2011年軟考系統架構設計師學習筆記第三章
3.1 信息的特征
1、客觀性：反映了事物的 運動狀態和方式，既事實性。
2、普遍性：信息無所不在。
3、無限性：事物及其變化是 無限多樣的。
4、動態性：隨著時間變化而變化。
5、依附性：不能完全脫離物質而獨立存在。
6、變換性：可以用不同的載體 以不同的方法來負載。
7、傳遞性：時間上的傳遞 即存儲;空間上的傳遞 即 轉移或擴散。
8、層次性：信息可以分為 戰略級、管理級、操作級。
9、系統性：可以形成與現實世界相對應的信息系統。
3.1.1 信息化的定義
信息化 Informationalization，是以信息資源開發利用為核心，以網絡技術、通訊技術等高科技技術為依托的 一種新技術擴散的過程。
3.2 信息化的內容
1、信息資源的開發利用
2、信息網絡的全面覆蓋，計算機網絡、電信網、電視網等，逐步實現三網合一。
3、信息技術的廣泛應用，這是信息化的基礎。
4、信息產業的大力發展
5、信息化人才的培養
6、信息化政策和標準規范建設
基于web的架構是 松散耦合的，優勢在于能夠在不同的網絡及操作系統中運行;以服務器為中心，客戶端瘦小、簡單，容易在運行時實現自動升級。
3.3 信息化的典型應用
電子政務的內容
1、政府與政府 G2G
2、政府對企事業 G2B
3、政府對居民 G2C
4、企業對政府 B2G
5、居民對政府 C2G
3.3.1 企業資源規劃的結構和功能
物料需求計劃 MRP，物料單系統 BOM，制造資源計劃 MRPII。
1、ERP 的概念
企業的所有資源包括三大流：物流、資金流、信息流。
ERP是建立在信息技術基礎上，全面地集成了企業的所有資源信息，并為企業提供決策、計劃、控制、經營業績評估 的全方位 和 系統化的管理平臺。
ERP是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統。
1.生產預測
市場需求是企業生存的基礎，ERP中首先需要對市場進行較準確的預測，預測主要用于計劃。
常用的預測方法有：德爾菲方法、移動平移法、指數平滑法、非線性最小二乘曲線擬合法。
2.銷售管理(計劃)
銷售管理從其計劃角度來看，屬于最高層計劃的范疇，是企業最重要的決策層計劃之一。
3.經營計劃(生產計劃大綱)
4.主生產計劃
5.物料需求計劃
根據主生產計劃 對最終產品的 需求數量和交貨期，推導出構成產品的 零部件及材料的 需求數量和需求時期，再導出自制零部件的制作訂單下達日期和采購件的采購訂單發送日期。
6.能力需求計劃 CRP
通過分析比較 MRP 的需求和企業現有生產力，及早發現 能力瓶頸所在。
7.車間作業計劃 PAC
將零部件的生產計劃以訂單的形式下達給適當的車間，屬于 ERP 執行層計劃。當前主流的車間作業計劃模式是 JIT模式。
8.采購與庫存管理
是ERP的基本模塊，從采購訂單產生至貨物受到的全過程進行 組織、實施、控制，庫存管理IM 對企業物料的 進、出、存 進行管理。
9.質量與設備管理
全面質量管理 TQM，對企業的全過程進行質量管理，而且明確指出執行質量職能是企業全體人員的責任。
設備管理對 設備壽命周期內的 所有設備 物資運動形態和價值運動形態 進行綜合管理。
10.財務管理
以貨幣的形式 反映和監督 企業的日常經濟活動，并對數據進行分類、匯總，為企業管理和決策提供必要的信息支持。
11.ERP 有關擴展應用模塊
客戶關系管理、分銷資源管理、供應鏈管理、電子商務 等。
3、ERP 的功能
ERP 為企業提供的功能是 多層面的 全方位的。
3.3.2 客戶關系管理在企業的應用
1、CRM 的概念
提供的信息要有利于更好地理解客戶;
流程管理要為客戶提供高效、適當的體驗;
提供那些構件強有力關系、提高客戶忠誠度的體驗。
CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，
從傳統的“以產品為中心”的經營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現客戶 保留、客戶忠誠、客戶創利 的目的。
將客戶信息 轉化為 積極的客戶關系 的 反復循環過程。
市場競爭，客戶資源逐漸減少，市場主動權讓給客戶，了解市場和客戶 真實需要的基礎上 提供令其滿意的 產品和服務。
客戶能根據自己的需求 量身定做 合適自己需要的產品和服務。
客戶信息是 客戶關系管理 的基礎。
更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學習性關系基礎，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。
3.3.3 銷售自動化 SFA
功能：日歷和日程安排、聯系和客戶管理、傭金管理、商業機會、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產和管理、定價、區域劃分、費用報告 等。
產品目錄和價格、購買記錄、服務記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。
SFA 應用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標準應用。
3.3.4營銷自動化 MA
集成客戶商業智能信息、產品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。
CRM 中，客戶服務與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯網 來實現，在滿足客戶的個性化要求方面，高速度、準確性、高效率 來完成客戶服務人員的各種要求。
當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多機會。
客戶服務與支持的內容應包括：客戶關懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現場服務;問題及解決方法數據庫;維修行為安排調度;服務協議合同;服務請求管理 等。
商業智能是指利用 數據挖掘、知識發現 等 技術 分析和挖掘 結構化的、面向特定領域的 存儲與數據倉庫的信息，幫用戶 認清發展趨勢、識別數據模式、獲取職能決策支持、得出結論。
智能的范圍：客戶、產品、服務、競爭者 等。
收集和分析市場、銷售、服務 和整個企業的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系。
CRM 尚未有成型的理論出現
對市場的設定、跟蹤、分析總結。
呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應用軟件。
對移動設備的支持。
決策者所掌握的信息完全，能更及時地做出決策。
不管客戶由何種渠道與企業聯系，與客戶的互動都應該是 無縫的、統一的、高效的。
需要任命一名來自企業的 系統管理員，作為內部系統專家。
經特殊調整的系統 必須 伴隨技術培訓。
由于數據轉換過程工作量極大，因此要精確預測該過程的時間表幾乎是不可能的。
“培訓者”必須接受由軟件供應商 進行的培訓，稱為新系統專家。
對所有用戶的 正規培訓，用戶必須認識到 使用新系統的 即時和明顯好處。
對系統的持續支持要求公司配備至少一名全職的內部系統管理員，可保證技術上自給自足的靈活性，CRM 系統的支持是艱巨的工作。
為保證系統帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。
間接電子商務，商品是有形貨物。
直接電子商務，商品是無形的貨物或服務，雙方越過地理界限直接進行交易。
3.3.5 供應鏈管理
供應鏈是企業賴以生存的商業循環系統，企業供應鏈可以耗費企業高達 25% 的運營成本。
從供應商開始，經由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。
正向 推動式 運作模式是 以生產為中心;逆向 拉動式 運作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運作模式 適用于不同市場環境。
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