熟度衡量和跟蹤的關(guān)鍵活動(dòng)是：

◆識(shí)別一個(gè)事件的清晰度、完整性和標(biāo)準(zhǔn)化。

◆事件登記的一致性、標(biāo)準(zhǔn)化方法和準(zhǔn)確性。

◆事件分類的一致性和準(zhǔn)確性。

◆事件優(yōu)先等級(jí)的一致性和準(zhǔn)確性。

◆升級(jí)和解決流程的完整性和標(biāo)準(zhǔn)化。

◆事件結(jié)束的一致性和準(zhǔn)確性。

4．績效：

績效標(biāo)準(zhǔn)需要一套明確的和定義良好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，包括衡量指標(biāo)、重要的成功因素和緩解風(fēng)險(xiǎn)的做法。了解廠商的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）如何影響流程，廠商與你的公司之間的關(guān)鍵切換，以及對單一端到端流程進(jìn)行管理，對于理解和管理績效是非常重要的。全面支持績效管理的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了計(jì)分卡或其他的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，以便在一個(gè)正常的基礎(chǔ)之上衡量和討論績效。

5．治理：

隨著一個(gè)機(jī)構(gòu)通過這一成熟度模型，治理的預(yù)期和要求都將增長。這些預(yù)期和要求包括改善流程績效和業(yè)務(wù)需求之間的一致性，同時(shí)得到機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的支持并明確ITIL的價(jià)值。

使用上述準(zhǔn)則，IT服務(wù)經(jīng)理能夠把五個(gè)成熟度水平之一的功能用于每一個(gè)確定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。要記住，這個(gè)功能也許通常位于兩個(gè)成熟度水平的邊界線上。然后，IT服務(wù)經(jīng)理能夠針對每一個(gè)維度的平均成熟度水平進(jìn)行排序，然后確定該功能的整體平均成熟度。

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實(shí)現(xiàn)價(jià)值

這一成熟度模使用了一個(gè)與最終狀態(tài)參考點(diǎn)相一致的ITIL進(jìn)行設(shè)計(jì)。在該參考點(diǎn)中，機(jī)構(gòu)預(yù)見性地優(yōu)化這個(gè)功能的績效，并且依靠一個(gè)機(jī)構(gòu)必須通過的基于能力的階段才能達(dá)到那個(gè)最終狀態(tài)。這種分階段遷移的方法為機(jī)構(gòu)提供了以下四個(gè)方面的價(jià)值：

1．切實(shí)的、定義良好的目標(biāo)：一個(gè)基于能力的成熟度模型以實(shí)際水平定義一個(gè)功能的短期、中期和長期目標(biāo)，允許管理者把ITIL從一個(gè)最佳實(shí)踐和高水平的模型轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗锌蓪?shí)現(xiàn)的勝利。

2．轉(zhuǎn)變的路線圖：理解這個(gè)功能當(dāng)前的成熟度水平，以及實(shí)現(xiàn)下一個(gè)水平的成熟度所需要的步驟，能夠讓一個(gè)機(jī)構(gòu)定義一個(gè)現(xiàn)實(shí)的遷移時(shí)間表，避免低估成功部署ITIL所需要付出的努力。

3．利益相關(guān)一致性：評(píng)估一個(gè)功能成熟度的過程通常需要包括領(lǐng)導(dǎo)者和IT服務(wù)人員在內(nèi)眾多參與者的意見。該模型允許一個(gè)機(jī)構(gòu)確定這一功能當(dāng)前的競爭優(yōu)勢和未來的路線圖。

4．廠商支持：對于那些讓外包廠商提供IT服務(wù)的機(jī)構(gòu)而言，變更自然會(huì)給這樣的關(guān)系帶來不確定性。找出ITIL的最終狀態(tài)和遷移途徑，將允許外包廠商參加一個(gè)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，并且在許多情況下，通過部署相應(yīng)的和支持的活動(dòng)來加快過渡。大多數(shù)廠商都會(huì)歡迎基于ITIL的改進(jìn)。

當(dāng)一個(gè)IT機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商和合作伙伴也必須轉(zhuǎn)變的時(shí)候，抱怨就會(huì)增加。因?yàn)檫@個(gè)公司通常不能控制合同手段以外的供應(yīng)商，管理人員必須創(chuàng)造性地考慮影響他們行為的方法。這個(gè)成熟度模型有效地溝通變更和遷移途徑，允許廠商選擇自動(dòng)的支持和實(shí)現(xiàn)這一變化。大多數(shù)的廠商都支持這種方法，這樣無需重新制定自己的合同。

除切實(shí)的目標(biāo)之外，一個(gè)現(xiàn)實(shí)的路線圖，以及整個(gè)IT機(jī)構(gòu)達(dá)成的共識(shí)，以及根據(jù)基于能力的成熟度模型轉(zhuǎn)變IT功能，將幫助機(jī)構(gòu)建立一個(gè)成功的、可持續(xù)的供應(yīng)商關(guān)系模型。在這方面，機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行的轉(zhuǎn)變包括如下幾個(gè)方面：

◆治理活動(dòng)：進(jìn)入到正在改善的成熟度水平需要績效與法規(guī)遵從的監(jiān)督機(jī)制，以便管理一致的產(chǎn)出、衡量并改進(jìn)整體績效，并且實(shí)施任何對未能遵從法規(guī)行為的干預(yù)。

◆治理結(jié)構(gòu)：這一成熟度模型要求正式明確在IT功能的角色與責(zé)任，例如：明確規(guī)定決策責(zé)任并且只限于在正式的治理結(jié)構(gòu)中；保留的機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商的公認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)者要任命到這一治理機(jī)構(gòu)中；保留的機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商的目標(biāo)要與企業(yè)的整體目標(biāo)相一致；保留的機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商的任務(wù)、職責(zé)和責(zé)任需要明確說明。

◆流程管理：各方必須聯(lián)合評(píng)估當(dāng)前的流程，并確定各方在這一外包的、遵守ITIL規(guī)則的環(huán)境中“適合”做什么。用文檔說明保留的和外包的流程，以及確定流程的擁有者、觸發(fā)器、依賴性和流程輸出，保證應(yīng)用的一致性，并且利用這些流程改善法規(guī)遵從的狀況。

◆持續(xù)的改善：要更好地、有預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵趨勢、探索在IT服務(wù)管理功能中持續(xù)改進(jìn)和實(shí)施最佳實(shí)踐的機(jī)會(huì)，需要建立一個(gè)機(jī)制。在這個(gè)過程中，流程所涉及的供應(yīng)商要能夠利用合作伙伴的ITIL經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)在當(dāng)前的服務(wù)范圍之外的供應(yīng)商能力共享，并且提供論壇，以用于識(shí)別、認(rèn)同和記錄現(xiàn)有的服務(wù)范圍、績效和/或者外包流程的價(jià)格。

當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)使自己的IT服務(wù)管理體系符合ITIL最佳實(shí)踐的時(shí)候，它必須決定哪一種方法將產(chǎn)生最可預(yù)見的和積極的結(jié)果，以及如何優(yōu)化地選擇一些供應(yīng)商?；谀芰Φ某墒於饶Ｐ蜑镮T機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)謀求轉(zhuǎn)型路線圖的平臺(tái)。它不僅幫助機(jī)構(gòu)克服了將高水平目標(biāo)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的難題，而且還能夠幫助其建立一個(gè)強(qiáng)大的供應(yīng)商關(guān)系框架。