李寧（中國）體育用品有限公司（以下簡稱李寧公司），中國第一運動品牌公司，旗下擁有6大子品牌，全國近8000家門店。09年，李寧公司實現銷售總額83.87億人民幣，超過阿迪達斯在中國內地的銷售額，也逼近耐克的內地銷售額！如此驕人成績背后，是什么樣的IT團隊在進行支撐？IT是如何幫助李寧公司在白熱化的競爭環境中贏得勝利的？特別是如此龐大的終端門店網絡，IT又是如何進行有效支持的？帶著這些問題，筆者采訪了李寧公司IT運營經理蒼鯤先生。

IT隨業務而變

蒼鯤認為，企業的業務發展與IT有著密不可分的關系：“通過建立和使用符合企業業務特點的IT系統，可以將業務流程真正的固化到系統中，保障流程執行的準確性，最終提高業務效率。而IT系統投入運營后，對于公司來說才意味著價值和回報，確保IT系統的投資價值，是IT運營的職責所在。”李寧公司的IT正是隨業務發展而不斷變革的，IT運營也在此過程中不斷成長。今天的李寧公司運營著包括李寧(LI-NING)、艾高（AIGLE）、樂途（LOTTO）、紅雙喜(DHS)、凱勝（KASON）以及新動(Z-DO)在內的6個品牌。公司也早已不再只是一家單純生產企業，而是集市場、研發、生產、銷售為一體的綜合性品牌管理集團。

業務的每一步發展都伴有IT的身影。還是生產企業時，李寧公司就意識到貨品及時交付和成本控制的重要性，在公司成立10年之際引進ERP系統。此后又通過自主開發MIS/POS系統，加強銷售管理。而在原有POS系統無法適應激烈市場競爭之時，李寧公司又開始向所有門店（包括直營店和分銷商）免費推行更加快捷靈敏的E-POS系統。如今，李寧公司已擁有ERP、PLM、CRM、E-POS等多個系統，全面覆蓋產品設計、內部管理、銷售、市場等全部業務領域。“龐大的銷售網絡和多樣的IT系統，給IT運營團隊帶來的壓力著實不小。”蒼鯤坦言。

新口號，新挑戰

2010年，李寧公司發布新品牌戰略， “Make the Change”取代“Anything is possible”成為新的品牌口號，這對蒼鯤的團隊來說更是意味著全新挑戰。經過20年高速發展的李寧公司想改變的，是長期被兩大國外品牌占據的大部分一線城市和25歲以下年輕人身上的市場份額。要做到這些，需要更加敏銳的市場觸覺，落實到IT上，就需要強大的零售終端IT系統，實現終端數據的及時收集反饋。在此背景下，保障E-POS系統穩定高效顯得尤為重要。

截止2010年11月底，李寧公司已對數千家門店的E-POS系統進行了更新升級，IT運營團隊月均需要處理全國各地來的數千個服務請求。終端門店用戶龐大分散且IT水平參差不齊，要實現良好IT支持絕非易事，如何才能做到？采訪中蒼鯤分享了他的寶貴經驗和心得。

建設、運營合力，保障系統穩定高效

在蒼鯤看來，IT系統的使用情況和健康狀況，在很大程度上影響或決定公司業務的運轉情況。而李寧公司保障系統穩定高效的獨家秘笈，是從整個系統的生命周期進行考慮、安排，“如果其中任何一個環節存在缺陷或者功課做的不夠，都會出現問題。”蒼鯤表示。

以李寧公司新E-POS系統為例，從需求到設計、開發和測試直至驗收，每個環節都有明確的規矩和要求，而且在建設時就參照了IT運營的標準要求，運營人員也進入到項目中，充分了解業務需求，對各個階段的交付進行評審，確保系統可用性。此外，李寧公司還充分考慮了硬件平臺的穩定性。

在系統交付之后的運營階段，蒼鯤帶領團隊建立了包括外包商在內的三級支持體系，從管理角度制定了嚴格的流程和標準等機制，并在隨后的管理中不斷進行著改進調整。正是從建設到運營都如此細致的工作確保了李寧公司新E-POS系統的穩定高效。

與外包商雙劍合璧

李寧公司的三級運維體系中，一線主要負責服務受理，其余問題再轉交現場或二線人員，而這個一線職責是由設在外部服務商的集中服務臺來實現的。服務臺是用戶尋求IT支持時最先接觸的地方，其運營質量好壞，會直接影響用戶對系統的使用，進而影響整個IT運營水平。所以外包服務臺質量是否可靠是多數CIO關心的問題。專業IT運營管理服務商金道公司近期對80多位大型企業CIO做的一次IT服務臺調研結果也顯示，已外包企業中有78%認為質量控制是難題。

但蒼鯤似乎并沒受到太多這方面困擾，李寧公司服務臺呼損率基本控制在5%左右，在歸于一線解決的請求中，一次解決率達到80%以上，平均處理時長不超過15分鐘。對于外包的質量可控性問題，蒼鯤舉重若輕地表示：“服務臺也可分為建設和運營兩個階段，只要你在這兩階段的管理都夠專業，能夠抓到關鍵點與主線，與服務商能夠默契的配合，服務質量也會得到保障和不斷提升。”

這當然不只是豪言壯語，李寧公司服務臺的良好結果確源于此，作為業界較早采用外包的公司，李寧公司在借力外包商方面有著十分成熟的經驗。早在服務臺實施之前半年，蒼鯤的IT運營團隊就開始了準備工作。首先是選服務商，“服務商的專業度是外包質量的前提和基礎”蒼鯤說，“E-POS系統用戶散布全國各地，包括大量2、3線城市，且應用環境不標準，用戶IT水平參差不齊，所以我們會重點考察服務商的服務網點、實施經驗等。”最終，擁有10多年大型外企IT運營管理服務經驗的金道天成信息系統服務有限公司（簡稱金道公司）成為李寧公司門店E-POS系統的IT支持合作伙伴。

接下來，李寧公司和金道公司一起投入到了服務臺建設中，“之所以要進行共同建設，是為了讓服務商的方法論和經驗與我們的實際情況更好結合。”蒼鯤說。前后4個月時間，蒼鯤與金道公司一道制定服務臺藍圖，界定工作內容和邊界，對IT支持工作進行分類，并制定相關流程和標準，確定組織結構及崗位職責，制定考核指標，準備各種所需工具。之后又用了一個月時間進行語音提示，設備測試，線路開通，辦公設施等方面的最后準備。可見，蒼鯤對外包質量的把控在服務臺建設階段就已十分到位。

“到了運營階段，更需要甲乙雙方的共同努力，沒有一步到位的外包。”蒼鯤說，“外包只是開始，外包的工作和安排給自己員工的工作一樣需要管理，需要和服務商不斷的分析、總結、調整，而不是放手不管。”蒼鯤十分看重外包中的過程管理，包括：確定外包工作邊界，即目標；制定管理機制，即流程與標準；確定組織結構，即外包團隊和自身團隊的崗位、職責與能力要求；確定考核方法；并不斷檢查，調整，再檢查，再調整等。蒼鯤認為，如果省略或忽略這些過程，外包質量就會很難控制。

“最為重要的一點是，經過雙方多次共同努力，服務商會用你的方法來思考，會站在你的角度解決問題，這就形成了一種默契，默契產生后，質量就一定可控了。”如此，蒼鯤不僅自己精于管理，還把管理心得分享給了外包伙伴金道公司，使其Managed Service（管理服務）的優勢得到凸顯，對服務質量的真實關注以及積極主動的改進措施，讓李寧的IT外包區別于單純人員外包，也令蒼鯤省力不少。

后記：聯合作戰保質量

保障IT系統的正常使用和穩定運行，確保IT投資價值，是運營團隊的神圣使命。蒼鯤在總結李寧公司IT運營管理經驗時表示：“我們不是單純的依靠運營團隊的努力，或依靠某個管理員的專業與敬業，我們依靠的是方法論、標準與流程的結合，強力的執行，建設與運營團隊的聯合作戰，以及合理外包資源的引入，所有條件具備，才能保障系統的穩定與服務的高效。”在面對業務時擁有改變創新的冷靜與擔當，在保障運營時擁有合縱連橫的氣魄與智慧，這大概就是李寧公司IT運營團隊成功的秘訣吧！